HB ohne Filter vom 28. Oktober 2011

Heute mit den Themen: Thesen zum 7. AUTOHAUS-Schadenforum in Potsdam, Lebenslange Garantie bei Opel, AUTOHAUS/TROST Service-Kongress 2011. 

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24. Oktober - Montag

Thesen zum 7. AUTOHAUS-Schadenforum in Potsdam. In Potsdam trafen sich am 24. Und 25. Oktober 2011 520 Branchenexperten mit über 50 Ausstellern aus den Bereichen Karosserie + Lack, Kfz-Versicherer, Automobilhersteller, Verkehrsanwälte, Sachverständige, Dienstleister u.a. zum größten Branchenevent des Jahres. Inhaltlich wurden folgende Thesen kommuniziert:

1. Die Automobilhersteller gehen das Thema Versicherungsservice auch über gezielte Service-Portale an. Dazu zählt u.a. digitales Fuhrpark-Management.

2. Es wird keine separate ADAC-Werkstattkette geben. Mal sehen! Im März 2012 sollten die Würfel fallen.

3. 59 Prozent der Fahrzeugwechsler – Neu- wie Gebrauchtwagen – planen mit dem Neuerwerb einen Kfz-Versicherungswechsel. 25 Prozent wechseln dann tatsächlich.

4. Wegen zehn bis 20 Euro Kfz-Versicherungsprämie wechseln die Versicherungshalter ihre bisherige Kfz-Versicherung. Es gilt, die personelle Betreuung im Schadenfall viel markanter in den Vordergrund zu rücken. Wo bleibt Marke, wo Kfz-Versicherungsimage!?

5. Das Internet wird sich auch im Versicherungsverkauf als Informations- und Akquisitionsinstrument weiter durchsetzen.

6. Vor Gericht ist die ISO-Zertifizierung eines K+L-Betriebes nicht ausreichend. Es muss u.a. der Nachweis erbracht werden, dass nach Herstellervorgabe repariert wird.

7. Reparatureffizienz im K+L-Betrieb ist gleichzusetzen mit höherem Umsatz pro Mitarbeiter. Oder anders: Man muss immer mehr leisten für weniger Geld!

8. Es gibt eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass erste Reparaturketten in Sachen Karosserie und Lack von den Niederlanden nach Deutschland kommen (ABS).

9. Die Kfz-Versicherungsunternehmen kontrollieren mehr und mehr den Markt.

10. Die Kfz-Versicherung ist auf dem Weg zur Alltagsware zu werden.

11. Mancher Betrieb setzt einen niedrigen Stundenverrechnungssatz an. Die Rechnungsgesamtsumme fällt dennoch nicht niedriger aus als beim Betrieb mit höherem Stundenverrechnungssatz! Der Stundenverrechnungssatz ist offensichtlich nur die halbe Wahrheit.

12. Manches Leasingunternehmen setzt inzwischen auf alternative Reparaturen. Reparieren ist zum Teil günstiger als einfach neue Teile einzusetzen.

13. Alphabet, eine BMW-Tochter, stellt die ersten kostenlosen App für das iPhone vor.

14. Die Regulierungsdauer im Schadenmanagement kann laut Alphabet noch um 50 Prozent reduziert werden.


15. Transparenz schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit.

16. Sachverständiger zu sein heißt, unabhängig, objektiv und von hohem Sach-Verstand geprägt zu sein.

17. Sachverständiger braucht für seine Leistung einen Stundenverrechnungssatz zwischen 85 und 90 Euro.

18. Es sollte im Schadenmanagement gelingen, Wirtschaftlichkeit durch eine konsequente Kundenorientierung herbeizuführen.

19. Der BVdP zeigt ein Jahr nach seiner Gründung, was mit gezieltem Verbandswirken für die Mitglieder sichtbar erreicht werden kann.


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20. Die "schwarzen Schafe" unter den K+L-Betrieben werden mit fünf Prozent dingfest gemacht. ´

21. Ein Kunde ohne Rendite ist kein Kunde!

22. Fairness und Vertrauen schaffen Nachhaltigkeit!

26. Oktober – Mittwoch

Lebenslange Garantie bei Opel. Man staunt, mit welchen argumentativen Winkelzügen Opel den Rückzug aus der "lebenslangen Garantie" darstellt. Als die Garantie, die mit der "CarGarantie" im Sommer 2010 geschmiedet wurde, auf den Markt kam, herrschte z.B. bei verschiedenen freien Werkstattsystembetreibern ein großes Aufschreien. Der Servicemarkt werde über Bindungspakete ausgeblendet. Man staunte, dass gerade Opel in der damaligen (finanziellen) Situation zu einer derartigen Imagekampagne blies. Aber, mit Wirkung! Der damalige Opel-Chef Nick Reilly setzte auf Image um jeden Preis. Er brauchte ja kurzfristige Erfolge. Der einzige Hersteller, der zur Stunde eine Neuwagengarantie über fünf Jahre hat, ist Hyundai. Alles andere sind NW-bzw. GW-Anschlussgarantien mit bestimmten Begrenzungen. Kia gibt sieben Jahre Neuwagengarantie. Für den Lack gibt es allerdings fünf Jahre, auf die Audio- und Navigationssysteme sind es drei, auf Zubehör und Batterien zwei Jahre. Also keine Vollgarantie! Aber, man trommelt in halbseidener Manier.

Und jetzt muss man den Opel-Car-Garantie-Pferdefuß schon beim Namen nennen. Wettbewerbszentrale hin oder her, die lebenslange Opel-Car-Garantie hat diese Bezeichnung einfach zu unrecht getragen. Man schaue sich einmal das Unendlichkeitszeichen in der Werbung an.


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Die Opel-Garantie war an einen Laufleistung bis zu 160.000 km gebunden. Ersetzt wurden die Arbeitsstunden. Bei den Materialkosten wurde der Kunde ab 50.000 Kilometer beteiligt. Außerdem war die Garantie an den Erstbesitzer gebunden. Welcher Opelfahrer fährt schon 16 Jahre mit dem gleichen „Blitz“ durch die Landschaft? Nein, da wurde unsolider Marketingschaum geschlagen. Jetzt hat man vor Gericht die Auseinandersetzung zeitlich gestreckt bis es nimmer ging und versucht nun artig, den Kopf aus der Schlinge zu bringen. Lügen haben eben auch immer wieder kurze Beine! Sauber bleiben! Die Sache hat Opel wie der CarGarantie in Wahrheit geschadet. Die Frage der Woche auf AUTOHAUS Online belegt das!

27. Oktober - Donnerstag

AUTOHAUS/TROST Service-Kongress 2011. Im renommierten Meilenwerk zu Düsseldorf fand in Anwesenheit von 200 Teilnehmern der AUTOHAUS/TROST Service-Kongress 2011 statt. Hier die wichtigsten Thesen in Kurzform:

1. Die Schwergewichte im Service sind auf die Kundenorientierung und das Geldverdienen zu legen.

2. In Sachen Auslastungsstrategien müssen die Markenhändler überlegen, ob sie sich für einen weiteren Servicevertrag entscheiden oder besser ein überfabrikatliches Werkstattsystem wählen.


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3. Dem Rabattwettbewerb und der wachsenden Preissensibilität ist mit Vertrauen, Freundlichkeit und Beratungskompetenz zu begegnen.

4. Die primären Handlungsfelder sind Qualifizierung der Mitarbeiter, Steigerung der Kundenzufriedenheit und aktives Servicemarketing.

5. Die alte Trennung zwischen gebundenen und freien Werkstätten löst sich auf.

6. Das Elektroauto wird kommen.

7. Ohne Datenzugang – Auto online zu Infocenter – ist kein Service möglich.

8. Internet kommt in die Werkstatt!

9. Die Qualität der freien Diagnosesysteme wird die 100 Prozent der OEM-Werkzeuge übertreffen.

10. Es wird nicht jeder Betrieb alles reparieren können.

11. Die Digitalisierung in der Direktannahme steht vor der Tür.

12. Training on the job verspricht die größten Verhaltensveränderungen.

13. Service-Marketing sollte zu Lasten der Neuwagen-Werbung ausgebaut werden.

14. Service sollte sich nicht nur auf die Privatkunden konzentrieren, sondern gleichermaßen auf die gewerblichen Kunden.

15. 20 Prozent Umsatzeinbruch im Service fängt man auf Dauer nicht über Kostenanpassungen auf.

16. Der Kunde ist wichtiger als das Auto!

Spruch der Woche:
"Während der Ladedauer manch anderer Elektroautos kann man 'Krieg und Frieden' lesen." (Dr. Dieter Zetsche, Daimler-Chef). Tolstois "Schinken" hat 2.000 Seiten Umfang!

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS