Ausgabe 05/2010: Noch viel Potenzial

Noch viel Potenzialunfallreparatur E Welche Perspektiven die DEKRA für das Schaden-business in den Autohäusern sieht. Von Ralph M. MeunzelWelche Rolle spielt in Zukunft das neutrale Schadengutachten? Wird sich der Preiskampf aufgrund der Schadensteuerung verstärken? Wann ist Flächendeckung bei den Schadennetzen erreicht? Fragen wie diese beantwortete uns im Interview Dieter Roth, Leiter des Bereichs Gutachten bei der DEKRA Automobil AG.AH: Herr Roth, wie hat sich das Gutachtengeschäft 2010 entwickelt? Ihre wichtigsten Kunden für Ihre 2.500 Schadengutachter sind hier die Versicherungen.D. Roth: Da die Unfallzahlen insgesamt rückläufig sind, nimmt auch die Anzahl der insgesamt von allen am Markt tätigen Sachverständigen erstellten Schadengutachten ab. Dies gilt auch für die Gutachtenaufträge von Privatkunden. Allerdings werden wir in der Regel von Autohäusern beauftragt. Auf der Versicherungsseite konnten wir durch neue Produkte einen Ausgleich schaffen und insgesamt unseren Marktanteil moderat steigern.SchadengutachtenAH: Nehmen die Schadengutachten nicht auch aufgrund der Kostenreduzierung durch die Versicherungen ab?D. Roth: Die Versicherungen sind bestrebt, die Schadennebenkosten zu reduzieren. Dazu zählen unter anderem die Sachverständigenhonorare und die Rechtsanwaltskosten. Nach Angaben der Assekuranzen ist in 90 Prozent der Fälle der Schadenfall hinsichtlich der Schuldfrage eindeutig. Damit gäbe es nur einen vergleichbar geringen Anteil an „streitbaren“ Fällen. Aus unserer Sicht besteht aber in sehr vielen Fällen der Bedarf an Beweissicherung und der Berechnung der merkantilen Wertminderung. Dazu ist selbstverständlich ein ordentliches Schadengutachten erforderlich. Um den richtigen Schadenweg und die richtige Schadenhöhe zweifelsfrei festzustellen, ist ein neutraler Gutachter notwendig. AH: Wie sehen Sie den Interessenausgleich zwischen Autohaus und Versicherung?D. Roth: Die Kernfrage ist folgende: Ist der schnelle kurze Erfolg wichtiger oder will man langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen? Wir haben ein Qualitätssicherungsmanagement aufgesetzt. Damit stehen die DEKRA Gutachten für Qualität. Für das Autohaus ist es wichtig, dass die Reparaturrechnung schnell ausbezahlt wird, denn Liquidität ist heutzutage ein wichtiges Thema. Wenn man zwei Monate auf das Geld warten muss, ist nichts gewonnen. Dieses wichtige Argument spricht für unsere qualitätsgeprüften Gutachten.SchadensentwicklungAH: Hat sich die Schadenhöhe aufgrund des vielfältigen Einsatzes von Elektronik im Automobil erhöht?D. Roth: Das haben wir bisher nicht festgestellt. Der mittlere Reparaturkostenbetrag ist weitgehend unverändert. Das liegt allerdings daran, dass die neue Technik noch nicht so weit verbreitet ist. Wenn es mehr Fahrzeuge mit modernster Elektronik gibt, werden die Schadenhöhen steigen. Dies gilt auch unter Berücksichtigung des Einsatzes von immer mehr Aluminiumteilen oder hochfesten Stählen. Die Frage ist auch, wie sich die Umweltprämie auswirkt. Einerseits sind neue Fahrzeuge sicherer, andererseits sind die neuen Autos in der Regel kaskoversichert. Die Unfallzahlen werden allerdings auch in Zukunft insgesamt sinken.Optimierung von ProzessenAH: Wie können Autohäuser den Bereich Karosserie und Lack noch optimieren?D. Roth: Es ist erstaunlich, was noch möglich ist. In der Vergangenheit wurde in diesem Bereich noch relativ gut verdient. Die Folge ist häufig, dass der Reparaturprozess teilweise noch unstrukturiert ist. Gut organisierte Betriebe, die die Reparaturen takten und beispielsweise frühzeitig Termine mit den Lackierbetrieben vereinbaren oder die Teilebestellung optimiert haben, arbeiten wesentlich kostengünstiger. Es lassen sich mit einer Prozessoptimierung die Reparaturzeiten verkürzen – es gibt hier noch viel Einsparpotenzial.Zu niedrige VerrechnungssätzeAH: Wird sich der Preiskampf aufgrund der Schadensteuerung verstärken?D. Roth: Davon gehe ich nicht aus. Betriebe, die sich den Partnernetzen angeschlossen haben, signalisieren, dass die Grenze erreicht ist. Wenn ein Kunde eine günstige und ordentliche Reparatur verlangt hat, konnte der Betrieb auch davon gut leben. Die gesteuerten Versicherungsschäden sollten die Karosseriebetriebe vor allem auslasten. Inzwischen sind die meisten Schäden gesteuert – mit gekürzten Verrechnungssätzen. Die ursprüngliche Mischkalkulation geht nicht mehr auf. Damit können viele Betriebe nicht mehr profitabel arbeiten. Die Verrechnungssätze müssten eigentlich tendenziell steigen.AH: Wie könnte ein Ausweg aussehen?D. Roth: Die Betriebe sollten über eine gute Auslastung verfügen, ihre Prozesse durchleuchten, ordentlich kalkulieren und wirtschaften. Jeder sollte seinen Grenzstundensatz berechnen. Hier besteht sicher noch Handlungsbedarf.AH: Wachsen die Partnernetze weiter?D. Roth: Die Flächendeckung wird bald erreicht sein. Inzwischen haben sich Versicherungen bereits bestehenden Partnernetzen angeschlossen und das Alleinstellungsmerkmal ist damit nicht mehr vorhanden. Der Autofahrer scheint damit aber zufrieden zu sein.AH: Kann sich der Betrieb dagegen wehren?D. Roth: Das wichtigste Differenzierungsmerkmal ist zunächst ein guter Service. Der größte Vorteil für den Betrieb besteht darin, wenn der Kunde im Schadensfall im Autohaus anruft. Wer hier in der Vergangenheit beim Kunden Vertrauen aufgebaut hat, ist deutlich im Vorteil. Betriebe, die die Kfz-Versicherung direkt mit dem Autokauf anbieten, haben dabei sehr gute Voraussetzungen geschaffen.AH: Wie verhält sich hier die DEKRA?D. Roth: Wir sagen, dass die Schadenkalkulation unsere Kernkompetenz ist. Das Autohaus kann damit auch im Kundengespräch argumentieren. Wir bieten dazu für Kleinschäden abgespeckte Reparaturkalkulationen an, um uns in den Schadenprozess einzuklinken und für das Autohaus einen Mehrwert zu schaffen.Weitere ExpertisenAH: Ihr Haus bietet neben der Schadenkalkulation weitere Expertisen an, z. B. bei Leasingrückläufern oder GW-Hereinnahmen.Wie hat sich das entwickelt?D. Roth: Aufgrund unserer nachhaltigen Aktivitäten haben wir in diesem Bereich zweistellige Zuwachsraten verzeichnet. Wir reduzieren damit das Konfliktpotenzial zwischen Kunden und Autohaus.AH: Herr Roth, herzlichen Dank für das Gespräch.Loyalität steigernZeitung für Serviceberater E Wie sich die Loyalität von Servicekunden zur Vertragswerkstatt aufrechterhalten lässt, auch nach dem vierten Jahr.Service-Kunden, die der Werkstatt ewig die Treue halten – ein Traum? Tatsächlich lässt die Loyalität mit Ablauf der Werksgarantie oder dem Auslaufen von Leasing- und Finanzierungsverträgen sprunghaft nach. Im Übergang vom dritten aufs vierte Jahr sinkt die Kundentreue von 70 auf 43 Prozent. In den letzten Jahren versuchen die Hersteller gemeinsam mit dem Handel die Abwanderung mit Anschlussgarantien und Mobilitätsdienstleistungen im Pannenfall zu verhindern.Wichtig ist, GW-Käufer mit dem gleichen Engagement wie Neuwagenkäufer an die Werkstatt zu binden. Ein erster Schritt kann es sein, die Auslieferungsprozesse im GW-Bereich an die des Neuwagengeschäfts anzupassen. Die Auslieferung ist auch eine gute Gelegenheit, dem Kunden seinen zuständigen Serviceberater vorzustellen und ihn zu einem ersten Check nach ein paar Monaten Fahrzeit einzuladen. Lernt der Käufer gleich seinen Werkstatt-Ansprechpartner kennen, steigt sein Vertrauen in den Betrieb und damit seine Loyalität. Viele Werkstätten setzen auf die Reduzierung des Stundenverrechnungssatzes für ältere Fahrzeuge. Doch absolute Preisführerschaft sollte auch künftig nicht das oberste Ziel sein. Kunden suchen nicht unbedingt „billig“, sondern vor allem „preis-wert“. Genau hier kann die Vertragswerkstatt punkten: mit hoch spezialisiertem Service auf qualitativ unschlagbarem Niveau, umfangreichen Garantien, Herstellerkulanzen und Originalteilen.Kundenkontakt intensivierenService ist nach wie vor eine Sache „von Mensch zu Mensch“. In einer aktuellen Studie gaben 97 Prozent der Befragten als Kriterium für die Wahl der Werkstatt „kompetente Beratung und Mitarbeiter“ an. Den Kontakt zum Kunden und damit dessen Bindung an das Autohaus gilt es jedoch auf allen Ebenen zu intensivieren. Die aktuelle Ausgabe des „ServiceProfi“ zeigt Wege auf, über den bisher eher spärlich genutzten Kanal der Onlineanfragen und Reparaturbörsen Interessenten ins Haus zu holen. ms/seLesen SIe hier...... welche Tipps zur Steigerung der Kunden-loyalität der „ServiceProfi“ Ihren Serviceberatern geben kann.

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Noch viel Potenzial

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