Bereits in der 25-Jahres-Jubiläumsausgabe von AUTOHAUS SchadenBusiness im Dezember 2022 machten die Kooperationspartner Allianz und Copart deutlich, dass es gemeinsames Ziel sei, "in Sachen Digitalisierung von Totalschäden einen Industriestandard zu etablieren". Von den gewonnenen Learnings werde letztlich die "gesamte Versicherungsbranche profitieren können". Lucie Bakker, seit 1. Oktober des vergangenen Jahres neue Schadenvorständin der Allianz in Nachfolge von Jochen Haug, der zur Allianz Asia Pacific wechselte, machte von Anfang an deutlich: "Die Kunst ist es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und den Schaden aus der Sicht und der Erwartungshaltung des Geschädigten abzuwickeln."
Die Referenten
Wie das gemeinsame Totalschadengeschäft heute läuft, dazu gaben Assekuranz und Dienstleister vor Kurzem auch auf dem Messekongress Schadenmanangement & Assistance einen tiefen Einblick. Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig GmbH, begrüßte dazu im Fachforum Digitalisierung und Prozesse gleich vier Referenten: Neben Deutschland-Chef Kai Siersleben und Sales Director Florian F. Stumm, die beide für Copart Deutschland sprachen, referierten weiterhin Daniel Fronske, Allianz-Abteilungsdirektor und Leiter Schadenhöhenfeststellung & Dienstleistermanagement für Schaden Deutschland sowie Heinz-Jörg Zimmermann, Referent Fachbereich Schaden, Schadenmanagement bei der Allianz Versicherungs-AG.
Die Vortragenden stellten unter dem Titel "Copart & Allianz: Ein Beispiel für eine professionelle Zusammenarbeit" ein gemeinsames Pilotprojekt zum Thema "Totalschadenregulierung 2.0" vor, das sich mit Blick auf Kundenzufriedenheit und unter Betrachtung wirtschaftlicher Aspekte rentiere.
Bereits über 5.000 Totalschadenaufträge abgewickelt
Eingangs verwies Fronske nochmals auf den Start der Zusammenarbeit im anfänglichen Pilotbetrieb ab September 2020. Die Telefonie wurde an das Customer Care Team übergeben, die Copart Web-App mit aufgesetzt, um den Prozess auf zwei bis drei Tage zu optimieren. Mit Einbindung auch des sogenannten "Price-Finders" und der RW-Prognose sowie der Aufschaltung des Allianz Schadenaußendienstes (SAD) wurde schließlich das gesamte Projekt weiter optimiert, so dass bis März 2023 mehr als 5.000 Aufträge abgewickelt werden konnten. Parallel dazu liefen Workshops und Digitalisierung-Prozesse, wurden Außen- und Innendienst bei Allianz Schaden (SAD und SID) geschult und zudem eine KI-basierte Steuerung implementiert.
Customer Journey aus Versicherer-Sicht
Daniel Fronske dazu in Leipzig: "Wir haben hier einen Top-Prozess, der immer weiterentwickelt wird. Die KI-basierte Steuerung der Schadensabwicklung macht diesen Prozess immer schneller und einfacher." Gründe für die Zusammenarbeit waren zum Einen bei der Customer Journey in vier Punkten gegeben:
1. Zufriedene Allianz-Kunden
2. Kundenservice – persönlicher Ansprechpartner und Fahrzeugabmeldung
3. Digitalisierung – für noch schnellere Prozesse
4. Bargeld-Eliminierung – keine Nachverhandlung bzw. RW-Reklamationen mit Aufkäufern.
Mehr Erlös, weniger Reklamationen
Weitere Argumente einer engeren Zusammenarbeit ergaben sich laut Fronske für die Allianz v.a. bei der Wirtschaftlichkeit:
1. Mehrerlös von rund 400 Euro pro Fahrzeug
2. Gesamteinsparung von rund 1,6 Mio. Euro nach Gebühren
3. Effizienzsteigerung durch Eliminierung von RW-Reklamationen
"Kommen superschnell zum WBW"
Heinz-Jörg Zimmermann erläuterte anschließend die Totalschadenabwicklung bei Kasko und in Kraft-Haftpflicht sowie im weiteren Verlauf seiner Ausführungen auch bei Fremdgutachten. Unter anderem hielt er fest: "Mithilfe des eigenen digitalen Tools, dem Copart-Price-Finder, kommen wir superschnell über Vergleichs-Parameter zum Wiederbeschaffungswert."
5 Auktionen pro Woche
Florian F. Stumm erläuterte für die Zuhörer in Leipzig die unterschiedlichen Steuerungsmöglichkeiten zu Copart und die dahinterliegende Prozesse Beteiligten und weitere Dienstleister. Auch auf die Aktivitäten, die speziell für Aufkäufer geboten werden, ging er en Detail ein. Immerhin biete Copart, so Stumm, fünf Auktionen pro Woche, in denen bis zu 2.000 Fahrzeuge angeboten werden, auf die bis zu 1.000 Aufkäufer bieten. Die Anzahl der aktiven Member bezifferte der Sales Director Deutschland mit mehr als 5.000 in 60 Ländern.
Benefits für Aufkäufer
Die Ansprache der Aufkäufer vollziehe sich sehr zielgerichtet in Form einer entsprechenden Akquise, aber auch eines Onbaording-Prozesses und mittels Mobile First. An Benefits biete die Kooperation mit Copart den Aufkäufern die Möglichkeiten Besichtigung und auch eine garantierte Verfügbarkeit der betreffenden Fahrzeuge sowie einen Member Service, mit dem in 12 verschiedenen Sprachen kommuniziert werden könne.
Schulungen und Ausblick
Stumm sagte in seinem Ausblick: "2023 konzentrieren wir uns auf die Agenturen als Multiplikatoren. (...) Bisher haben wir bereits 2.800 Sachverständige, Sachbearbeiter und Schadenmanager auf den Copart-Prozess geschult. Außerdem hatten wir das erste Mal mehr als 1.000 Bieter in einer Auktion. Hand in Hand und immer auf Augenhöhe - deswegen ist unsere Kooperation so erfolgreich."
Nachhaltigkeits-"Flagship" Büdingen
Stumm und Copart Deutschlandchef Kai Siersleben stellten im Rahmen ihres Auftritts in Leipzig auch ihren neuesten und größten Vermarktungsplatz vor, der in Büdingen bei Frankfurt eröffnet wurde: "Dort haben wir nicht nur die größte Fläche und sind optimal zentral gelegen, sondern haben dieses Flagship auch so umweltbewußt und nachhaltig geplant, wie in Zukunft alle unsere Vermarktungsplätze sein sollen: mit Photovoltaik- und Wasseraufbereitungs-Anlage, versiegelten Bodenflächen und extra vielen Stellplätzen für die Lagerung von E-Fahrzeugen."
Hohe Marktpräsenz
Siersleben ging abschließend auch auf Copart "Kunden heute und morgen" ein und verwies dabei auf eine eine stattliche Liste von Versicherungen und Großflotten-Betreibern. Auffällig im Assekuranzbereich war, dass hier insbesondere die großen, volumenstarken Kfz-Versicherer mit gelistet sind. Für Kai Siersleben ist der Grund für die hohe Marktakzeptanz schnell gefunden: "Es ist einfach gesagt: Wir haben eine super-gute Infrastruktur und so erreichen wir unsere hohe Kundenzufriedenheit." (kaf/wkp)
