Ausgabe 13/2014: Road of Disaster

An den Unfall im vorletzten Monat denkt Klaus Schmitz (fiktives Beispiel) ungern zurück. Kleine Ursache - großer Ärger. Auf regennasser Straße gerät er ins Rutschen und beschädigt die Stoßstange und einen Kotflügel seines BMW. Der ADAC kommt und lotst ihn in die nächstgelegene Werkstatt. Nach zwei Stunden ist er mit einem neuen A4 als Leihwagen wieder unterwegs. Doch jetzt beginnt der Ärger. Nachdem er den Kostenvoranschlag der Werkstatt gesehen hat, meldet Schmitz den Schaden seiner Versicherung. Diese schickt ihn mit Hinweis auf seinen Tarif erst einmal zu einer anderen Werkstatt und teilt ihm mit, dass sie die Kosten des Leihwagens nicht übernähme. Dann kommt ein neuer Kostenvoranschlag, der Schadenumfang wird ein paar Tage diskutiert und letztlich wird die Reparatur beauftragt. Zwei Wochen nach dem Unfall erhält er sein Auto zurück. Mittlerweile haben Werkstatt und Versicherung ihren Streit um die Höhe der Rechnung beigelegt, weil diese vom Kostenvoranschlag abgewichen war. Für den Leihwagen erhält Schmitz zwar eine hohe Rechnung, aber der Wagen hat ihm gut gefallen. Nun hat er seinen BMW in Zahlung gegeben und fährt heute einen Audi A4. Klar ist: Dieser Prozess ist an keiner Stelle gut gelaufen. Die Werkstatt beschwert sich über den umständlichen Prozess mit der Versicherung. Diese wiederum hat einen höheren Aufwand als nötig und einen unzufriedenen Kunden. BMW als Hersteller hat einen Kunden verloren, und Schmitz ist um eine Geschichte über schlechten Service reicher. Aus einem "Moment of Truth" wurde eine "Road of Disaster". Warum ist dies kein Einzelfall, und wie kann man es besser machen? Diesen Fragen geht der aktuelle PwC Insurance Monitor in seiner 2. Ausgabe nach. Versicherer: Schadenaufwand reduzieren Angesichts konstant schlechter Ergebnisse in der Kraftfahrtversicherung bemühen sich Versicherer seit Jahren um die Reduktion des Schadenaufwands. Dabei steht der Begriff der Schadensteuerung im Vordergrund. In einer idealen Welt bekäme der Versicherer den Schaden kurz nach Eintritt gemeldet und würde sicherstellen, dass das beschädigte Fahrzeug in eine Partnerwerkstatt gebracht wird, mit der Rabatte auf Teile und Arbeitswerte vereinbart sind. Schadenmeldung, Begutachtung, Auftragsfreigabe, Rechnungsprüfung und Bezahlung würden elektronisch und weitgehend automatisiert ablaufen. Dabei wäre der Versicherer immer Herr des Prozesses. Die reale Welt für Versicherer sieht völlig anders aus. Schon beim Hilferuf am Unfallort werden sie nur zu 13 % angesprochen. 50 % der Schadenmeldungen liegen den Versicherern drei bis fünf Tage nach dem Schadeneintritt noch nicht vor, zu spät für eine effektive Steuerung. Nur 5 bis 10 % der Schäden werden in Partnerwerkstätten gesteuert, und der Prozess zwischen Schadenmeldung und Bezahlung ist weder elektronisch noch automatisiert. An all diesen Baustellen arbeiten Versicherer mit unterschiedlichem Erfolg. Zu komplex ist die Landschaft der beteiligten Parteien, zu gering teilweise die eigene Größe, um alle Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen. Bereiche wie Unfallersatzfahrzeuge, Werkstattbindungstarife oder der Einsatz von Werkstattnetzwerken zeigen aber Wirkung. Über die Jahre konnten die Schadenaufwendungen reduziert werden, aber von einem echten Serviceerlebnis für den Kunden kann nicht gesprochen werden. Hersteller und Werkstätten: Aftersales-Geschäft verteidigen Für Kfz-Hersteller und Werkstätten ist das Aftersales-Geschäft ein wesentlicher, wenn nicht der Ertragsbringer. Hierbei steht das Zyklusmanagement im Vordergrund: Mit überwiegend margenschwachen Fahrzeugen wird eine Basis geschaffen, auf der mit Teilen und Dienstleistungen attraktive Margen verdient werden. Finanzdienstleistungen unterstützen diese Zyklen und verbinden sie. Entsprechend versuchen Autobauer wie Werkstätten geschlossene Zyklen zu schaffen, in denen sich der Kunde bewegt - abgeschirmt von Wettbewerbern und anderen Störfaktoren. In ihrer idealen Welt sind es die Hersteller, die bei einem Unfall oder einer Panne informiert werden und das Fahrzeug mit ihrem Pannendienst instand setzen oder in eine Markenwerkstatt bringen. Das Ersatzfahrzeug stammt von der "richtigen" Marke; die Reparatur erfolgt nach zertifizierten Regeln mit Originalteilen. Die Schadenregulierung auf Versicherungsseite ist unkompliziert und erfordert keine Preisnachlässe. Zusätzlich sorgt ein geschicktes Zyklusmanagement für eine stabil hohe Auslastung in den Werkstätten. Aber auch hier sieht die Realität anders aus: Die Hersteller selbst erhalten keine 10 % der Anrufe bei Unfällen oder Pannen. Selbst wenn das Fahrzeug in der "richtigen" Werkstatt landet, kommt es immer häufiger vor, dass ein Versicherer das Fahrzeug dort wieder abholt und zu seiner Partnerwerkstatt bringen lässt. Ist das Fahrzeug erst einmal in der "falschen" Werkstatt, ist auch nicht mehr sichergestellt, dass Originalteile verwendet werden. Für die reparierende Werkstatt sind Versicherungsfälle zwar finanziell interessant, aber auch aufwendig in der Abwicklung. Auch dadurch liegt die produktive Auslastung vieler Werkstätten nur bei ca. 30 %. Diese Situation kann Autobauer und Werkstätten nicht zufrieden stellen, und sie arbeiten an entsprechenden Lösungen. Gerade im Premiumsegment gelingen erste Ansätze, aber in der Masse ist auch hier das Feld der Beteiligten zu komplex, um dauerhaft gute Lösungen zu schaffen. Verbundene Interessen: Neue Modelle entwickeln Der Schluss liegt nahe, dass sich Interessen und Strategien der Versicherer und Hersteller/Werkstätten unversöhnlich gegenüberstünden und primär darauf ausgerichtet seien, das Geschäftsmodell des andern zu durchkreuzen, statt Werte zu schaffen. Dabei gibt es durchaus eine gemeinsame Basis: Versicherer sind aufgrund ihrer Leistungen ein wesentlicher Umsatzträger für das Kfz-Servicegeschäft. Sie stehen zwar nur für 12 % der Serviceaufträge, aber 36 % des Umsatzes. Entsprechend attraktiv sind diese Aufträge für die Werkstätten. Ebenso haben beide Parteien ein Interesse an einer deutlich höheren Produktivität der Werkstätten, würde dies doch zu niedrigeren Preisen, aber dennoch höheren Margen führen. Beide verfügen zudem über die Mittel, diese Produktivität zu steigern. Dies zeigt z. B. der skandinavische Markt mit seiner hohen Prozessintegration. Beide haben aber vor allem auch die Gemeinsamkeit, dass sie jeweils allein nicht in der Lage sein werden, den Gesamtprozess an den entscheidenden Stellen nach ihren Vorstellungen zu steuern. Somit erscheinen neue, intelligente Kooperationsmodelle sinnvoll, die eine Verteilung einzelner Wertschöpfungsschritte auf den jeweils geeigneten Partner vorsehen. Die Verbindung der Stärken eines Herstellers und derjenigen eines Versicherers und anderer Marktteilnehmer kann für alle Beteiligten Vorteile bringen, nicht zuletzt auch für Klaus Schmitz. Kommentar Jörg Wälder, Senior Executive Financial Services, PwC:» Autobauer haben über Jahrzehnte in Technologie, Marke und Aftersales investiert. Marke und Aftersales sind heute wesentliche Ergebnisträger. Autobauer müssen insofern jeder Bedrohung ihrer Interessen bei Marke und Aftersales wirksam begegnen. Aber muss ein Autobauer deshalb gleich zum Versicherer mutieren oder gibt es nicht intelligentere Modelle, wie man sie vom Autobau her bereits kennt? «Hendrik C. Jahn, Partner Financial Services, PwC:» Versicherer stehen im Zusammenspiel mit Autobauern in einem Dilemma. Entweder bekämpfen sie zu hoch empfundene Reparaturpreise bei Originalteilen und Löhnen. Oder sie fühlen sich in Kooperationen auf die Rolle eines Zulieferers beschränkt, mit konstantem Preisdruck und latenter Austauschbarkeit. Angesichts jahrelanger Verluste müssen Versicherer eine neue Lösung finden. «

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