TÜV SÜD Division Mobility: "Von einem Normalzustand noch weit entfernt"

Trotz gradueller Lockerungen gelten immer noch Kontaktbeschränkungen und unterschiedliche Regelungen in den Bundesländern. Das erschwert es den Branchenplayern, vorausschauend zu reagieren. Wie TÜV SÜD mit der Situation umgeht, erklärt Patrick Fruth, Leiter der Division Mobility. AH: Herr Fruth, wie ging bzw. wie geht die Division Mobility mit der aktuellen Situation um? P. Fruth: Als Menschen und Unternehmen sind auch wir nur ein Teil der Gesellschaft. Deshalb müssen wir uns täglich immer wieder an der Gesamtlage in der Welt, in den verschiedenen Regionen oder speziell in Deutschland, an den Bundesländern orientieren. Das war und ist spannend! Die Gesundheit unserer Kunden, Partner und Mitarbeiter hat für uns dabei oberste Priorität. Wir haben deshalb die vom RKI empfohlenen Schutzmaßnahmen an und in unseren Service-Centern und bei unserem mobilen Service umgehend umgesetzt. In unseren Service-Centern erfolgt die Prüfung der Fahrzeuge kontaktlos. Im Kundenbereich gelten die Abstandsvorgaben, so dass teilweise nur jeweils ein Kunde den Empfangsbereich betreten darf. Entsprechende Informationen hängen aus und werden bereits bei der Terminvergabe telefonisch und online kommuniziert. Die Sachverständigen übernehmen die abgestellten Fahrzeuge und prüfen dann alleine in der Halle. Die Mitarbeiter im mobilen Service richten sich nach den Vorgaben in den Prüfstützpunkten, haben aber ihre individuelle Ausrüstung wie Mundschutz, Einmal-Handschuhe und Desinfektionsmittel stets dabei. Im Rahmen unserer Aktion "Alltagshelden" haben wir für Mitarbeiter in den systemrelevanten medizinischen Berufen einen kostenlosen Holund Bringservice zur Hauptuntersuchung eingerichtet. Damit sichern wir die Mobilität der "Alltagshelden" in der Krise. Für den von den Schließungen stark betroffenen Automobilhandel und Service haben wir sehr schnell ein digitales Dienstleistungspaket zu besonderen Krisenkonditionen entwickelt: MobilityCare (Infos: www.tuvsud.com/mobility-care). AH: Welche Bereiche und Mitarbeiter waren besonders betroffen? P. Fruth: International zeigt sich ein unterschiedliches Bild. Bezogen auf das Prüfgeschäft hatten wir die unterschiedlichsten Situationen vorliegen. In Spanien vom totalen Lockdown über mehrere Wochen bis hin zum Weiterlaufen in Deutschland. Wenn auch mit reduziertem Prüfvolumen. Stark betroffen waren in jedem Fall das Schaden- und Wertgeschäft und der Bereich Fahrerlaubnis. Die zuständigen Ministerien hatten hier den Betrieb der Fahrschulen bis auf weiteres untersagt, so dass bis zu dieser Woche keine Fahrerlaubnisprüfungen stattgefunden haben. Bei den Hauptuntersuchungen sowie den Schaden- und Wertgutachten spüren wir durch die Ausgangsbeschränkungen und die Schließungen in den Autohäusern natürlich auch einen Rückgang. Kurzfristige Anpassungen AH: Ist inzwischen Normalität eingekehrt? P. Fruth: Von einem Normalzustand sind wir aus meiner Sicht noch weit entfernt. Auch wenn sich die derzeitigen Lockerungen aufgrund der vorherigen umfangreichen Einschränkungen "normal" anfühlen. Ein Blick auf die Rückgänge im Fahrzeugabsatz und bei der Kundenfrequenz zeigt, dass es wohl noch ein wenig dauern wird, bis sich die Situation hoffentlich normalisiert. Man darf nicht vergessen, dass trotz gradueller Lockerungen noch immer Kontaktbeschränkungen und/oder Abstandsbeschränkungen bestehen. Hinzu kommen die unterschiedlichen Regelungen in den Bundesländern, die kurzfristig angepasst werden. Das macht es der Branche und uns nicht leicht, vorausschauend zu reagieren. Wir sind aber guter Dinge, dass sich mit der Wiedereröffnung der Autohäuser die Situation für alle Beteiligten wieder in Richtung Normalität und damit positiv entwickelt. AH: Zum Teil sind die Regelungen in den Bundesländern unterschiedlich und die Sachlage hat sich regelmäßig geändert. War das ein Problem? P. Fruth: Zu einem Problem wird solch eine Situation erst, wenn man handlungsunfähig ist. Da unsere Organisation aber sehr flexibel aufgestellt ist, konnten wir uns den Gegebenheiten dynamisch anpassen und den Bedürfnissen unserer Kunden entgegenkommen. Zudem treiben wir die Digitalisierung schon seit Jahren voran, sei es intern wie auch bei unseren Dienstleistungen für Automobilhandel und -Service. AH: Wie ist die aktuelle Situation in den Autohäusern? P. Fruth: Soweit ich das heute beurteilen kann: kritisch. Es stellen sich hierbei im Automobilhandel und Service wichtige Fragen: wie schnell kommen Hilfen an? Wie gut war bzw. ist das Liquiditätspolster und wie lange kann ein Unternehmen bei der aktuellen Frequenz und Kundenzurückhaltung noch überleben? Ich sehe hier auch eine schwierige Situation in der öffentlichen Diskussion. Man spricht immer von der Hilfe für die Automobilbranche. Es geht hier vielmehr darum, zwischen Herstellern, Händlern bzw. dem Handwerk zu unterscheiden. Diese Detailschärfe vermisse ich ehrlich gesagt etwas. AH: Wie ist die aktuelle Situation bei der Führerscheinprüfung? P. Fruth: Seit 11. Mai dürfen Fahrschulen in Bayern und Baden-Württemberg unter Auflagen wieder ihren Betrieb aufnehmen. Parallel dazu bieten wir wieder Fahrerlaubnisprüfungen an. Hierbei werden die gleichen Randbedingungen an Hygiene und Abstand umgesetzt, die auch für die Fahrschulen gelten. Digitale Produkte gefragt AH: Man geht davon aus, dass die Digitalisierung im Autohaus jetzt stärker vorangetrieben wird. Können Sie das bestätigen? P. Fruth: Wir sehen aktuell eine deutlich gesteigerte Nachfrage nach unseren digitalen Produkten und digital unterstützten Dienstleistungen. AH: Ist Working from Home überhaupt eine Lösung im Autohaus? P. Fruth: Im Automobilhandel bietet die Digitalisierung zur Information und Verkaufsvorbereitung unschätzbare Dienste. Dennoch bleibt Autokauf nach wie vor auch eine Erfahrung mit den Sinnen. Die Kunden wollen ein Auto immer noch sehen, berühren und im Sinne des Wortes "erfahren". Das geht nur im Autohaus. Das schließt aber nicht aus, dass die Vertriebsmitarbeiter in Zukunft nicht Teile ihres Jobs von zu Hause aus erledigen können. Unterstützung für den Handel AH: TÜV SÜD bietet eine Reihe von Produkten, um die Digitalisierung der Prozesse im Handel zu unterstützen. Welche Innovationen sind derzeit gefragt? P. Fruth: Unsere digitalen Produkte werden alle sehr gut angenommen. Das reicht von der "Remote Fahrzeugzustandsaufnahme", der mobilApp für den digitalen Kunden-Service über direkten Kundenkontakt per Video-Chat und die Terminvereinbarung per Voice-Bot bis hin zum "Digital Vehicle Scan" für die sekundenschnelle Fahrzeugdokumentation. Auch der Blue Digital Index und der Digital Performance Check kommen gut an. Damit können die Unternehmen passgenau überprüfen, wie gut sie in Sachen Digitalisierung aufgestellt sind und wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. AH: Sollte man im Bereich der digitalen Annahme von Hereinnahmen bzw. digitalen Bewertungen einen Schwerpunkt setzen? P. Fruth: Mit unseren Tools und Lösungen für das Remarketing und den Autohandel unterstützen wir digitale Vertriebs- und Verkaufswege im Autohaus deutlich. Viele Prozesse werden dadurch erheblich erleichtert und beschleunigt. Ein gutes Beispiel dafür ist unser 360° Fotoroboter MIC, der unsere Kunden in die Lage versetzt, Vermarktungsbilder automatisiert und in kurzer Zeit zu erstellen. Einer der größten Vorteile ist, dass keine aufwendige Infrastruktur (Fotodrehscheibe, etc.) zur Verfügung gestellt werden muss und somit auch keine Investitionen anfallen. AH: Mit welchen weiteren Produkten und Dienstleistungen ist zu rechnen? P. Fruth: Im amtlichen Bereich arbeiten wir weiter an der "digital customer journey", die den Terminierungs- und Vorbereitungsprozess weiter vereinfachen wird. Unsere Kunden kommen damit ganz bequem von zu Hause aus an ihren HU-Termin und können vorab schon Informationen liefern, die den Zeitbedarf für den eigentlichen HU-Termin weiter verringern. Das gilt im Übrigen auch für unser mobiles Geschäft. Chatfunktion für Autohaus-Homepage AH: Ihr Tochterunternehmen mobilApp hat eine Chatfunktion zur Integration auf der Autohaus-Homepage präsentiert. Wie sind die Erfahrungen in der Praxis? P. Fruth: Wir hören durchweg sehr positive Resonanzen. Die Face-to-Face-Chat- Lösung ermöglicht es Autohäusern auch in Zeiten des social distancing in direktem Kontakt mit den Kunden zu bleiben. Sie trifft genau den Nerv der Zeit, weil sie keinen Aufwand in der Integration benötigt, extrem einfach in der Anwendung und noch dazu äußerst kostengünstig ist. AH: Während des lockdowns konnten viele Gremien z. B. hinsichtlich der künftigen Handhabung der Fahrzeugdaten nicht tagen. In welchen Bereichen wird es deshalb zu Verzögerungen kommen? P. Fruth: Dank der Digitalisierung sind keine Verzögerungen zu erwarten. Beim Thema Trust Center läuft dank der digitalen Möglichkeiten die Abstimmung und Einbindung zu unserem Vorschlag weiterhin auf allen politischen Ebenen und Gremienrunden. Hier haben viele Gremien auf Video-/Telefonkonferenz umgestellt. Auch bei der EU Kommission und dem Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur wird digital weitergearbeitet. Ein Beispiel: Wir haben auch während Corona einen Antrag beim "Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur" und der EU gestellt, die sogenannte Fälligkeitsdatierung der HU wieder einzuführen. Das halten wir und alle anderen Überwachungsorganisationen auch im Sinne des Handwerks für wichtig, um eine Übervorteilung Einzelner auszuschließen. Die Beratungen hierzu laufen. AH: Herr Fruth, herzlichen Dank für das Gespräch!

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