Beschwerdemanagement: Ärger in positive Energie wandeln
Die Bearbeitung von Kundenreklamationen und Kritik ist Chefsache im Autohaus Zender. Geschäftsführer Michael Zender hat mit seinem Team die Kia-Qualifizierung zum Beschwerdemanagement genutzt, um die Prozesse zu stärken.
Michael Zender freut sich, wenn er die internen Kundenzufriedenheitswerte und die Bewertungen auf der Website anschaut. Zu Ersteren nennt der Geschäftsführer im Autohaus Zender zwar keine Zahlen, die Urteile der Käufer und Werkstattbesucher online bescheinigen ihm und seiner Mannschaft zumindest bis Mitte August dieses Jahres mit fünf Sternen durchgehend gute Leistungen. Nichtsdestotrotz kommt es wie bei jedem Händler hin und wieder zu Beanstandungen von Kunden. Fünf solcher Vorgänge sind es im Mai dieses Jahres gewesen.
Eine Kundin hat in der Garantiezeit ihr Fahrzeug bei einer freien Werkstatt in die Inspektion gefahren und reparieren lassen, weshalb sie unter anderem Software-Updates versäumt und keinen Stempel ins Serviceheft bekommen hat. Dennoch hat der Kia-Händler ihr mit seinem Team schnell geholfen, als sie sich nach einem Schaden gemeldet und beschwert hat. Ihr wurde dabei der…
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