Apps sind ein flächendeckend genutztes Kommunikationswerkzeug, die Zahl der Nutzer von Fahrzeug-Apps geht in die Millionen. 40 Prozent der Kunden von Volkswagen haben die Fahrzeug-Apps des OEMs. Lars Eßmann, Leiter Service Deutschland Volkswagen Pkw, betont: "Die Zahl der App-Nutzer wächst stark mit dem Ausbau der verfügbaren Dienste." Auch Opel berichtet von circa fünf Millionen registrierten Kunden bei MyOpel und auch Mercedes-Benz ist in der gleichen Größenordnung unterwegs.
Die NTT DATA Studie arbeitet heraus, dass Apps als digitaler Touchpoint für den Aftersales noch viel Luft nach oben hat. Viele Kunden haben zwar die App, aber nur wenige nutzen die App häufig oder sehr häufig. Als Grund dafür wird mehrheitlich der fehlende Mehrwert angegeben. Hinderlich ist auch die Tatsache, dass bisher keine App die gesamte Informationsbreite abdeckt, so dass Kunden gegebenenfalls zum Wechseln zwischen verschiedenen Apps gezwungen sind.
Interessant ist die unterschiedliche Herangehensweise von privaten und geschäftlichen Kunden. Privatfahrer fragen bei den Apps in erster Linie fahrzeugbezogene Funktionen ab, wie zum Beispiel Serviceterminvereinbarung, Pannenhilfe oder Händlersuche nach, während Geschäftskunden eher fahrtbezogene Informationen nutzen, wie zum Beispiel die Übermittlung von Fahrzielen an die Navigation oder das Fernsteuern der Standheizung. Ein nachahmenswertes Beispiel zum Informationsaustausch zwischen Kunde und Fahrzeug ist die Mercedes me App, die ihre Kunden bereits heute an die nächste Wartung erinnert und ein passendes Wartungsangebot verschickt.
Als digitaler Touchpoint für den Aftersales können Apps laut Studie besonders bei der Informationsgewinnung und bei der Terminbuchung noch deutlich zulegen, bei den Stichpunkten "verbindliche Preisauskunft" und "Kauf digitaler Dienste, Teile & Zubehör" ist deutlich weniger zu holen.
Mitarbeiter als wichtiger Baustein
Die Untersuchung kommt beim Touchpoint Apps zu dem Ergebnis, dass deren Nutzung steigen wird, wenn den Kunden echter Mehrwert geboten wird. Ein wichtiger Baustein sind die Mitarbeiter im Autohaus. Sie müssen Kunden aktiv auf den Touchpoint und seine Möglichkeiten hinweisen. Von entscheidender Bedeutung ist bei den Apps die Zusammenarbeit mit den Herstellern, denn bei der Eigenentwicklung von Apps sind Autohäusern Grenzen gesetzt. Zusammenarbeit ist auch deswegen geboten, um alle Daten gebündelt in einer App zusammenzufassen. Nur dann kann man den Kunden individuelle Angebote unterbreiten und die Kunden müssen nur eine einzige App nutzen, um alle Dinge rund um ihre Mobilität und ihr Fahrzeug erledigen zu können.
