Markenservice: Servicevertrag Zweipunktnull

Der 13. Oktober 2014 steht bei Fiat für eine Zeitenwende. Seither ist die 2009 begonnene Übernahme des drittgrößten US-Automobilherstellers abgeschlossen und der Konzern Fiat Chrysler Automobiles (FCA) an der Wall Street gelistet. Eine Entscheidung, die auch abseits des Börsenparketts Interesse weckt und für Diskussionen sorgt. So nahm die Importeursgesellschaft Fiat Group Automobile Germany (FGA) die 2014 abgeschlossene Chrysler-Übernahme zum Anlass, die Serviceverträge für Fiat Pkw und Professional zu kündigen, um eine "strategische Neuausrichtung" zu erwirken, wie Servicedirektor Daglef Seeck erläuterte. Die Richtung kritisierte der Händlerverband bei der außerordentlichen Mitgliederversammlung am 29. Oktober allerdings erheblich: Lediglich 7,4 Prozent der anwesenden Partnerbetriebe wollten demnach die präsentierten Neuverträge unterzeichnen (vgl. AUTOHAUS 21/2014). Eine Einigung ist noch nicht in Sicht, wenngleich der Zeitplan feststeht: Die Vertragswerke sollen bis März 2015 unterzeichnet und die neuen Servicestandards spätestens im März 2016 implementiert werden. "Die Standards sind eine Minimalanforderung für die erfolgreiche Zusammenarbeit", betonte Seeck. Über 98 Prozent aller Händler, die einen Letter of Intent erhielten, hätten diesen im Vorfeld unterzeichnet und damit nach Sichtweise von Fiat Vertrauen sowie Bereitschaft für eine weitere Zusammenarbeit signalisiert. Was ist neu? Mit den neuen Serviceverträgen wird einmal die Teilnahme an regelmäßigen Kundenzufriedenheitsbefragungen verpflichtend. Zudem sollen Partner mindestens zwei, höchstens drei Werkstatt-Ersatzwagen aus der aktuellen Angebotsliste mit einer Laufleistung von maximal 15.000 Kilometer vorhalten. Weiterentwicklung der Schulungen Eine weitere Neuerung betrifft den Bereich Qualifizierung. Die Anforderungen steigen aufgrund der zunehmenden Modellanzahl und technischer Neuerungen. Laut Importeur verdoppelt sich der Schulungsaufwand für die Marken Fiat, Fiat Professional, Alfa Romeo, Lancia, Abarth, Jeep und Mopar bis 2016 im Vergleich zu 2013. Darüber hinaus ergeben sich veränderte Serviceprozesse, die im Trainingsprogramm dargestellt werden müssen. Im FCA-Trainingsbereich "Unetversity" setzt man seit 2009 verstärkt auf webbasiertes Training, um die Reisekosten für die Partnerbetriebe zu senken und außerdem die schulungsbedingte Abwesenheit ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Fiat kalkuliert die Kosten eines abwesenden Kfz-Mechatronikers auf ca. 700 bis 800 Euro pro Tag. Das weiterentwickelte Konzept wurde im April 2014 eingeführt und sieht als zusätzliche Trainingsmethode Virtual Classrooms (VC) mit Live-Chat vor. Eines der ersten im VC angebotenen Trainingsmodule befasst sich z. B. mit dem Micropod, einem kabellosen, elektronischen Diagnosetool. Bewährte Onlineschulungen (wie eTraining) und Virtual Classroom-Sessions werden den Präsenzveranstaltungen vorgeschaltet, die sich entsprechend verkürzen. Im Unterschied zu bisherigen Onlineschulungen sind die VC-Sessions interaktiv angelegt, werden moderiert und finden zu festen Trainingszeiten statt. Zurzeit liegt der angewandte Methodenmix bei Trainingsmaßnahmen bei 80 zu 20 - das heißt, einem Anteil von 80 Prozent bei klassischen Seminaren stehen 20 Prozent bei Onlinekursen gegenüber. Die neue Trainingsstrategie sieht eine sukzessive Reduzierung der Präsenzseminare auf rund 60 Prozent vor. Die Frankfurter investierten eigenen Angaben zufolge mehrere Millionen Euro für die Weiterentwicklung des Learning-Management-Systems "Webacademy", das darüber unter anderem den Virtual Classroom zur Verfügung stellt. Bei der Kostenbeteiligung der Partnerbetriebe hat sich das Unternehmen für ein Pauschalmodell entschieden, hieß es. Neue Prozesse Daglef Seeck zufolge soll der Direktannahme als "Showroom des Service" im gesamten Netz künftig eine noch größere Rolle zukommen. Bei den Marken Alfa Romeo und Jeep ist eine gebäudlich getrennte Direktannahme verpflichtend. Nun sollen Fiat-Partner mit täglich mehr als sechs Werkstattdurchgängen nachziehen. Bei kleineren Betrieben genüge dagegen eine räumliche Trennung innerhalb der Werkstatt. Bauliche Investitionen müssten nur wenige Betriebe fürchten, erklärte der Fiat-Servicedirektor. Einem Audit zufolge ergibt sich bei ungefähr 60 bis 70 Betrieben ein Nachholbedarf. Ein wesentlicher Marktvorteil für Vertragswerkstätten liegt in einer engen Vernetzung mit den Herstellersystemen u. a. bei Marketing, Teilebeschaffung sowie technischen Informationen. Der Partner muss daher künftig die Anbindung seines Dealer Management Systems mit den Fiat-Programmen selbstständig sicherstellen. Vorgeschriebene Systeme umfassen u. a. die zur effizienten Lagerhaltung genutzte Anwendung PRIM (Parts Retail Inventory Management), das Marktinformationssystem Service Smart Online sowie das Dealer Logistics Program (DLP) zur effizienteren Einlagerung mit Hilfe eines Barcodescanners. Aufgrund gestiegener Kundenansprüche muss sich im Kfz-Service die Art der Kommunikation, der Interaktion und der Leistungserbringung anpassen, umschreibt Fiat Modernisierungstreiber und -aspekte. Daher setzt das Unternehmen im Annahmeprozess auf Tablet-Computer. Die Lösung heißt "wiADVISOR" und stellt die "neueste Errungenschaft für die Werkstatt 2.0" dar, wie es in einer Mitteilung zum Pariser Autosalon hieß. Die Vorteile der Tablet-Lösung laut Daglef Seeck: "Das Direktannahme-Gerät ermöglicht Serviceberatern beispielsweise den Zugriff auf die Checklisten, die Erstellung eines Serviceauftrags, die Abklärung der Teileverfügbarkeit und gibt Hinweise zu Serviceaktionen." Dank der neuen "wiADVISOR"-Technologie könnten Techniker den Annahmeprozess wesentlich transparenter und auch qualitativ hochwertiger gestalten. Dies hat einen großen Einfluss auf die Qualität der gesamten Serviceprozesskette in der Werkstatt und demnach auch auf deren Kundenwahrnehmung. Darüber hinaus können direkt am Fahrzeug identifizierte Zusatzarbeiten mit dem Kunden vereinbart und drahtlos den ursprünglichen Arbeitsaufträgen hinzugefügt werden. Dies stellt Fiat zufolge einen "einzigartigen Vorteil im starken Wettbewerb im Servicealltag dar". Aufbau einer Community Ein essentieller Bestandteil der neuen Standards ist außerdem das Leadmanagement. In Sachen Servicemarketing treibt das Unternehmen in eigener Regie ein Kundenportal voran, das Mopar-Owner Center (MOC). Das Portal ist seit August online. Kunden können sich registrieren und Informationen zu ihrem Fahrzeug sowie spezifische Sonderaktionen erhalten. Der Kommunikationskanal basiert auf zwei Navigationsebenen: einer öffentlichen Ebene und einer privaten Ebene mit persönlichen Zugriffsdaten. Auf der ersten Ebene finden Nutzer generelle Informationen zu Ersatzteilen, Zubehör und weiteren Servicebereichen; sie erhalten darüber hinaus Informationen zu Garantie- und Wartungsplänen, Pannendiensten sowie eine Liste von Handels- und Servicepartnern. Die zweite Ebene ist ein geschützter Bereich für alle Kunden, der individuelle, fahrzeugspezifische Tipps, spezielle Werkzeuge und exklusive Werbung umfasst. Das Mopar-Owner-Center soll sich laut Daglef Seeck zu einem bedeutenden Ausgangspunkte für das Aftersales-Marketing entwickeln. Die Sonderaktionen und individuelle Servicevorschläge erreichen den Kunden zielgerichtet auf elektronischem Weg und kalkulieren sich aus Fahrzeughistorie, Laufleistung und weiterer, selbsttätig vom Kunden eingegebener Daten. Interessierte Kunden können dann einfach eine Terminanfrage an ihren Wunschbetrieb senden. "Partnerbetriebe sind angehalten, die sich ergebenden Service-Leads binnen kürzester Zeit zu bearbeiten", so Daglef Seeck.

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