Reifenservice: Geprüfte Argumentationshilfe

Die Kundenfrequenz in den Autohäusern ist derzeit aufgrund der Reifensaison wieder erhöht. Entlastung bieten spezialisierte Dienstleister wie die 4Wheels Service + Logistik GmbH. AUTOHAUS hat Geschäftsführer Helmut Wuttke zu bewährten und neuen Unterstützungsleistungen befragt. AH: Herr Wuttke, das Angebot der Rädereinlagerung gehört heute zum guten Ton beim Werkstattgeschäft. Dieser Service ist aber mit zunehmendem Aufwand verbunden, den nicht jede Werkstatt schultern kann. Inwieweit haben sich Angebot und Bedarf im Vergleich zu früher geändert? H. Wuttke: Da gibt es mehrere Einflussfaktoren, die sich auf unser Angebot ausgewirkt haben. So hat sich bei vielen Autohäusern die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Rädereinlagerung ein hervorragendes Kundenbindungsinstrument ist, das zweimal pro Jahr bestens funktioniert. Besonders hat unser Service - Abholen, Reinigen, Sicherheitsprüfung, Wuchten, punktgenaue Anlieferung bis zur Arbeitsbühne - immer mehr Autohäuser überzeugt. Als Spezialist entwickeln wir unsere Dienstleistungen durch echte Innovationen natürlich immer weiter. Das jüngste Produkt, die RäderInspektion, bietet dem Autohaus objektive Prüfergebnisse in einer kundenorientierten Darstellung. Das ist wichtig für den Service zur Verkaufsunterstützung. Die Neuregelung in der StVO im Jahr 2012 hat natürlich zu mehr Nachfrage geführt. Der Trend zum SUV bringt deutlich größere und schwerere Räder mit sich. Viele Autofahrer können und wollen diese Schwergewichte nicht mehr bewegen. Als Marktführer sind wir in der Verpflichtung, den Markt auch zu führen. Diese Verantwortung nehmen wir an und werden so immer mehr zum Gesprächspartner von Autohäusern und OEM in Sachen Rädergeschäft. Und dass wir damit richtig liegen, zeigt unser stetiges Wachstum seit Gründung der Firma vor 15 Jahren. AH: Für die Betriebe stellt sich die Frage: Outsourcing oder Eigenleistung? Wie argumentiert Ihr Außendienst gegenüber den Servicebetrieben? Ab wie vielen Reifenwechselaufträgen lohnt sich die professionelle Einlagerung im RäderHotel? H. Wuttke: Make or Buy ist im Dienstleistungssektor immer eine wichtige Frage. Eine detaillierte Studie durch Prof. Reindl vom IFA-Institut hat zwei wesentliche Erkenntnisse gebracht: Der Einsatz von 4Wheels zur Rädereinlagerung ist für Autohäuser bei betriebswirtschaftlicher Betrachtung deutlich und messbar günstiger als die Selbsteinlagerung. Durch den Verkauf von Zusatzleistungen rund ums Rad und durch Angebote vom Kurzcheck in der Werkstatt bis zum Zubehör lassen sich pro "Boxenstopp" interessante zusätzliche Umsätze erzielen. Das kommuniziert unser Außendienst und kann es Kunden und Interessenten auch individuell vorrechnen. Wir setzen stark auf die individuelle Kundenberatung. Jeder Betrieb ist anders. Aber wir sind mit unserer Dienstleistung sehr flexibel. Deshalb kann man auch keine fixe Grenze für die Einlagerungsmengen angeben. Wichtig ist dann natürlich, ob ein Kunde die RäderInspektion oder die RäderInspektion PLUS - mit Auswuchten der Räder durch uns in den RäderHotels - wählt. Die RäderInspektion PLUS ist das "Rundum-Sorglos-Paket" mit höchstem Service und geringster Belastung. Bei der RäderInspektion muss das Autohaus das notwendige Wuchten im eigenen Betrieb durchführen. Das kann bei den von uns ermittelten 80 Prozent der Radsätze, die ausgewuchtet werden müssen, einen ganz erheblichen Aufwand bedeuten. AH: Was ist das Besondere an der neuen Leistung RäderInspektion? H. Wuttke: Die RäderInspektion ist ein echter Meilenstein für 4Wheels, aber auch für die Autohäuser! Das Gesamtpaket ist einzigartig und ermöglicht den Autohäusern eine neue Servicequalität. Man kommt vom Einlagern der Räder hin zu einer sehr werthaltigen Dienstleistung mit hohem Zusatznutzen. Im Einzelnen: Die 3D-Laser-Technologie liefert auf 0,1 mm genaue Messergebnisse, zum Beispiel zur Profiltiefe, und das wiederholgenau. Die Messwerte werden mit vorgegebenen Grenzwerten abgeglichen und gespeichert. Zu wenig Profil, einseitige Abnutzung, usw. werden sicher erkannt und markiert. Der Kunde erhält einen Prüfbericht mit objektiven und leicht verständlichen Darstellungen - bestens geeignet zur Beratung der Autohauskunden. Bei der RäderInspektion PLUS wuchten wir die Kundenräder im RäderHotel. Die Leistungen der Räder-Inspektion, die ja überwiegend unsichtbar für den Autohauskunden im Hintergrund ablaufen, sind jetzt wesentlich besser nachvollziehbar und substanzieller. Deshalb ist die RäderInspektion für uns auch ein neues Geschäftsfeld, das mit dem Begriff Rädereinlagerung nicht mehr ausreichend beschrieben ist. Denn im Mittelpunkt steht die Sicherheit von Rädern und Reifen, die zweimal im Jahr überprüft wird. Und bekanntlich sind Kunden gerne bereit, für mehr Sicherheit auch mehr zu bezahlen. AH: Servicebetriebe stehen gerade zu Zeiten der Radwechselsaison unter enormem Zeit- und Personaldruck. Welche Unterstützungsleistungen bietet 4Wheels von der Abholung bis zur Wiederanlieferung? H. Wuttke: Unser Geschäftsmodell ist es ja, die Servicebetriebe zu entlasten. Das erfolgt in vielen Fällen auch schon generell dadurch, dass unsere Abhol- und Anlieferungsroutinen entzerrend wirken, weil vom Autohaus bis auf die Anforderung der Radsätze aus unseren Räder-Hotels kein Aufwand erforderlich ist. Im Autohaus können dann Arbeitsprozesse und Abläufe rund um den Räderwechsel und die Einlagerung optimiert werden. Im Detail gibt es sehr viele Leistungen - von der Abholung bis zur Wiederanlieferung -, die alle entlastend und vereinfachend wirken: Da ist IRIS, unser Online-Informations-System, das Kunden zur Bestellung der Räder nutzen können. IRIS informiert übrigens auch über den Zustand der Kundenräder. Wir stellen zum Transport der Räder den Werkstätten Rollregale zur Verfügung. Wir liefern auf Wunsch die Räder auf den Rollregalen nach Arbeitsbühnen sortiert und punktgenau. Wir wuchten - bei der RäderInspektion PLUS - die Räder, so dass in der "heißen" Phase nicht noch zusätzliche Arbeiten anfallen. Unsere Gebietsvertriebsleiter beraten dazu unsere Kunden ganz individuell. Unsere Kunden geben uns generell ein positives Feedback, was die Entlastung und die Arbeitsabläufe im Autohaus angeht. AH: Was bringt die Dokumentation? H. Wuttke: Der Nutzen des Prüfberichts hängt auch vom Einsatz und vom Engagement der Servicemitarbeiter im Autohaus ab. So kann der Serviceberater mit Hilfe der Prüfberichte frühzeitig seine Kunden über notwendigen Reifenersatz informieren und entsprechende Angebote machen. Auch kann das Reifenbild genutzt werden, um gezielte Empfehlungen - zum Beispiel mehr Luftdruck - zu geben. Die Abbildungen im Prüfbericht können beim Kundengespräch eingesetzt werden. Nicht zu vernachlässigen: Der objektive Prüfbericht vermeidet auch Diskussionen mit kritischen Kunden und erhöht die Transparenz der Empfehlungen. Die eigentliche Leistung - das Prüfen der Radsätze oder das Wuchten - kann man nicht sehen. Denn sie erfolgen in den RäderHotels in der Zeit der Einlagerung. Deshalb sind die Dokumentationen auch wichtig, um den Wert der Dienstleistung darzustellen. AH: Ab wann ist die RäderInspektion buchbar? H. Wuttke: RäderInspektion PLUS und RäderInspektion sind ab sofort und bundesweit verfügbar. AH: Herr Wuttke, herzlichen Dank für das Gespräch! Interview: Martin Schachtner Kurzfassung Rädereinlagerung ist ein gutes Kundenbindungsinstrument. Der Spezialist 4Wheels ist seit 15 Jahren im Geschäft und hat sein Angebot jüngst ausgebaut. Ab sofort bieten die Düsseldorfer mit der RäderInspektion ein zusätzliches, modular aufgebautes Sicherheitspaket bestehend aus Reifen- und Radscan sowie Wuchten.

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