Targobank Verkaufsstudie: Das Internet ist der Informationskanal

Die Zahlen sprechen für sich: 69 Prozent der Neuwagenkäufer und 73 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer nennen die Suche im Internet als wichtigste Informationsquelle. Die Betrachtung der Online-Kontaktpunkte zeigt einen eindeutigen Trend auf. Während im vergangenen Jahr 51 Prozent der Kunden in Online-Fahrzeugbörsen gesucht haben, waren es 2021 schon 53 Prozent. Die Websites der Fahrzeughersteller verzeichneten einen Zuwachs von 49 auf 51 Prozent und die Nutzung von Suchmaschinen wuchs von 47 Prozent auf 50 Prozent. Der Rückgang des Besuchs von Händler-Websites von 47 Prozent auf 45 Prozent muss in diesem Zusammenhang hellhörig machen. Die Websites unabhängiger Vergleichsportale spielen mit 25 Prozent nur eine untergeordnete Rolle, sind aber ebenfalls um zwei Prozent gewachsen. Auch bei den Online-Finanzierungsrechnern und den Websites der Autobanken zeigt der Trend nach oben. Erfreulich ist das Ergebnis, dass die Social-Media-Präsenz von Händlern von acht auf elf Prozent gestiegen ist, während die Hersteller in diesem Punkt bei elf Prozent stagnieren. Fachbuch-Autor Erwin Wagner schlussfolgert in seiner Kommentierung, dass die Beschäftigung von Online-Experten oder Spezialagenturen mehr und mehr ein "Muss" für Autohäuser wird. Der persönliche Besuch im Autohaus spielt in der Informationsphase tendenziell noch immer eine große Rolle, wenngleich gegenüber dem Vorjahr ein Rückgang von sechs Prozent zu verzeichnen ist. Der Grund liegt vermutlich in der fortschreitenden Professionalisierung, den Online-Informationsmöglichkeiten und der Darstellung der Kaufbedingungen. Der gleiche Trend trifft auch auf die Informationsphase beim Gebrauchtwagenkauf zu. Speziell bei den Gebrauchtwagen gewinnen persönliche Empfehlungen an Bedeutung. Familie, Freunde und Kollegen spielen auf dem Weg zur Kaufentscheidung eine große Rolle. Die Empfehlungen haben Gewicht, denn im direkten Umfeld eines jeden Erwachsenen befinden sich im Durchschnitt zehn Personen, die ebenfalls über einen Fahrzeugkauf innerhalb eines Jahres nachdenken - was zu einem regen Austausch der Käufer untereinander führt. Die Qualität des Beratungsgesprächs In diesem Zusammenhang wird die herausragende Bedeutung des Verkäufers im Dialog mit den Kunden deutlich. Das Beratungsgespräch führt dazu, dass der Kunde ein positives Erlebnis weitergibt - oder auch nicht. Das Gespräch mit dem Kunden muss von Empathie, Sympathie, fachlicher und sozialer Kompetenz geprägt sein. Hier liegt die große Chance für alle Verkäufer im Kampf gegen Online-Abschlüsse: Das Internet kann nicht lächeln. Schlüsselfunktion Preisargumentation Während in der Informationsphase das Internet die dominierende Rolle spielt, ist in der Kaufphase der Preis die absolute Nummer 1. Das wird sich auch in einem immer komplexer werdenden Marktgeschehen nicht ändern. Die Verkäufer müssen folglich rund um den Komplex "Preis" absolut top sein. Flankiert wird das Thema "Preis" von der Finanzierungsberatung. Knapp die Hälfte aller Interessenten erwartet zu den Fahrzeugofferten auch passende Finanzierungsangebote. Im Gebrauchtwagenbereich spielen die Sicherheit beim Kauf, die Fahrzeugqualität, Garantien usw. eine größere Rolle als bei den Neuwagen. Im Vergleich der Jahre 2020 und 2021 zeigen sich unterschiedliche Trends. So sank bei den Themen bei einem Beratungsgespräch über Neuwagen im Autohaus der Punkt "Aktionen und Rabatte des Händlers" von 70 auf 65 Prozent, während bei den Gebrauchten in diesem Punkt der Wert von 71 auf 73 Prozent stieg. Interessant für die Händlerbetriebe ist die Erwartungshaltung der Interessenten zum Thema "Aftersales". 43 Prozent der Befragten erwarten im Beratungsgespräch Informationen zum Thema "Service und Werkstatt". Die Tatsache, dass die Aftersales-Erträge im Autohaus die Fahrzeugerträge teils deutlich übertreffen, sollte Anlass genug sein, diesem Punkt Aufmerksamkeit zu schenken. Der Online-Kauf rückt näher Die Verkaufsstudie macht deutlich, dass sich die Kunden immer mehr mit dem Gedanken befassen, Fahrzeuge ohne die Beteiligung von Verkäufern im Internet zu suchen, zu kaufen und zu bezahlen. Fast die Hälfte der Interessenten kann sich das in Zukunft vorstellen. Was in anderen Branchen längst üblich ist, scheint sich jetzt auch im Fahrzeughandel langsam zu etablieren. Seit 2020 hat sich dieser Trend verstärkt. Umso mehr müssen sich Verkäufer dieser Tatsache stellen und hart daran arbeiten, sich als unentbehrlicher Ratgeber in der Informationsphase zu positionieren. Angesichts der aktuellen Beurteilung, dass knapp die Hälfte der potenziellen Kaufinteressenten in der Beratung durch Verkäufer anscheinend keinen Nutzen sieht. Besorgniserregend ist eine weitere Aussage aus der Targobank Verkaufsstudie: Ein Drittel der Kunden hadert mit der Ehrlichkeit der Verkäufer. Ob das tatsächlich so ist oder ob die Kunden nur diesen Eindruck gewinnen, muss an diesem Thema intensiv gearbeitet werden. Zweischneidig ist auch das Ergebnis bei der Fachkenntnis des Verkaufspersonals. Hier wird nur zu zwei Dritteln Zufriedenheit beim Kunden erzeugt. Hier muss der Anspruch lauten, dass der Kunde eine hundertprozentig gute Fachberatung erfährt. Kurzfassung Wie entwickelt sich das Informations- und Kaufverhalten der Kunden? Dieser Frage geht die Targobank Verkaufsstudie in ihren ersten beiden Kapiteln nach. Das Internet nimmt als Informationsquelle beim Autokauf stetig zu. Beim Kaufverhalten deutet sich zunehmendes Interesse am Online-Kauf von Fahrzeugen ab. Zusätzlich zur Analyse des Ist-Zustands gibt die Studie dem Leser auch konkrete Handlungsempfehlungen an die Hand. Zur Studie Die 24 Seiten starke Studie "Hybridvertrieb im Handel" der Targobank kann zum Preis von 49 Euro zzgl. MwSt. unter der Bestellnummer 225028 als PDF im Online-Shop bezogen werden unter:www.springer-automotive-shop.de

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