Beschwerdemanagement: Ärger in positive Energie wandeln

Michael Zender freut sich, wenn er die internen Kundenzufriedenheitswerte und die Bewertungen auf der Website anschaut. Zu Ersteren nennt der Geschäftsführer im Autohaus Zender zwar keine Zahlen, die Urteile der Käufer und Werkstattbesucher online bescheinigen ihm und seiner Mannschaft zumindest bis Mitte August dieses Jahres mit fünf Sternen durchgehend gute Leistungen. Nichtsdestotrotz kommt es wie bei jedem Händler hin und wieder zu Beanstandungen von Kunden. Fünf solcher Vorgänge sind es im Mai dieses Jahres gewesen. Eine Kundin hat in der Garantiezeit ihr Fahrzeug bei einer freien Werkstatt in die Inspektion gefahren und reparieren lassen, weshalb sie unter anderem Software-Updates versäumt und keinen Stempel ins Serviceheft bekommen hat. Dennoch hat der Kia-Händler ihr mit seinem Team schnell geholfen, als sie sich nach einem Schaden gemeldet und beschwert hat. Ihr wurde dabei der Sachverhalt so erklärt, dass sie es nachvollziehen konnte. Gemeinsam haben sie dadurch eine Lösung gefunden. Ein anderer Beschwerdeführer hatte sein Auto nicht bei Zender gekauft, die erste Inspektion aber dort machen lassen, die zweite beim Vertragshändler, wo er gekauft hat, und die dritte wieder in Mülheim-Kärlich. Auch ihm wurde zugehört, geholfen und zum Beispiel ein Ersatzwagen gestellt. Für Zender ist das Beschwerdemanagement folglich ein Grundbaustein zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und ständig auf dem Radar. Strukturen und Verfahren festgelegt Für den Geschäftsführer ist es daher nur logisch gewesen, im Rahmen des Händlerqualifizierungsprogramms von Kia das Beschwerdemanagement in Werkstatt und Service noch mal genau unter die Lupe zu nehmen und innerhalb von sechs Wochen die vorhandenen Prozesse weiterzuentwickeln. Eine Maßnahme: das Autohaus hat Zuständigkeiten offiziell definiert. Demnach ist nun Michael Zender im DMS als "Kia Reklamationsbeauftragter" und Serviceleiter Markus Kalscheid als sein Stellvertreter hinterlegt. Diese betreuen mit der Assistentin Angelika Dorn die schwierigen Fälle. Des Weiteren haben klare Verfahrenswege Einzug gehalten. Sobald ein Kunde seinen Unmut äußert - sei es am Empfang, via Mail oder per Telefon -, wird das Beschwerdemanagement-Team informiert. Sie übernehmen den Dialog mit dem Kunden und gehen bei Besuchen vor Ort mit ihm gleich in ein Büro. Als Nächstes rufen sie im DMS die Kundendaten auf und prüfen beispielsweise, ob das Fahrzeug im Autohaus gekauft und regelmäßig gewartet wurde. Dann wird der Inhalt der Beschwerde geklärt. Hierbei wird unterschieden zwischen begründeter und unbegründeter Beschwerde. "Wir erarbeiten aber immer eine Lösung, die für den Kunden nachvollziehbar ist, so dass er zufrieden wieder nach Hause fahren kann", sagt Zender. Dabei bindet er bei Bedarf die Mitarbeiter ein. Gleichwohl ist für die Dauer des Gesprächs ein Zeitlimit vorgesehen. 45 Minuten sollen genügen, um dieses mit einem Ergebnis abzuschließen. Zudem ist es das Ziel, das Problem schnell aus der Welt zu schaffen. Maximal 1,5 Tage sind für den gesamten Prozess veranschlagt. Dazu ist pragmatisches Handeln gefragt. Das bedeutet beispielsweise, einfache Sachen gleich zu beheben und bei wenigen Handgriffen nichts in Rechnung zu stellen. In jedem Fall soll der Beschwerdeführer nicht ein zweites Mal wegen derselben Angelegenheit ins Haus kommen, sondern vielmehr als Kunden mit einem neuen Auftrag, dessen Loyalität gestiegen ist. Vorgang standardisiert erfasst Zudem wird jeder Vorgang mit einem Aufnahmebogen dokumentiert, der intern konzipiert wurde. Darin werden nicht nur Daten wie Anrede, Vor-, Nachname, Adresse, Mail und DMS-Nummer des Kunden festgehalten, sondern beispielsweise auch, über welchen Kanal das Feedback eingegangen ist, der Inhalt der Beschwerde inklusive Fallschilderung, ob es sich bei der Reklamation um eine Erst- oder Folgebeschwerde handelt, die Stimmung sowie die Handlungsabsicht des Beschwerdeführers. Daraufhin folgen eine persönliche Einschätzung des Problems und Anregungen, wie es zu beheben ist. Diese Informationen werden im DMS gespeichert. Beschwerden vorbeugen, Prozesse vertiefen Die Lösung der Beschwerden ist allerdings nur ein Teil der Aufgabe. Das Autohaus Zender will sie möglichst nicht entstehen lassen, indem es auf die Direktannahme setzt. Auf diese Weise wird nach Angaben von Markus Kalscheid fast jedes Auto gemeinsam mit dem Kunden angenommen. Alle notwendigen Arbeiten können dadurch abgesprochen werden. Die Fälle im direkten Einflussbereich des Händlers würden sich dadurch auf einem Minimum bewegen. Die Bestandsaufnahme und Analysen des Beschwerdemanagements zu Beginn der Optimierungsphase haben folglich zutage befördert, dass Personal und Prozesse schon gut aufgestellt sind - und das, obwohl die Mitarbeiter in Werkstatt und Service mit dem Tagesgeschäft voll ausgelastet sind. Aus diesem Grund seien auch der Workshop und die zweitägige Schulung mit Kia noch nicht durchgeführt worden. Hausintern haben jedoch zwei Gesprächsrunden dazu mit Verkauf und Service stattgefunden. Und dieser Dialog soll intensiviert werden und künftig zeitnah erfolgen, wenn wie geplant demnächst drei neue Mitarbeiter ihre Stelle antreten. Denn Zender möchte, dass ein Automatismus in der Kommunikation einkehrt, so dass alle ständig für Beschwerden und deren Bedeutung für den Ruf des Autohauses und die Kundenbindung sensibilisiert sind. Darüber hinaus soll ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden via Social Media mit Handlungsanweisungen entstehen. Wie das konkret aussieht, ist derzeit noch offen. Für den Händler und sein Team gehen die Aufgaben jedenfalls nicht aus. Autohaus Zender Die Autohaus Zender GmbH ist seit 2013 Kia-Vertragshändler in Mülheim-Kärlich bei Koblenz. Dort arbeiten zehn Mitarbeiter, die dieses Jahr rund 140 Kia-Neuwagen plus 30 Gebrauchtwagen vermarkten wollen. Hinzu kommt der Vertrieb von EU-Fahrzeugen. Das Einzugsgebiet des Unternehmens ist das Koblenz-Neuwieder-Becken und die angrenzenden Ortschaften. Vor der Marke Kia wurden im Autohaus unter anderem die Marken Ferrari, Maserati und Alfa Romeo vertrieben. Begonnen hat der Betrieb im Jahre 1979 mit der Marke Suzuki. Inhaber ist Michael Zender. Kia-Händlerqualifizierung Kia unterstützt seine Händler im Rahmen einer Qualifizierungsoffensive rund um das Thema Beschwerdemanagement von Kunden im Werkstatt- und Servicebereich. Die Bausteine für Teilnehmer umfassen unter anderem die Sammlung aller Kundenbeschwerden nach dem Werkstattbesuch, Workshop mit offener Diskussion plus Erarbeitung von Lösungsansätzen sowie die Umsetzung von Maßnahmenplänen verbunden mit regelmäßiger Erfolgsprüfung. Der Maßnahmenplan sieht zur Vorbereitung etwa eine Schulung durch den technischen Außendienst in einem 2-Tages-Training vor, inklusive Projektimplementierung im Autohaus und Moderation. Die anschließende Umsetzung durch Werkstatt und Außendienst beinhaltet einen "Runden Tisch" im Kia-Betrieb, die Besprechung von Beschwerden, die Analyse der Beschwerden im Hinblick auf den Beschwerdeprozess und den Betriebsprozess inklusive Dokumentation der Ergebnisse, die Ausführung der definierten Prozessmaßnahmen und Prüfung der Maßnahmen auf Umsetzung der Einsparungen.

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