TÜV Rheinland: Gradmesser für Kundenzufriedenheit

Wie zufrieden sind meine Kunden? Die Antwort auf diese Frage ist - egal in welcher Branche - entscheidend für den Wettbewerb und den Erfolg von Unternehmen. Im Autohandel gibt TÜV Rheinland im Rahmen seines Wettbewerbs für den Kundenzufriedenheits-Award jedes Jahr aufs Neue die Antwort. Dazu checkt die Prüforganisation die Teilnehmer in einem mehrstufigen Auswahlverfahren verdeckt mit MysteryMail, -Call und -Shopping sowie abschließend mit Werkstatttests bezüglich Kundenorientierung, Service-Prozessen und technischer Leistung. Die zehn Besten werden später im Rahmen einer Festveranstaltung geehrt. Den Kundenzufriedenheits-Award selbst erhalten nur die drei Erstplatzierten. In diesem Jahr waren das die Auto Thomas GmbH aus Brühl, die Autohaus Liliensiek GmbH aus Dippoldiswalde und die Gottfried Schulz Automobilhandels SE aus Düsseldorf. Alle drei erfüllten im Schnitt über 96 Prozent der Testanforderungen. "Für uns ist das eine Bestätigung dafür, dass wir die Weichen richtig gestellt haben und uns in die richtige Richtung bewegen", sagt Christian Siebert, der Serviceleiter bei Auto Thomas. In den kommenden Jahren werde das Unternehmen weiter an seinen Service-Prozessen arbeiten, um sich permanent weiter zu verbessern. Von Jahr zu Jahr bessere Ergebnisse Der Wille, sich ständig weiterzuentwickeln, ist auch bei den übrigen Teilnehmern bemerkbar. So stieg beispielsweise bei den Betrieben, die alle Stufen des Mystery Shoppings bestanden haben, das durchschnittliche Ergebnis von 76,3 auf 78,9 Prozent. Doch nicht alle Betriebe schnitten überall gut ab. Der Test offenbarte auch Handlungsbedarf. So wurden im Durchschnitt nur 53 Prozent der gestellten E-Mail-Anfragen innerhalb von sechs Stunden beantwortet. 25 Prozent aller Anfragen blieben sogar mehr als 24 Stunden lang unbeantwortet. In den Antworttexten selbst fielen dann in 15 Prozent der Fälle Rechtschreibfehler und bei rund 30 Prozent fehlende Kontaktangaben negativ auf. "In der digitalen Kommunikation gibt es offensichtlich noch Nachholbedarf", sagt Jost Schaper, Director Marketing Mobility bei TÜV Rheinland. In den Autohäusern vor Ort offenbarten sich Schwächen bei der persönlichen Kundenansprache oder beim Fortsetzen des Kundenkontakts. Bei den Werkstatttests dagegen bemängelten die Tester, dass die Fahrzeuge bei der Direktannahme häufig nicht gemeinsam begutachtet oder Rückgabetermine allzu oft nicht eingehalten werden. Mit insgesamt 251 Unternehmen und 20 unterschiedlichen Marken gab es 2017 einen neuen Teilnahmerekord. Als Anerkennung für die jeweils größte Zahl an teilnehmenden Betrieben vergab TÜV Rheinland wie jedes Jahr einen Markenpreis und erstmals einen Importeurspreis an Volkswagen und Hyundai. Partner des Wettbewerbs waren in diesem Jahr das Serviceportal drivelog, die Fahrzeugbörse mobile.de, der Schraubenhersteller Würth, das Beratungsunternehmen Bausch, Linden & Partner sowie AUTOHAUS. Für die Zukunft setzen die Organisatoren weiter auf Wachstum. "Wir wollen einer der bedeutendsten Awards der Branche sein", sagt Torsten Brämer, Director Sales Mobility bei TÜV Rheinland. Für das kommende Jahr rechnet er bereits mit rund 300 Teilnehmern. Diese können sich ab sofort bis zum 31. Mai kostenlos unter www.tuv.com/awardkundenzufriedenheit anmelden. Neben den besten Unternehmen ehrt TÜV Rheinland auch 2018 wieder die Hersteller und Importeure mit den jeweils meisten teilnehmenden Betrieben. Digitalisierung wird aufgewertet Für den Award 2018 ist zudem eine Erweiterung geplant. So wird die "Digitalisierung im Autohaus" erstmals als eigenständiges Thema in das Bewertungsverfahren aufgenommen. "Die Digitalisierung spielt für die Kundenzufriedenheit eine immer größere Rolle. Das muss sich in unseren Bewertungskriterien widerspiegeln", erklärt Brämer die Weiterentwicklung. Für das neue Kriterium wird unter anderem geprüft, ob Kunden in einem Online-Terminkalender einen verbindlichen Termin zur Beratung oder für den Service vereinbaren können. Falls ja, wird bewertet, wie intuitiv das System funktioniert und wie lange es dauert, bis Kunden eine Terminbestätigung erhalten. Wer dann seinen Kunden kurz vor dem Termin noch per WhatsApp eine Terminerinnerung schickt, sammelt zusätzliche Pluspunkte. Ein anderer, wichtiger Aspekt wird beispielsweise auch die Frage, ob es möglich ist, Aufträge auch komplett digital und damit ohne jegliche Papierformulare abzuwickeln. Den neuen Anforderungen wird sich auch der diesjährige Sieger stellen. "Wir sind bereits angemeldet und unser Ziel ist es, den Titel zu verteidigen", sagt Serviceleiter Siebert von Auto Thomas. Wobei der Sieg eher sekundär sei - in erster Linie geht es Siebert nach eigener Aussage darum, den Kundenservice weiter zu verbessern und sich so vom Wettbewerb abzuheben. Der Award sei dafür der beste Gradmesser. Kurzfassung Der diesjährige Wettbewerb zeigt, dass die meisten Betriebe in puncto Kundenzufriedenheit auf dem richtigen Weg sind.Handlungsbedarf gibt es jedoch oftmals bei digitalen Prozessen. Diese spielen ab 2018 eine noch wichtigere Rolle.

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