Personalentwicklung: Systematischer vorbereiten

Qualifizierte Führungskräfte benötigt nicht nur der erfolgreiche Kfz-Betrieb. Dennoch stoßen insbesondere mittelständisch geprägte Handwerksunternehmen auf hausgemachte Probleme bei der Personalentwicklung. Kommunikative und betriebswirtschaftliche Herausforderungen finden in der herkömmlichen Nachwuchsförderung zu wenig Platz, findet Ulrich Steinmann, Managing Consultant Automotive Aftersales bei NTT Data Deutschland. Im Interview mit AUTOHAUS erklärt er, warum die Beratungssparte des japanischen Telekommunikationsriesen auf ein alternatives Trainingskonzept setzt. Wichtig ist die Präsenz eigener Experten beim Autohaus-Kunden. AH: Serviceberater müssen Alleskönner sein. Welche Fähigkeiten halten Sie für die wichtigsten? U. Steinmann: Der Serviceberater ist die entscheidende Kontaktperson zum Kunden. Er muss gerne mit Menschen arbeiten und eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität haben. Diese Grundeinstellungen sind das Wichtigste, den Rest kann man erlernen. AH: Kfz-Fachkräfte arbeiten lange Jahre in der Werkstatt, bis sie verantwortliche Aufgaben bekommen. Was könnte aus Ihrer Sicht problematisch am herkömmlichen Karriereverlauf sein? U. Steinmann: Die Entwicklung von Fachkräften in leitende Positionen im Autohaus wird stark dem Zufall überlassen. Es fehlt eine systematische Vorbereitung auf die Rolle. Dieses zeigt sich im Regelfall, wenn eine leitende Position vakant wird und jemand aus dem Autohaus auf die Position gesetzt wird und dabei buchstäblich ins kalte Wasser geschmissen wird. Die Geschäftsführer von Autohäusern sollten stets Personen definieren, die sich als möglicher Nachfolger für leitende Positionen warmlaufen. AH: Definieren Sie bitte den Begriff Führungsqualität! U. Steinmann: Führungsqualität bedeutet erstens die richtigen Dinge zu tun. Dabei sind die drei wichtigen Handlungsfelder des Managements zu bearbeiten und auszubalancieren. Eine erfolgreiche Führungsperson konzentriert sich auf nur drei Dinge: Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Profitabilität. Führungsqualität bedeutet zweitens das richtige Bild von der eigenen Rolle zu haben. Eine erfolgreiche Führungsperson sieht das Potenzial in seinen Mitarbeitern und tut alles, um diesen Spezialisten Steine aus dem Weg zu räumen. So können Mitarbeiter ihre Potenziale entfalten, ihre Leistung deutlich steigern und so den notwendigen Beitrag zur Zielerreichung der Führungsperson leisten. AH: Wie arbeitet NTT Data in den Coachings an dieser Führungsqualität? U. Steinmann: Wir arbeiten vor Ort mit dem Serviceleiter im Autohaus. Zunächst verbessern wir gemeinsam sein Zeitmanagement durch intelligente Delegation und schaffen uns so die zeitlichen Freiräume für das Coaching. Neben einer Optimierung der Meetingstrukturen und -inhalte verbessern wir die KPI-Steuerung in den Händen des Serviceleiters. Mit diesen und weiteren Modulen erreichen wir einen Perspektivenwechsel des Serviceleiters - er arbeitet an der Verbesserung des Unternehmens, statt in der täglichen Detailarbeit ein Routineproblem nach dem anderen zu adressieren. Mit einem derart gestärkten Serviceleiter beginnen wir die Optimierung erfolgsrelevanter Prozessabläufe im Autohaus. AH: Wie verläuft die Evaluierung und wie lange dauert das Projekt? U. Steinmann: Die empfohlene Projektdauer beträgt zehn bis zwölf Tage Vor-Ort-Coaching verteilt über einen Zeitraum von circa drei Monaten. Als Ergebnis können Sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit von circa zwei Prozentpunkten innerhalb von drei bis sechs Monaten erwarten. Dieser Anstieg ist nachhaltig, da die Veränderungen im Servicebereich ebenfalls nachhaltig sind. Daraus resultiert wiederum ein Anstieg der verkauften Werkstattstunden und Ersatzteile innerhalb von neun bis zwölf Monaten. AH: Was müssen Betriebe für die Maßnahme investieren? U. Steinmann: Führungskräftecoaching ist eine bewährte und erfolgreiche Managementtrainingsmethode. Der Zuschnitt auf den einzelnen Serviceleiter und seine Situation in seinem Autohaus wird von den Teilnehmern begeistert angenommen. Die Quote erfolgreicher Transfers vom Konzept in den Alltag des Serviceleiters ist sehr hoch. Natürlich hat dieser Aufwand seinen Preis, der in etwa bei der Höhe eines Kleinstwagens liegt. Diese Investition zahlt sich in der messbaren Leistungssteigerung der gesamten Service-, Teile- und Werkstattabteilung aus. Nicht nur der Serviceleiter wird gestärkt - sämtliche seiner Mitarbeiter profitieren davon. AH: Wodurch unterscheidet sich Ihr Fortbildungsansatz? U. Steinmann: Es gibt unter den Serviceleitern Naturtalente in der Führung. Für die anderen Serviceleiter haben die Hersteller keine passenden Angebote. Die häufig angebotenen "Drei Tage Führungskräfteentwicklung im Hotel am See" gehen am Bedarf der Serviceleiter vorbei. Ein Serviceleiter hat meist mit 16 Jahren als Mechaniker begonnen und sich über viele Stationen in eine Position hochgearbeitet, in der er heute die Verantwortung für 20 und mehr Mitarbeiter hat. Diese Zielgruppe erreiche ich mit Frontalunterricht nicht. Die Serviceleiter sind unzufrieden mit dem geringen Transfer aus diesen Seminaren in die Praxis. Die Frage: "Was haben Sie aus dem Seminar umgesetzt? Was hat sich sechs Monate nach dem Seminar in Ihrem Betrieb geändert?" wird regelmäßig mit "zu wenig" beantwortet. Es ist an der Zeit, die erfolgreiche und bewährte Methode des Führungskräftecoachings aus dem Top-Management zu den Serviceleitern zu bringen. Die Erfolge sprechen für sich. AH: Welche optimale Struktur empfehlen Sie für den Servicebereich größerer Autohäuser? U. Steinmann: Aus der Zusammenarbeit mit über hundert verschiedenen Händlern in den letzten Jahren hat sich in meinen Augen folgende Struktur als zielführend herausgestellt: An den Serviceleiter berichten drei Personen: Der Werkstattleiter ist verantwortlich für alle Mechaniker, der Teileleiter für alle Mitarbeiter des Teilebereiches und ein Senior Serviceberater leitet alle Serviceberater und Serviceassistenten. In einer solchen Struktur kann sich der Serviceleiter auf die Arbeit am Unternehmen konzentrieren und hat drei fähige leitende Mitarbeiter, an die er Teilaufgaben delegieren kann. AH: Herr Steinmann, herzlichen Dank für das Gespräch! Interview: Martin Schachtner Kurzfassung NTT Data setzt beim Führungskräftetraining im Kfz-Gewerbe den Fokus auf Aufgabenteilung, Organisation und Zeitmanagement. Dabei sind die Berater vor Ort. Die empfohlene Projektdauer beträgt zehn bis zwölf Tage und verteilt sich über einen Zeitraum von rund drei Monaten. Ulrich Steinmann verspricht im AUTOHAUS-Interview einen umfangreichen Transfer aus der Schulung in die Praxis.

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