Flottenbetreuung: Verkäufer müssen an den Tisch des Kunden!

Wer sich heute ein neues Auto zulegt, der hat sich meist schon genau über Marken, Modelle und Ausstattungen informiert. Dies gilt umso mehr für Firmenkunden, deren Flottenverantwortliche oft in einem streng reglementierten Umfeld agieren. Unabhängig von einem persönlichen Kontakt zum Verkäufer haben sie sich über Angebote und Leistungsfähigkeit eines Autohauses bereits digital ein sehr genaues Bild gemacht. Und das hat einen tiefgreifenden Einfluss auf die Aufgaben des Autohauses bzw. des Verkaufsberaters: Vertrieb hat als "Botschafter" in puncto Facts und Features ausgedient. Kunden erwarten zunehmend greifbare Initiativen, die eine Konzeptentwicklung zur Problemlösung anschieben. Autoverkäufer gehen häufig noch davon aus, dass Kunden ihre Probleme und Wünsche in Bezug auf Mobilität klar formulieren und man diese dann löst. Wichtig ist aber, dass Verkäufer im Autohaus mit und für den Kunden über den Tellerrand blicken. Dies kann der Bereich der individuellen Flottenzusammenstellung sein, aber auch in der Zukunft eine Gesamtlösung für Elektromobilität - vom Fahrzeug über Ladeinfrastruktur und Speicherlösungen bis hin zur Energiegewinnung via regenerative Energiequellen. Die Entwicklung von innovativen Konzepten bezieht sich aber nicht nur alleine auf Mobilitätsprodukte, sondern auch auf die generelle Zusammenarbeit zwischen Autohaus und Flottenkunde - von der Information, über Kauf/Bestellung, Lieferung, Nutzung, Ergänzung bis letztendlich zur "Entsorgung" der Produkte. Wo hat hier der Kunde in der Zusammenarbeit mit dem Autohaus die größten Hindernisse in Bezug auf seine eigene Produktivität, Bequemlichkeit, Einfachheit oder auch Risiko und Umwelt. Kundenwahrnehmung Mobilitätskunden von morgen erwarten Einfachheit in der Verwaltung von Mobilität, sowohl für den Nutzer als auch für den "Mobilitätsmanager". Gerade wenn das Fahrzeug als Bestandteil eines Vergütungspaketes verstanden wird, müssen Unternehmen und somit auch die Autohäuser in Zukunft umdenken. Junge Mitarbeiter wünschen sich Flexibilität in ihrer Mobilität. Hier können Carsharing-Angebote, E-Scooter für innerstädtische Mobilität oder gar Mobilitätsguthaben ein entscheidender Faktor bei der Gewinnung von Talenten sein. Somit muss der Autoverkäufer heute auch die betrieblichen oder gar unternehmerischen Probleme seiner Kunden im Human Resources verstehen und Lösungen kennen, bzw. entwickeln können. Die größte Schwachstelle des Vertriebs von Autohäusern ist die Kundenwahrnehmung: "Der Autoverkäufer will mir doch nur was aufschätzen." Hieran muss der Vertrieb arbeiten. Kein Autoverkäufer würde bisher einen Kunden anrufen und folgende Frage stellen: "Lieber Herr Schmidt, lassen Sie uns doch mal gemeinsam überlegen, wie Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber in einer jungen Zielgruppe steigern können, um schneller Ihre offenen Stellen zu besetzen." Klingt absurd? Aber genau dies sind zentrale Probleme, die viele mittelständische Unternehmen umtreiben. Welche Benefits kann nun ein "Mobilitätsanbieter" von morgen liefern, damit diese Frage (zum Teil) beantwortet wird? Vielleicht liefert der Berater sogar Ideen und Netzwerke über das Thema Mobilität hinaus, um solch eine "Challenge" zu lösen. Unbekannte Probleme identifizieren Autohändler ergreifen noch immer zu wenig Initiativen, um gemeinsam mit dem Kunden die Lösung von unbekannten betrieblichen oder gar unternehmerischen Problemen voranzutreiben. Einer der Gründe dafür: Autoverkäufer sind seit Jahren auf den strategischen Verkauf, das sogenannte "Solution Selling" ausgebildet worden. Dieser klassische Vertriebsprozess - von der Bedarfsanalyse über die Lösungspräsentation bis hin zum Abschluss - ist weiterhin in den meisten Vertriebsorganisationen fest verankert. Auf diesen Prozess sind ebenfalls alle Führungsinstrumentarien und Zielvorgaben ausgerichtet. Mit dieser Vorgehensweise wird es aber deutlich schwieriger, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, auch wenn man individuelle Fuhrparkkonzepte oder auch Dienstwagenrichtlinien erstellt. Diese Produkte und Dienstleistungen für bekannte Probleme der Kunden sind von unterschiedlichsten Anbietern verfügbar, häufig vergleichbar und somit austauschbar. Anbieter müssen es schaffen, dass der Kunde neben dem Produkt und dem attraktiven Preis einen deutlichen Mehrwert in der Zusammenarbeit sieht. Dieser Mehrwert entsteht für den Kunden nur dann, wenn man gemeinsam mit ihm unbekannte betriebliche oder unternehmerische Probleme identifiziert und in einer Zusammenarbeit auch lösen kann. "Trusted Advisor" Nur wenige Vertriebsmitarbeiter sind mit modernen Methoden zur Kundenentwicklung vertraut. Gerade in der Aus- und Weiterbildung von Vertriebsmitarbeitern wird nach wie vor auf klassische Trainings wie zum Beispiel Rhetorik, Pricing, Präsentations- und Verhandlungstechniken oder Telefonakquise gesetzt. International agierende Unternehmen professionalisieren ihr Key-Account-Management dagegen in eine moderne Richtung. Die Ergebnisse daraus gehen so weit, dass gemeinsame Initiativen mit Branchenpartnern und Kunden gegründet werden, um zusammen zentrale Fragestellungen und Herausforderungen zu lösen. In Zukunft wird es im Automobilvertrieb vor allem darum gehen, Nutzen und Wertgestaltung für die Kunden innovativ voranzutreiben. Voraussetzung ist, dass der Verkaufsberater die Mission und Vision jedes seiner Kunden kennt. Dazu gehören unter anderem die unternehmerischen Ziele für die kommenden drei Jahre, die Märkte, in denen sich die Kunden bewegen, sowie die zentralen und generellen Herausforderungen in diesen Märkten, in der Branche und in den einzelnen Unternehmen. Am Ende müssen Autoverkäufer Spezialisten sein, wenn es um die betrieblichen oder unternehmerischen Probleme ihrer Kunden geht. Nur so können sie zu einem "Trusted Advisor" werden. Denn Kunden brauchen niemanden mehr, der ihnen sagt, wie sie ihre bereits bekannten Probleme lösen. Challenge formulieren Ein erster Schritt zu einem modernen Vertrieb kann darin bestehen, zusammen mit dem Kunden eine sogenannte "Challenge" zu formulieren. Um ein vorhandenes Problem oder eine neue Idee mit den Kunden zu erarbeiten, muss zunächst die zu behandelnde Fragestellung formuliert werden, die sogenannte "Design Challenge". Diese Design Challenge dient als Startpunkt eines ganzen Prozesses und gibt eine Richtung vor. Als weitere Hilfsmittel eignen sich folgende Tools: - Käufer-Nutzen Matrix: Mit dieser Matrix ermittelt man die Möglichkeiten: a) einem Kunden einen neuen Nutzen zu bieten, b) Punkte zu identifizieren, an denen der Kunde Kaufentscheidungen trifft und c) neue Kombinationen von Produktnutzen zu entwickeln. - Value Proposition Canvas: Tool zur Identifikation von Aufgaben, Problemen und erwarteten Gewinnen der Kunden und darauf aufbauend die Entwicklung entsprechender Produkte und Dienstleistungen zur Aufgaben- und Problemlösung. - Business Model Canvas: Methode zur Gestaltung einer zukünftigen Zusammenarbeit mit dem Kunden. - Nudge Strategy: Welche unbekannten, nicht rationalen Hindernisse erschweren dem Kunden den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen? Fazit Die Digitalisierung führt zu transparenteren und automatisierten, in Zukunft auch mehr und mehr durch Künstliche Intelligenz unterstützten Einkaufsprozessen. Um nicht in einer margenzerstörenden Preisschlacht mit dem Wettbewerb zu unterliegen, müssen Autohändler neue Wege in der Zusammenarbeit mit Firmenkunden gehen. Im Zentrum dabei stehen vor allem die Herausforderungen, Kundenbindung und Loyalität zu erhöhen sowie mehr Umsatz und Profitabilität aus bestehenden Kundenbeziehungen zu ziehen. Robert Mehlan ist geschäftsführender Gesellschafter der Vertriebs- und Personalberatung Revenue Maker GmbH mit Sitz in München und Hamburg. Kurzfassung Verkaufen über Facts & Features hat ausgedient! Da Umsatzwachstum über Lösung von unbekannten Problemen gelingt, müssen Gewerbekunden-Verkäufer es schaffen, dass der Kunde neben Produkt und Preis einen deutlichen Mehrwert in der Zusammenarbeit mit dem Autohaus sieht. Die Fortbildung sollte sich daher auf neue Methoden fokussieren.

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