Digitales Kundenmanagement: Den Überblick behalten

In Zeiten digitaler Angebote in so ziemlich jedem Lebensbereich wird die "Customer Experience" - also die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen - immer wichtiger. Kunden erwarten personalisierte Inhalte und eine korrekte Ansprache. Kundendaten und ihre schnelle Weiterverarbeitung über verschiedene, digitale Kanäle sind dafür entscheidend. Die neue Aftersales-Studie "Ungenutzte Potenziale im Automotive Aftersales" von NTT DATA zeigt, dass die Systemintegration von den Händlern als Erfolgsfaktor gesehen wird. Für die Untersuchung der wichtigsten digitalen Touchpoints wurden 540 Endkunden, 500 Händler und drei Branchenexperten befragt ( mehr dazu in AUTOHAUS 3/2021). Seit Anfang 2020 investiert die NTT DATA über ihre Tochter GEN-IUS mit Sitz in Bielefeld in einen neuen Lösungsansatz für den Autohandel namens "B.ON.D Digital Business Center" (DBC). Das Produkt ist in enger Zusammenarbeit mit SAPs CX Cloud-Infrastruktur für den globalen Einsatz entwickelt worden und hilft dabei, Erfahrungen und operative Daten aus dem Autohaus zu einer umfassenden Sicht auf Kunden zusammenzuführen. Daten aus DMS, Verkäuferarbeitsplatz, Internetauftritten, Fahrzeugbörsen und sozialen Netzwerken können so verknüpft und für Marketing verwendet werden. "Gemeinsam mit den Autohäusern erarbeiten wir strukturiert eine digitale und individuelle Business-Roadmap, in der die Bedürfnisse der Händler je nach Größe und Digitalisierungsgrad berücksichtigt werden", sagt Andreas Starke, verantwortlich für die DBC Produktentwicklung auf Seiten NTT DATA. "Wir bieten alles aus einer Hand und können sogar bei Kampagnen inhaltlich unterstützen." Das "Digital Business Center" erfasst alle wichtigen Prozesse entlang der Customer Journey und nutzt diese für konkrete Marketingkampagnen und Ansprachen. Im Wesentlichen besteht die Lösung aus drei Säulen: 1. Das "360-Grad-Kundenprofil" macht alle Interaktionen mit Kunden oder Interessenten auf einem Blick sichtbar: Wann war der letzte Werkstattbesuch? Wurde ein Angebot erstellt? Wann läuft die Hersteller-Garantie aus? Welche Interessen hat der Kunde? 2. Durch die Steuerung von Kundenerlebnissen können über digitale Kanäle wie E-Mail, SMS oder Social Media personalisierte Angebote, individuelle Kampagnen sowie automatisierte Erinnerungen erstellt werden. Das System identifiziert und erfasst Kundendaten, Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service werden entlastet. 3. Zur Steigerung der Datenqualität und Verbesserung des Kundenkontaktes können Autohäuser ihren Kunden eine eigene App, die "Driver.Centric App", zur Verfügung stellen. Diese bietet einen zusätzlichen Kanal, der gleichzeitig dem Kunden erlaubt, relevante Präferenzen und Interessen zurückzuspielen. In der Autohaus-Praxis Seit Ende 2020 wird die Lösung bei den ersten Autohäusern aktiv genutzt. Die Brandt Gruppe und die Erkner Gruppe sind seit Oktober und November 2020 Pilotbetriebe. Für jedes Autohaus wurde dabei in einem Workshop eine individuelle Business Roadmap erarbeitet, die als Umsetzungsplan dient und eine schnelle Umsetzung der Lösung sichert. So konnten die Händler nach dem Workshop innerhalb weniger Wochen mit dem System aktiv arbeiten. "Wir begleiten die Autohäuser in enger Zusammenarbeit", betont Starke. "Wir validieren gemeinsam die digitalen Business-Szenarien und entwickeln mit diesem Ansatz schnell einen Fahrplan für die Umsetzung der Anforderungen auf Basis der Prioritäten des Autohauses." "Unser Lösungsangebot für modernes digitales Kundenmanagement verbunden mit unserem Vertriebsansatz einer engen individuellen Kollaboration trifft genau die aktuellen Herausforderungen der Autohäuser - wir sehen bereits eine starke Resonanz am Markt!", erklärt Christian Höfken, Leiter Vertrieb B.ON.D DBC. "Viel dichter am Kunden" Das bestätigt Stephanie von Ahsen, Geschäftsführerin im Autohaus Brandt. "Wir arbeiten im Autohaus mit mehreren IT-Systemen, Kundendaten werden an verschiedenen Orten gepflegt. Unser Ziel ist aber: alles über unsere Kunden zu wissen." Das "Digital Business Center" biete dafür einen täglichen Datenabgleich. "Das erleichtert uns das Leben sehr", so die Autohaus-Chefin. "Wir können nun einfach und schnell Kundenanschreiben etwa bei Garantieende rausschicken oder Newsletter mit Marketingaktionen an bestimmte Zielgruppen - beispielsweise unsere Gewerbekunden - versenden." Das Monitoring hilft, den Erfolg von Aktionen einzuschätzen und die Kundendatenbank immer weiter zu qualifizieren. "Wir sind damit viel dichter dran am Kunden", betont von Ahsen. Die Brandt-Gruppe arbeitet bereits seit einigen Jahren mit der B.ON.D Finanzbuchhaltung und nahm das Angebot gerne an, das neue Kundendatenmanagement zu testen. "Als Pilotbetrieb bringen wir unsere Erfahrungen mit dem jeweils aktuellen Stand in wöchentlichen Meetings ein und können so zur Weiterentwicklung des Systems beitragen", sagt von Ahsen und lobt die gute Zusammenarbeit mit dem IT-Anbieter. "Es ist schön, die Lösung aus dem Autohaus-Alltag heraus mitgestalten zu können." Das ist auch deshalb für die Handelsgruppe interessant, weil zeitgleich mit der Implementierung des "Digital Business Centers" auch die internen Prozesse weiterentwickelt werden. "70 Prozent unserer täglichen Arbeit geschieht mit oder für den Kunden. Dass wir unsere Kunden jetzt besser kennenlernen und zuordnen können, hat natürlich auch Einfluss auf die Zusammenarbeit von Vertrieb, Service und Marketing", betont die Autohändlerin. Weiterentwicklung geplant Auch in der Erkner Gruppe ist man derzeit dabei, das neue System zu integrieren und die Prozesse anzupassen. Die Gruppe nutzt B.ON.D bereits für das Personalmanagement. "Mit dem neuen Baustein wollen wir nun regelmäßige Kunden-Newsletter versenden sowie spezielle Themen-Mailings bei Sonderaktionen", sagt Denny Kurz, Leiter Vertrieb & Marketing der Erkner Gruppe. "Bei rund 100.000 Kundendatenesätzen war es für uns sehr aufwendig, Infos zu verwalten und zu nutzen. Im 'Digital Business Center' sind die Daten nicht nur immer aktuell, sondern wir können auch nachverfolgen: Wie viele Kunden haben den Newsletter geöffnet, wer hat welche Themen angeklickt, bei wem lohnt sich ein Erinnerungs-Mail?" Künftig sollen auch Rechnungsdaten integriert werden: "Dann können wir sogar sehen, welche Marketingaktion zu Verkäufen geführt hat", so Kurz. Geplant ist außerdem die Anbindung des VW-/Audi-Verkäuferassistenten. So können auch Daten von Interessenten, denen einmal ein Angebot gemacht wurde, genutzt und diese zielgerichtet angesprochen werden. "Gerade arbeiten wir daran, auch papierhafte Serienbriefe aus dem System heraus zu verfassen, zu layouten und zu versenden. Das ist für uns immer noch ein wichtiges Marketinginstrument." Kurz ist von den vielen Möglichkeiten begeistert. So plant das Autohaus-Team künftig automatisierte E-Mails - etwa zu Geburtstagen, zur Erinnerung an die HU oder zum Nachfassen nach einem Servicetermin. Entsprechende Logiken lassen sich im System leicht hinterlegen. In der Testphase ist zudem gerade die die "Driver.Centric App". Kunden können dann ihre Daten sogar selbst pflegen und Termine vereinbaren - und das Autohaus ist immer auf dem neuesten Stand. Produktfamilie B.ON.D Das "Digital Business Center" ist Teil der Produktfamilie "B.ON.D = Business on Demand", mit der GEN-IUS Autohäusern verschiedene digitale Software-Lösungen bietet - darunter Finanzbuchhaltungs- und Personalsysteme. Die Lösungen sind hersteller- und markenunabhängig.Seit 2018 ist GEN-IUS eine 100-prozentige Tochter der NTT DATA Gruppe und stellt in der Unternehmensgruppe das Kompetenzzentrum für alle Themen rund um den Fahrzeughandel dar.

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