AMAG-Dialogannahme: Mobiler Arbeitsplatz

An einer funktionstüchtigen digitalen Serviceannahme ohne Medienbrüche arbeiten derzeit viele Autohäuser, Handelsgruppen und Servicenetze bzw. Herstellerorganisationen. Vielerorts hat man sich aber noch nicht über eine Testversion hinausgewagt. Zu groß scheinen die Schwierigkeiten der Schnittstellenproblematik oder die Kooperationsbereitschaft der Servicemannschaft. Bei der Automobil und Motoren AG (AMAG) mit Unternehmenssitz in Buchs im schweizerischen Kanton Zürich ist man da bereits weiter. Anfang 2013 startete der Volkswagen-Partner den Testlauf für eine eigene Dialogannahme-App in fünf unterschiedlich strukturierten Pilotbetrieben (u. a. an den Standorten Gümligen, Kloten, Lugano und Uster). Der Rollout vollzog sich ein Jahr später und per Ende September 2014 arbeiten Unternehmensangaben zufolge 60 der 63 AMAG-Standorte mit dem AMAG Mobile Service Advisor (AMSA-App). Laut Oliver Gisin Rovsing, dem Leiter Business Development Aftersales bei der AMAG, sind damit 262 Annahme-Tablets produktiv bei den insgesamt 280 Serviceberatern im Einsatz. Im Service beschäftigen die Schweizer 1.167 Produktive, davon 217 Lehrlinge. Derzeit befinde man sich noch in einer Übergangsphase, d. h. die mobile Annahme mit App erfolgt parallel zur herkömmlichen Klemmbrett-Lösung, hieß es. IT-Know-how Eingeführt und an die AMAG-Bedürfnisse angepasst wurde AMSA von einer eigenen 120 Mitarbeiter umfassenden IT-Abteilung. Ein Engagement, das in der Automobilbranche keineswegs selbstverständlich ist: Über die EDV- und Netzwerkadministration hinaus sind die IT-Fachleute für eigene Lösungen und Programme zuständig. Gemäß Davide Li Cavoli, Projektleiter der AMSA-App bzw. Leiter Projects AMAG Informatik, arbeiten zehn bis 15 Entwickler an den unterschiedlichen Projekten. Unterstützt werden sie dabei von einem polnischen Kooperationspartner. Ein großes Projekt war das betriebseigene Dealer Management System AMAG Integrated Dealer Application (AIDA), welches im Jahr 2010 gestartet wurde. "Zurzeit werden parallel ca. 28 IT-relevante Projekte im Portfolio geführt. Von Renovations- und Infrastrukturprojekten über ein neues Customer Relationship Management Tool sowie spezifische Fachbereichsprojekte sind auch Innovationsprojekte in Umsetzung respektive Planung", präzisierte Oliver Gisin Rovsing. Neue Lösungen sollen beispielsweise die Arbeit im Bereich Personal unterstützen: Angedacht sind Apps u. a. zur Zeiterfassung und Spesenabrechnung via Mobiltelefon. Die Entwicklung der Dialogannahme-App erfolgte in enger Abstimmung mit den Serviceberatern. In sogenannten Validierungsmeetings besteht die Möglichkeit eines Austauschs zwischen IT-Abteilung und rund zehn Serviceberatern. Dort werden regelmäßig Bedarf und Angebot abgeglichen. "Im Rahmen des Rollout wurden die Serviceberater in sogenannten 'Camps' geschult. Zukünftig wird dann die AMSA-App-Schulung in die Basis-Qualifikationsprogramme für Serviceberater aufgenommen", so Oliver Gisin Rovsing. Funktionen Die fortwährende Weiterentwicklung wird im Werkstattbereich einmal pro Monat deutlich, wenn eine neue Version der AMSA-App vorliegt. Der letzte Upgrade fand Ende September statt, als die AMSA-Version 1.5.8 durch die Version 1.6 abgelöst wurde. Dia aktuelle Version umfasst folgende Funktionen: Serviceannehmer haben Zugriff auf Kunden- und Fahrzeuginformationen, Checklisten, Marketingkampagnen und Serviceaktionen. Zudem sind Auftragserweiterungen, Schadendokumentationen (mit Foto), Druckfunktion, Auslastungshinweis bezüglich der Werkstatt sowie ein Analyse- und Statistiktool möglich. Kunden können direkt auf dem Tablet unterschreiben und eine Kostendeckelung vorgeben. Große, kommende Erweiterungen betreffen das Reifengeschäft sowie Mobilitätslösungen und dürften voraussichtlich ab November/Dezember in Version 2.0 abgebildet werden. "Wir sind erst am Anfang dieses innovativen und interessanten Themas - es kommen noch viele spannende Funktionen und Optimierungen dazu", erklärte Davide Li Cavoli. Potenzial Unternehmensschätzungen zufolge fallen bei der AMAG pro Jahr rund fünf Millionen Seiten Papier im Aftersales-Bereich an. Zielsetzung sei es, den gesamten Serviceprozess von der Auftragsanlage, der Fahrzeugannahme, Reparatur und Wartung bis zur Kundenrückgabe und Rechnungsstellung digital zu unterstützen. Doch man erhofft sich in Buchs nicht nur eine Reduzierung des Papieraufwands, sondern auch eine Fehlervermeidung. Oliver Gisin Rovsing zufolge kommt es an der Schnittstelle zwischen Serviceannahme und Werkstatt immer wieder zu Missverständnissen. Problematisch sei, dass Zusatzarbeiten und entsprechende Teile entweder nicht aufgeschrieben würden oder unleserlich seien und deshalb nicht in Rechnung gestellt würden. Pro Produktivkraft im Service kann das pro Jahr einen Betrag von bis zu 20.000 Franken ausmachen. Die digitale Werkstatt soll das verbessern. Kurzfassung Die AMAG-Gruppe leistet sich eine ambitionierte IT-Abteilung. Gegenwärtig schultern die 120 Mitarbeiter 28 IT-Projekte beim eidgenössischen VW-Importeur. Besonders stolz ist man am Stammsitz bei Zürich auf den AMAG Mobile Service Advisor, eine App zur Tablet-gestützten Dialogannahme.

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