Onlineshop: In den Startlöchern

Wer sich für ein Fahrzeug interessiert, sucht in erster Linie online. Doch hier endet schon für viele Kunden die digitale Customer Journey. Denn nach der Erstinformation bleibt oft nur der Besuch im Autohaus für die nächsten Schritte oder den Kauf. Dagegen ist zunächst auch erst einmal nichts einzuwenden. Viele Kunden schätzen nach wie vor die persönliche Beratung oder die Möglichkeit zur Probefahrt. Doch gerade innerhalb der jüngeren Zielgruppe von Autokäufern wächst stetig der Wunsch nach einem voll digitalen Verkaufsprozess. Und so ist es nicht weiter verwunderlich, dass immer mehr Händler so gut es geht den Onlineautokauf vorbereiten, auch wenn er in der Form, wie man ihn aus dem E-Commerce gewohnt ist, aktuell noch nicht ganz möglich ist. Start des Shops Auch bei der Oppel-Gruppe aus dem bayerischen Ansbach weiß man um das Potenzial digitaler Vertriebswege. Und wie bei vielen anderen Händler waren es auch hier die Folgen der Corona-Pandemie, die den Stein ins Rollen gebracht haben. "Aufgrund des Lockdowns haben wir nach einer Möglichkeit gesucht, mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben und den Vertrieb am Laufen zu halten", erinnert sich Susanne Oppel, Geschäftsführerin bei Oppel. Der Autohandel vertreibt an seinen insgesamt sechs Standorten 13 Marken, darunter Volvo, Suzuki, Peugeot, Citroen und mehrere Marken des FCA-Konzerns. Um mit den Kunden auch in Zeiten geschlossener Filialen in bestmöglichem Kontakt zu bleiben, entschied sich Susanne Oppel, mit der Verkaufslösung Carmazoon24 vom Softwareanbieter two S die Weichen für den Onlinevertrieb zu stellen. Das Shopsystem ermöglicht theoretisch den Kauf von Fahrzeugen und Zubehör via Mausklick. Viel wichtiger war es jedoch für Susanne Oppel, den Kundenkontakt durch neue Kommunikationskanäle zu intensivieren und die Abwicklung beim Kauf zu digitalisieren. White-Label-Lösung Carmazoon24 ist eine White-Label-Lösung. Der Onlineshop wird also genau an die Corporate Identity (CI) des jeweiligen Unternehmens angepasst. "Die Umsetzung hat Oppel wie viele unserer Kunden mit einer externen Agentur vor Ort realisiert, die bei der Shopgestaltung in Design und Schrift unterstützt hat", erzählt Niclas Wichern, Business Development and Sales Manager bei two S. Im Backend werden die Daten von two S via Schnittstelle aus dem jeweiligen Dealer Management System (DMS) importiert. Dadurch wird laut Wichern eine hohe Datenqualität erreicht. Im Backendtool werden die Daten aus dem DMS dann verarbeitet und an Carmazoon24 übertragen. Auch die Finanzierung kann der Nutzer mit einem integrierten Tool in Carmazoon24 berechnen. Hier arbeitet two S mit mehreren Banken wie Santander, BDK und CreditPlus zusammen. "Stellt sich ein Kunde online seine Wunschfinanzierung oder sein Leasingangebot zusammen, werden diese Daten im Checkout-Prozess mit dem Lead an den Händler übergeben. Auch mögliche Zubehörartikel können beim Checkout gleich mitbestellt werden", erklärt two S-Geschäftsführer Rainer Linke. Banken bremsen Der Kunde kann bei Oppel ein Fahrzeug zwar komplett online kaufen, jedoch nur als Barkauf. Die online berechnete Finanzierung wird im Autohaus bei der Vertragserstellung übernommen. Für digitale Finanzierungslösungen fehlen laut Rainer Linke nach wie vor noch die rechtlichen Voraussetzungen. Außerdem stellen die Banken noch keine komplett digitalen Lösungen bereit. Doch Rainer Linke rechnet damit, dass sich in dem Bereich mit Einführung der digitalen Unterschrift auch beim Onlinekauf einiges tun wird. Auch Santander und die Mercedes-Benz-Bank sind an dem Thema dran. Generell ist two S beim Thema Banken breit aufgestellt, um dem Handel eine große Bandbreite anzubieten." Vorteile für den Handel Wie gut das Onlineangebot im Hause Oppel von den Kunden angenommen wird, weiß Clemens Wäscher, Verkaufsleiter Gebrauchtwagen in der Oppel-Gruppe. Bis zu 90 Prozent der Gebrauchtwagenkunden und 50 Prozent der Neuwagenkunden finden ihren Weg online ins Autohaus. "Mit der Einführung von Carmazoon24 haben wir unsere Onlineangebote deutlich ausgeweitet. Dadurch kommen auch immer mehr Kunden auf digitalem Wege zu uns", so Clemens Wäscher. Ein Grund dafür sieht Wäscher auch bei den jüngeren Kunden, die dem Onlinekauf auch beim Auto sehr aufgeschlossen gegenüber seien. Deshalb gehe er davon aus, dass sich über kurz oder lang auch der Onlineverkauf von Fahrzeugen durchsetzen wird. Neben den Kunden profitieren aber auch die Verkäufer bei Oppel von den neuen digitalen Prozessen. So mussten die Verkäufer beim Verkauf von Zubehör immer erst mit der zuständigen Abteilung Kontakt aufnehmen und Rücksprache halten. Heute können die Produkte gleich in den Kaufvertrag mitaufgenommen werden. "Dadurch sparen wir viel Zeit, generieren weitere Erträge und steigern die Kundenbindung. Denn wenn ein Kunde ein Zubehörteil nicht gleich beim Händler kaufen kann, bestellt er es in der Regel anderswo im Internet, anstatt deswegen noch einmal ins Autohaus zu kommen", berichtet Clemens Wäscher. Anforderungen des E-Commerce Bei den aktuellen Engpässen ist es definitiv ein Vorteil, wenn alle Fahrzeuge eines Händlers online präsent und sichtbar sind. Dadurch hat sich jedoch auch die Arbeit im Autohaus verändert. Kunden reagieren schneller als früher und erwarten auch schneller Antworten auf ihre Anfragen. Deshalb geht es auch bei der Oppel-Gruppe nicht mehr ohne ein funktionierendes Leadmanagement-System. "Wir stellen uns auf die Anforderungen durch den E-Commerce ein. Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten beantworten wir gleich am nächsten Morgen. Aber hier sehen wir uns bereits Lösungsmöglichkeiten wie Chatbots an, die sofort auf die Kundenanfragen reagieren", erzählt Susanne Oppel. Auch für Rainer Linke ist es unausweichlich, dass der Handel sich auf die neuen Bedingungen durch den E-Commerce einstellen muss: "Es werden eigene Online-Verkaufsteams notwendig sein. Dazu kommt ein Omnichannel-Denken, zu dem neben Onlineshop und Verkaufsbörsen auch WhatsApp und Social Media gehören. Auch der Wandel vom Autohändler zum Mobilitätsdienstleister wird dadurch angeschoben." Die Oppel-Gruppe ist hier definitiv auf dem richtigen Weg. Denn wer mit so einer Leidenschaft und Experimentierfreude wie Susanne Oppel und ihr Team die digitalen Themen angeht, ist für die Zukunft optimal aufgestellt.

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