"Ausgelöst durch das Internet beginnt die Customer Journey heute bei Suchmaschinen, Social Media, Video-Plattformen, Vergleichsportalen und auf der Homepage des Herstellers. Neue Player nutzen diese Entwicklungen und lotsen Interessenten frühzeitig auf Vermittlungs-Plattformen, die Convenience bieten und Preistransparenz schaffen", so Florian Hofmann.
"Daraus aber die Schlussfolgerung abzuleiten, dass Neuwagen-Interessenten nur an Preisnachlässen interessiert sind, ist zu kurz gesprungen. Mit den gefürchteten Schnäppchenjägern wurde vielmehr häufig das Bedarfsprofil unzureichend geklärt. Der Schlüssel des Erfolgsmodells Autohandel liegt doch gerade gegenüber digital aufgeklärten Interessenten darin, Kundenbedürfnisse zu verstehen, sich kennenzulernen, das Auto zusammen zu erleben, maßgeschneiderte Flatrates aufzustellen und den Altwagen zu bewerten. Dieser Prozess lebt nicht von Websites und cleveren Botschaften allein, sondern von motivierten Menschen, die sich im Verkaufsgespräch immer wieder die Frage stellen: Was hat mein Gast davon?", ergänzt Marc Adelhütte.
Eine Herausforderung ist es dabei den Kunden on- und offline bei seinen Bedürfnissen abzuholen und in's Autohaus zu bringen. René Krüger schildert, wie dies funktioniert: "Zum Beispiel können unsere Kunden ihre Termine online in Echtzeit mit uns vereinbaren. Diese Termine werden dann offline von unseren Mitarbeitern/innen überprüft und bestätigt. In der Direktannahme werden Tablets zur digitalen Fahrzeug-Annahme genutzt; dabei wird es in Zukunft auch möglich sein, direkte Videobotschaften an die Gäste zu senden. Über Tablets können auch Innenausstattungen der Fahrzeuge besser präsentiert werden. Im Bereich Teile & Zubehör sowie in der Rent-Abteilung nutzen wir parallel zum stationären Angebot, Online-Verkaufsplattformen wie z.B. Ebay. Eine Chatfunktion nach Ende der Öffnungszeiten auf der Homepage ist eine weitere Möglichkeit, um in Echtzeit mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Wir sind uns sicher, dass eine gute Mischung aus digitalem Content sowie der Herzlichkeit und Kompetenz realer Mitarbeiter das Optimum für einen Gast im Autohaus darstellt."
Der Paradigmenwechsel der Beratungserlebnis wird darüber hinaus nur gelingen, wenn wir verstehen, wie Auto-Interessenten im Netz suchen. Antworten darauf gibt eine neue puls Studie in Kooperation mit Google, deren Ergebnisse am 27. März erstmalig vorgestellt werden.
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