Know-how-Serie "Der Banker fragt": Cross-Selling Versicherungen

Versicherungen? „Na klar, haben wir auch. Da hinten links ...“ Hand aufs Herz: Das Insurance-Geschäft hat in den Autohäusern noch nicht den Stellenwert, den es haben sollte. Bis auf Ausnahmen bleiben Angebote von Kfz-Policen oder zur Absicherung von Krediten eher „im Regal liegen“ und werden so gut wie nie aktiv angeboten oder gar „gelebt“. Das spüren auch die Kunden. Dass sich auf diesem Gebiet etwas ändern muss, gilt in der Branche als ausgemacht. Von Zuverdiensten abgesehen, kann ein gezielt eingesetztes Versicherungsgeschäft den Fahrzeughandel perfekt ergänzen, angesichts eines herannahenden E-Mobilität-Zeitalters sogar die eine oder andere Umsatzeinbuße ausgleichen. Das ist allerdings kein Selbstläufer, wie eine vergleichende Befragung von Autohäusern und Kunden durch die Marktforscher von Puls im Auftrag von Creditplus eindrücklich zeigt.

Welche Anlaufstelle?

Wendet sich ein Kunde tatsächlich „automatisch“ im Schadenfall an das Autohaus, wenn die Police dort erworben wurde? 79 Prozent der befragten Händler gehen davon aus – aber nur 20 Prozent der Kunden bestätigen das (siehe Grafik oben). Das Autohaus als Kompetenzzentrum für Versicherungsfragen und als erster Ansprechpartner im Schadenfall? Das gibt es offenbar nicht geschenkt. Da lohnt ein Blick auf die (Selbst-)Einschätzung der Kompetenz des Händlers in Versicherungsfragen:

„Unsere Verkäufer beraten in Sachen Versicherungen fachkompetent“ – das reklamieren gerade einmal 40 Prozent für sich. Fragt man Kunden, ob sie ihren Verkäufer in Versicherungsdingen für fachkompetent halten, liegt der Wert bei erschütternden 17 Prozent. Das alles deutet auf ein Kompetenzdefizit hin, das Folgen hat: Im Schadenfall fackeln Versicherte nicht lange und überlegen genau, wo sie schnelle und bestmögliche Hilfe bekommen – schließlich geht es um viel Geld.

Verkaufsberatung ein Muss

64 Prozent der Händler sind der Meinung, Autohäuser sollten ihr Versicherungsangebot ausweiten: Dieser Wert zeigt, dass der Wille in der Branche da ist. Dass dieses Vorhaben nur von 28 Prozent der Kunden goutiert wird, dürfte der aktuell eher unbefriedigenden Situation geschuldet sein. 61 Prozent der Händler halten außerdem Versicherungspakete aus einer Hand für vorteilhaft. Warum das auch für Kunden ein großer Vorteil sein kann, wäre eine Aufgabe für die klassische Verkaufsberatung. Bisher sehen den Vorteil von Versicherungspaketen aus einer Hand nur 24 Prozent der potenziellen Interessenten.

Wer kümmert sich um meine Interessen, wenn ich einen Schaden habe – oder bin ich das dann etwa selbst? Nur 15 Prozent der Kunden glauben, ihr Verkäufer wäre in diesem Fall eine Hilfe. Auf Händlerseite sind es davon stark abweichende 61 Prozent. Zuletzt noch eine erfreuliche Nachricht: Der günstige Preis einer Versicherungspolice schlägt nicht die Bedeutung einer unproblematischen Schadenabwicklung – nur 22 Prozent der Kunden sind hier auf dem „Spartrip“, der Rest bevorzugt offenbar Service und Sicherheit.

Dass das Versicherungsgeschäft im Autohaus ist wichtig ist, um die Schadensteuerung der Versicherungen einzudämmen, sagen unter den großen Händlern mit 200 bis 500 Neuwagen sogar 61 Prozent. 48 Prozent dieser Händler halten das Versicherungsgeschäft zudem wichtig für die Werkstattauslastung. Und dass es aufgrund der zusätzlichen Beratungsleistung zeit- und personalaufwändig ist, finden 48 Prozent der großen Händler.