Ausgabe 18/2011: Ganzheitlich anpacken!

Ganzheitlich anpacken!schadenabwicklung E Die Police ab Autohaus und das Unfallgeschäft sindTop-Ertragsbringer im Autohaus mit bis zu siebenstelligen Mehrerlösen. Hat manden richtigen Versicherungspartner, lassen sich „Versicherung“ und „Schaden“zum Parade-Zugpferd jeder Kundenbindung ausbauen.Von walter k. pfauntsch und andré müllerDer Verkauf von Kfz-Versicherungen bringt einem Autohaus auf allen Ebenen deutliche Zusatzerträge. Aus Untersuchungen in der Automobilwirtschaft weiß man, dass jedes über das Autohaus versicherte Fahrzeug dem Betrieb zwischen rund 500 und teilweise mehr als 1.000 Euro an zusätzlicher Umsatzwertschöpfung pro Jahr einbringt. Eingerechnet sind hier neben der Provision insbesondere die nachgewiesenen Mehrerlöse in der Werkstatt, der statistisch alle neun bis 13 Jahre eintretende Unfall und dessen Instandsetzung im vermittelnden Autohaus sowie der Anteil an (mehr) abverkauftem Zubehör. Alleine bei der Kfz-Haftpflichtpolice generiert also ein Autohaus, das 1.000 Kunden mit einer Autoversicherung ausgestattet hat, einen Mehrumsatz von mindestens 500.000 Euro jährlich – bis teilweise über einer Million Euro. Insbesondere auch das Thema Garantieversicherung sollte man keineswegs vergessen. Es bietet sich vor allem beim GW-Verkauf an, um Kunden aktiv – und auch im Schadenfall! – weiter im eigenen Betrieb zu wissen.Klar strukturierter PolicenvertriebEntscheidend ist, dass mit einem klar strukturierten Policenvertrieb das Service-Kerngeschäft und die Schadeninstand-setzung im Autohaus nachhaltig gestärkt werden können. Betrachten Sie einmal Ihre eigenen Unternehmenszahlen: Wie viele Aufträge werden durch Versicherungen beglichen? Wie hoch sind der Umsatz- und Ertragsanteil gerade im renditestarken After Sales?Glasschäden, Unfallreparaturen, Marderbisse oder Garantieinstandsetzungen – all dies ist vielfach durch entsprechende Policen gedeckt. Schadenfälle beispielsweise im Rahmen von Anschlussgarantien unterstützen zudem das Werkstattgeschäft. Kfz-Haftpflicht- und Vollkaskoversicherungen sind wichtige Kundenbindungsfaktoren und damit Ertragssäulen bei der Unfallreparatur. Die gesamte Schadenabwicklung gehört daher in jedem Unternehmen professionell angepackt. Das Autohaus sollte hinterfragen, ob es dieses Geschäftsfeld im eigenen sowie im Interesse der Kunden optimal bearbeitet und ausschöpft. Police auf Kunde zuschneiden Die eigentliche Schadenabwicklung beginnt dabei schon sehr zeitig – nämlich bereits beim Verkauf des Versicherungsproduktes. Denn die wesentliche Grundlage ist die richtige, sprich risikogerechte Police: Sie sollte exakt auf die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zugeschnitten sein. Schließlich wünschen sich die meisten Autofahrer heute eine sorgenfreie Mobilität und sind auch bereit, dafür einen angemessenen Preis zu bezahlen. Vermitteln Sie Ihren Kunden die Qualität der Leistungen. Aber Vorsicht: Nur billig bringt nichts: Spätestens im Schadenfall erkennt der Autofahrer nämlich genau, ob er nach seinen Bedürfnissen beraten wurde oder ob Leistungsmerkmale, die ihm wichtig sind, nicht von der Versicherung abgedeckt sind.Den Kunden aktiv informierenWichtig ist dabei, die Leistungen gegen-über dem Kunden aktiv anzusprechen sowie Vor- und Nachteile aufzuzeigen. Rabattretter, Übernahme von Marderschäden, die Selbstbeteiligung bei Glasschäden oder auch Assistanceleistungen im Rahmen eines Schutzbriefes sind nur einige Punkte, die im Beratungsgespräch gemeinsam mit dem Autofahrer abzuklären sind. Dabei bietet sich an, stets das Gesamtpaket als Leistung des Autohauses – aus einer Hand – zu vermarkten. Wer das seinen Autoverkäufern nicht überlassen will, ist gut beraten, wenn er einen Versicherungspartner wählt, der erfahrene Vermittler direkt im Autohaus installiert.Zügel nicht aus der Hand nehmen lassenDer wichtigste im Vorfeld zu klärende Punkt ist vor allem die Schadenmanagementstrategie der einzelnen Versicherer. Policen mit sogenannter Werkstattbindung schreiben – unter Auslobung eines Prämienrabatts – im Schadenfall oft die Nutzung von Partnerwerkstätten der Versicherungen verbindlich vor. Vielen Autofahrern ist dies nicht bekannt – ebenso wenig wie die gekürzten Schadenzahlungen, falls dieser Vertragsbestandteil nicht eingehalten wird. Im Klartext: Nicht selten werden Kundenfahrzeuge vom Hof des angestammten Autohauses wieder weggesteuert. Das wünschen sich weder der Autofahrer noch der Betrieb. Hier ist im Autohaus eindeutig Aufklärungsarbeit gegenüber dem Kunden gefordert! Es gibt natürlich auch andere Schadenmanagementstrategien der Assekuranzen. Einige legen den Schwerpunkt auf die Optimierung der Kommunikations- und Prozessabläufe in der Schadenabwicklung. Hersteller-Versicherungen und der berufsständische Versicherer des Kfz-Gewerbes, Nürnberger/Garanta, gewährleisten zudem, dass jeder einzelne Schadenfall direkt in das Autohaus zurückkommt, in dem die Police abgeschlossen wurde. Bereits beim Verkauf der Versicherung entscheidet sich also, wo das Fahrzeug nach einem Unfall tatsächlich instand gesetzt wird. Versicherungs-Cross-Selling ist die Krönung jeder Kundenbindung! Nürnberger/Garanta bieten mit ihren Vertriebsmitarbeitern direkt in den Autohäusern noch die Möglichkeit der ganzheitlichen Kundenabsicherung in sämtlichen weiteren Sparten (Haus-/Wohngebäude-, Kranken-, Lebensversicherungen, Private Haftpflicht etc.). Und auch hier ist eines erwiesen: Je umfassender ein Autofahrer auch persönlich bzw. mit seiner Familie im Autohaus gegen jede Form von Schadensfällen abgesichert wird, desto intensiver wird sein Kontakt zum Autohaus und dem dortigen Serviceberater sowie Versicherungsfachmann ausfallen! Diese Form des Cross Sellings wird in der Versicherungswirtschaft heute noch vielfach vernachlässigt, weshalb gerade das Modell von Nürnberger und Garanta hier eine wohltuende Sonderrolle im Markt einnimmt. Lassen Sie sich deshalb die umsatzfördernden Policenzügel nicht aus der Hand nehmen! Entscheiden Sie sich im Sinne Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden für den Versicherungspartner, mit dem Sie Ihr Gesamtgeschäft am besten weiterentwickeln können! Schadenfall: Moment der Wahrheit Jedes Autohaus hat normalerweise ein starkes Interesse daran, seine Kunden auch bei einem Schadenfall direkt und professionell betreuen zu können. Hier kommt dem Versicherungspartner eine besondere Rolle zu, denn im Schadenfall – dem Moment der Wahrheit – zeigt sich, ob die Abwicklung schnell, unbürokratisch und professionell funktioniert: Der Kunde erwartet eine fachlich einwandfreie Reparatur, er will sich um möglichst wenig selbst kümmern und schnell wieder mobil sein. Dazu müssen die Prozesse im Autohaus sowie in der Zusammenarbeit mit dem Versicherer und weiteren Partnern optimal funktionieren. Schadenaufnahme, Kostenvoranschlagserstellung, Frei-gabeprozess, Bereitstellung von Ersatz-mobilität, Teileversorgung und Reparaturplanung sowie die eigentliche Instandsetzung müssen reibungslos ablaufen. Achten Sie bei der Auswahl Ihres Versicherungspartners deshalb auch gezielt auf dessen Unterstützung sowie auf Prozesse in der Schadenabwicklung. Die Unterschiede in der täglichen Praxis sind zum Teil gravierend! Zudem kann der Blick auf eine entsprechende Zertifizierung im Bereich Schadenregulierung lohnen. Und auch hier geht die Nürnberger voran: Als erste Versicherung hat sie bereits 2010 ein Zertifikat von TÜV Nord erhalten. In der Vorstufe dafür wurden unter anderem Servicequalität, Kundenorientierung und der professionelle Umgang mit Beschwerden geprüft sowie die Ergebnisse direkter Kundenbefragungen mit bewertet. Qualität ist der MaßstabFür das Autohaus noch wichtig ist die Aufgabenverteilung: Wer koordiniert die Schadenabwicklung im Betrieb? Der Serviceberater oder beispielsweise der Versicherungsspezialist? Ausschließlich Qualitätsarbeit sollte für jedes Autohaus oberstes Prinzip sein. Denn Nachlässigkeiten, die zu Reklamationen führen, verärgern nicht nur den Autofahrer, sondern kosten den Betrieb bares Geld bei der Nachbearbeitung – vom Imageverlust ganz zu schweigen. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Autohaus die gesamte Unfallreparatur selbst durchführt oder beispielsweise einen ortsansässigen Lackierfachbetrieb als Kooperationspartner nutzt. Investitionen in gut ausgebildete Fachkräfte sowie moderne Werkstattausrüstung sind hier wie dort zwingend nötig. Faire ZusammenarbeitDruck auf Stundenverrechnungssätze und Margen – wie er von einigen Assekuranzen praktiziert wird – ist sicher nicht der richtige Weg. Angemessene Preise und eine faire Zusammenarbeit zwischen den Partnern sind eine wesentliche Grundvoraussetzung für Erfolg – auf beiden Seiten! Nutzen Sie die gebotenen Möglichkeiten, um das Schaden- und Unfallgeschäft für Ihr Haus zur dauerhaften Ertragssäule zu machen! Packen Sie das Versicherungsgeschäft ganzheitlich an! zLesen Sie hier...... wie sich ein Autohaus im Schadenbereichpositionieren kann und wie der Händlerpassende Partner auswählt.Serie „Versicherung“ mit freundlicher Unterstützung der die AutorenDiplom-Journalist Walter K. Pfauntsch ist Chefredakteur von AUTOHAUS Schaden-Business und gründete 1988 sein Unternehmen Presse + PR Pfauntsch, das seit 1996 als Verlagsvertretung für AUTOHAUS den Schaden-Business-Bereich umsetzt. André Müller ist Diplom-Ingenieur für Kraftfahrzeugtechnik, seit 2001 für Presse + PR Pfauntsch tätig und koordiniert in erster Linie die Medien-Produkte.

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Ganzheitlich anpacken!

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