HB ohne Filter vom 17. September 2010

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1. Die weltgrößte Messe für Repair & Maintenance, Parts & Systems, IT & Management, Service Staion & Car Wash, Accesssories & Tuning, die Automechanika 2010 vom 14. bis 19. September, hat mit rund 4.500 Ausstellern, davon über 86 Prozent aus mehr und weniger fernen Ländern, ihre internationale Dominanz behauptet. "Oettinger-English" zeigt für den deutschen Besucher erste sprachliche Grenzen auf. Wirkfeld: Globalisierung. Der Nutzwert der Automechanika liegt für den deutschen Markenhandel in der Präsenz der vertretenen deutschen Herstellerstände, der vielschichtigen Dienstleistungsanbieter (IT, Online, Zubehör, Servicepakete, Teile, Prüforganisationen) und der nennenswerten (internationalen) Werkstattausrüster. Darunter 150 Normal-Batterieanbieter!

2. Die Herstellerstände haben für die gesamte Branche Service-Leitfunktion. Audi setzte mit "Top-Service" die innovativsten Zeichen. Ein Highlight! Ein Drei-Millionen-Investment! Von der Präsentation der "Original-Teile" bis zur neuen Service-Kleidung für die Händler. Audi zieht konsequent eine markeneinheitliche Linie mit der Konsequenz durch, dass jegliche Individualisierung geschweige denn "mittelständisches Familienbetriebsstrahlen", Handelsmarke, mit System entwurzelt wird. Audi will "Douglas", nicht "Tante Emma"! BMW, erstmals wieder auf der Messe, scheint noch wenig "Freude am Service" zu entwickeln. Ford führte sein Schattendasein auf dem ZDK-Stand "ford". Opel wurde mit der Marketingumsetzung von "Opel lebenslänglich" offensichtlich nicht pünktlich zur Messe fertig. Die Importeure fehlten in Gänze. Zum einen suchen viele von ihnen keine neuen Service-Partner bzw. bevorzugen die Darstellung ihrer eigenen Servicestrategie in händlerseparaten Tagungen.

3. Wer gegenwärtig die Verkaufslandschaft durch die Hersteller an ihrem wichtigsten Partner, dem Markenhandel, vorbei sieht und die jetzt entstehenden massiven Neuwagenvertriebsformen über Internet vor sich hat, wird fragen, ob der Service das wichtigste Geschäftsfeld bleiben wird oder ob es strategisch zum wichtigsten Geschäftsfeld im Autohaus gemacht werden muss.

4. Die Zeitenwende im Service durchlebt die Branche seit 25 Jahren. 1994 gab es noch 57.000 Kfz-Betriebe, heute sind es 38.000. Stille Anpassung!

5. Der bestehende Service-Kuchen von jährlich 70 bis 80 Millionen Wartungs- und Reparaturaufträgen verteilt sich auf die Kontrahenten Markenhandel, Freie Werkstätten und mit ca. 20 Prozent Anteil die (schwarzarbeitenden) "Do-it-Yourselfer" bzw. Nachbarschaftshelfer.

6. Der Druck der Freien Werkstätten und der dahinter stehenden Teilelieferanten bedeutet eine beträchtliche Einengung auf die Service-Marge im markengebundenen Autohaus. Hinzu kommen die rabattträchtigen Werkstattleistungen für die "gewerblichen Zulassungen".

7. Der Audi-Weg der Kundenbegeisterung führt zu einer spürbaren Verteuerung der Werkstattleistung. Wenn inzwischen die ersten Mercedes-Niederlassungen im Service mit 20 Prozent Rabatt auf Lohn und Teile werblich durch die Lande ziehen, so beweist dies, dass entweder die Werkstattleistungen zu teuer sind oder dass selbst bei den Premiummarken die Zahl der Kunden, die ein sehr sensibles Gespür für Preis-/Leistung haben, zunimmt.

8. Die Komplexität der Automobiltechnik und die Zahl zunehmender Fahrzeugmodelle pro Marke belegt, dass weder der Markenhändler noch die Freie Werkstatt in Zukunft ohne einen Servicevertrag bzw. die Bindung an ein Werkstattkonzept auskommen wird.

9. Die Automechanika hatte mit der Thematik Elektrofahrzeuge und "grüne Produkte" einen besonderen Schwerpunkt gesetzt. Das reichte vom Elektrofahrzeug-Parcours verschiedener Anbieter über Diagnosegeräte bis hin zur Elektro-Online-Schulung (Volkswagen). Man wird sehen, ob die Hersteller die Elektrofahrzeuge gar an separate Vertriebsverträge knüpfen, zumal bereits Dritte (Smiles AG, Karabag) auf dem Markt sind, nicht erst im Jahre 2013 (Volkswagen!). ZDK-Präsident Robert Rademacher forderte die Förderung des Erwerbs von Elektrofahrzeugen bis hin zum freien und begünstigten Parken in innerstädtischen Bereichen. Das sollte gleichermaßen für die "Smarts", sprich Kleinwagen, gelten! Bundesverkehrsminister Peter Ramsauer kündigte auf der "Obermeister-Tagung" für 2011 das Wechselkennzeichen an. Ebenso wird er sich für die Zulassung im Autohaus stark machen - eine Initiative des Kfz-Landesverbandes Bayern!

10. Auf der Automechanika waren zahlreiche Diagnosegeräte für Hybridfahrzeuge zu sehen. Mercedes-Benz stellt derzeit das emissionsfreie Automobil am Beispiel der B-Klasse F-Cell vor. Die Brennstoffzelle verwandelt Wasserstoff in elektrischen Strom. Das emissionsfreie Automobil ist Realität! Welch ein Wunderwerk der Technik. Aber: welche Komplexität!

11. Das Servicegeschäft ist für die Hersteller wie für die Werkstattsystemanbieter nur Mittel zum Zweck. Das eigentliche Geld wird mit den Teilen verdient. Es wird nur noch eine Frage der Zeit sein, bis die Automobilhersteller ihre Vertragspartner mit den Identteilen sämtlicher Hersteller beliefern werden. Die Chinesen sind bereits 2010 die mächtigste Anbietergruppe der Automechanika-Aussteller.

12. Das Autohaus hat aufgrund der dargelegten Entwicklungen den größten Anpassungsbedarf in den Service-Vermarktungsprogrammen (inkl. Auf- und Ausbau von Online-Service-Marketing) und in den Qualifizierungsprogrammen.

13. Der kundenorientierte Service lebt durch die handelnden Menschen! Die größten Chancen im Service ergeben sich immer im direkten Kundenkontakt, nicht in der telefonischen Nachfassung. Ergo: Verhaltens- und Bewusstseinsqualifizierung! Der Serviceberater muss aus gutem Grunde Serviceverkäufer heißen! Die größten Defizite liegen in der Kommunikationskompetenz. Der zweite Qualifizierungsbaustein liegt in der Bewältigung der grandiosen technischen Entwicklungen.

14. Reifen-, Glas- und Tuning-Management bieten noch offenes Wachstumspotenzial für das Servicegeschäft.

15. Das Zubehörgeschäft im Autohaus ist "tot"! Wo bleibt die Individualisierungskampagne, die einen Zubehör-Ruck durch die Branche setzt?

16. Die Zielgruppe der "Frauen" ist für den Service substantiell, sprich sie muss nutzengerecht aufgearbeitet und wirkungsvoll ausgeschöpft werden.

Spruch der Woche:

"Wir sitzen auf einem Vulkan, der wirklich einer ist, aber interessanterweise geht der nicht los, obwohl er jederzeit losgehen könnte."

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Prof. Hannes Brachat

Herausgeber AUTOHAUS