Wie das Kundenerlebnis bei einer Sammelbesichtigung völlig neu gestaltet wurde, macht der operative Leiter der DRS Gruppe, Steve Joachim, deutlich.
Häufige Probleme ergeben sich nach den Worten Joachim’s bereits, wenn viele Fahrzeuge gleichzeitig, in kurzer Zeit und in manchmal unübersichtlichen Hallen begutachtet werden müssen: "Da verlieren manche Kunden schon mal die Orientierung."
Mit ihrem neu aufgestellten Servicekonzept will DRS Problemstellungen jeglicher Art vergessen machen. So werden Kunden jetzt bereits im Vorfeld mittels Informationen im Netz, mit E-Mails und per direkter telefonischer Absprachen auf den Ablauf vorbereitet, passende Termine mit ihnen abgestimmt und etwaige Fragen geklärt.
Durchgängige Prozesse
Die DRS Gruppe unterstütze alle Anforderungen durch ihre Verbundlogistik. Wegweiser, Hinweisschilder, eigens geschultes Personal und "Wohlfühl"-Wartebereiche mit WLAN und Kaffee sorgen dafür, dass jeder Besichtigungsstandort schon kurz nach einem Hagelereignis startklar ist. Um verlässlich und schnell zu sein, habe DRS seine "Prozesse durchgängig verzahnt und optimiert". Ausfallzeiten für Kunden konnten somit "auf ein absolutes Minimum reduziert werden", so Joachim.
Ein eigenes Event-Management-Team stellt sicher, dass jeder Standort den DRS-Kriterien für eine optimale Sammelbesichtigung entspricht. Das Design der Kundenbereiche spiele dabei eine wichtige Rolle, ebenso wie die Ergonomie der Arbeitsplätze während der Besichtigung. Eingerichtet werde der Besichtigungsstandort zuvor von einem Team, das explizit für Auf- und Abbau von Sammelbesichtigungen zuständig ist. So könne sich anschließend jeder Projektmitarbeiter auf seine Kernkompetenzen konzentrieren.
Mehr als 50 Hagelscanner im Einsatz
Ergänzend arbeite ein weiteres Team von über 100 eigenen Mitarbeitern bei der Begutachtung vor Ort mit und sorge dafür, dass jeder Schaden schnell und professionell begutachtet werden kann.
Mit über 100 modernen LED-Lichttunneln und mehr als 50 Hagelscannern verfügt DRS laut Steve Joachim für die eigentliche Schadenbesichtigung an den Fahrzeugen über weit überdurchschnittliche Kapazitäten. "Bei Bedarf können mehr als 35 Besichtigungsstandorte bundesweit gleichzeitig in Betrieb genommen werden. Damit lösen wir eines der zentralen Probleme der Sammelbesichtigungen", konstatiert der operative DRS-Chef.
Kommunikation und Kundenservice
Ein weiterer Baustein im neuen Konzept ist das Inhouse-Call-Center von DRS, das täglich bis zu 3.000 Outbound-Calls abwickeln könne. "Dort sitzen Spezialisten, die das Thema umfassend kennen und den Kunden präzise Antworten geben können", so Steve Joachim. Das entlaste die Versicherer von zahlreichen direkten Nachfragen, die nach einem Hagelereignis normalerweise auf sie einstürmen. An allen entscheidenden Schnittstellen habe die DRS Gruppe damit optimale Lösungen geschaffen. Last but not least gehöre dazu, dass Versicherer und Gutachter vor Ort die passende Infrastruktur und stabile Internetverbindungen vorfinden, um Kundendaten und Gutachten sicher auszutauschen.
Software-Integration in Versicherungsportalen
Auch nach der Sammelbesichtigung setzt DRS seine nahtlose Prozesskette fort. Steve Joachim: "Dazu gehört die Software-Integration in den Versicherungsportalen, eine auditierte und zertifizierte Datensicherheit, ein moderner Fuhrpark von Mittelklassefahrzeugen, E-Bikes und E-Rollern sowie eine durchgängige Kundenbetreuung bis hin zur Rückgabe des reparierten Fahrzeugs. Für Versicherer und ihre Kunden bedeutet das höchste Effizienz mit erstklassigen Ergebnissen."
