Tölke & Fischer: Sonntags bis 23 Uhr geöffnet

Die Digitalisierung hat in der Krefelder Autohaus-Gruppe Tölke & Fischer einen Namen: Ingeborg Schmitt. Kunden und Interessenten können ihr werktags ab 17 Uhr und am Wochenende ab 9 Uhr Fragen stellen - zu Leasingangeboten, besonderen Aktionen oder einer Gebrauchtwagenofferte. Bis 23 Uhr steht sie im Live-Chat als persönliche Ansprechpartnerin parat und tippt die gewünschten Infos oder Links ins Chatfenster der Händler-Website. Natürlich ist der Name Ingeborg Schmitt nur ein Pseudonym. Ihren Dienst übernehmen speziell geschulte Chat-Agents des Dienstleisters Web1on1 ( siehe Infokasten). Also keine Chatroboter, sondern reale Menschen. Am 28. Juli 2016 ging bei Tölke & Fischer der erste Live-Chat über die Bühne. Der Mehrmarkenhändler mit den Fabrikaten VW, Audi, Porsche, VW Nutzfahrzeuge, Skoda, Ford, Volvo und Kia war hierzulande einer der Pilotbetriebe. "Schnell, unkompliziert und persönlich sein - genau das wollen wir mit der Digitalisierung erreichen", sagt Geschäftsführer Markus Tölke in Krefeld. "Und der Live-Chat versetzt uns in die Lage, so schnell als möglich eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen." Antwort nach sieben Sekunden Ein Blick in die Statistik zeigt, dass die Chat-Agents, die übrigens keinen Verkäufer ersetzen sollen, im Schnitt bereits nach sieben Sekunden antworten. Denn kein Kunde sollte in die Verlegenheit kommen, zu fragen, ob noch jemand im Chat sei. Die rasche, qualifizierte Antwort zählt. 15 Minuten dauert die durchschnittliche Chat-Kommunikation. Somit ist also genügend Zeit, um das nötige Vertrauen und eine Kundenbeziehung aufzubauen. Wer denkt, hier geht es nur um Frage und Antwort, der irrt sich. Denn im Pre-Sales-Prozess führen die Chat-Agents den Kunden ganz bewusst, etwa wenn Tölke & Fischer wieder eine besondere Aktion fährt. "Die Anfragen sind sehr vorqualifiziert. Da können wir sehr viel mit anfangen", berichtet Marketingleiter Christian Rauen über die Lehren mit dem neuen Kanal. Doch damit nicht genug. "Am Chat-Ende bedanken sich unsere Kunden oftmals für den tollen Service", freut sich Geschäftsführer Tölke. Die Reaktionen der Kunden seien zu 100 Prozent positiv. "Sie sind einfach vom Service begeistert", ergänzt Marketingleiter Rauen. "Und das sind nicht nur junge Leute dabei", sagt er. Manch einer kommentiert das Ganze sogar bei Facebook. Verkaufsthemen en vogue Überraschend aus Sicht der Autohaus-Gruppe: Man hatte in erster Linie erwartet, dass vom Live-Chat vor allem schnelle Antworten bei Aftersales-Themen gewünscht werden. Doch das feste Chat-Agents-Team von Tölke & Fischer befasst sich in den rund 100 Chats pro Monat vor allem mit dem Fahrzeugverkauf - und leitet die Leads dann in die richtigen Kanäle weiter. "Wichtig ist ein sauberer Prozess, an wen ich die Anfrage weitergebe", berichtet Geschäftsführer Tölke über die internen Abläufe. Wer bearbeitet die Frage nach einer Azubistelle? Wer kümmert sich um ein spezielles GW-Angebot von Audi? Und wer schaut, ob der hinterlegte Rückruf auch getätigt wurde? Drei Mitarbeiter in der Marketingabteilung der Krefelder beschäftigen sich mit Fragen wie diesen und verteilen die Chatprotokolle an die jeweiligen Abteilungen. Einer davon ist Andreas Benz. "Bei jeder Anfrage muss eine Aktion folgen", sagt der Online Marketing Manager. Und diese häufen sich signifikant, wenn das Autohaus im Netz auf besondere Aktionen hinweist. "Mehr Traffic gleich mehr Chats", erklärt Benz. Zudem erhalten die Händler, die mit dem 2009 gegründeten Unternehmen Web1on1 zusammenarbeiten, eine Zusammenfassung der im Chat-Fenster diskutierten Themen. Sie helfen den Verantwortlichen, generelle Trends zu verstehen und daraus die richtigen Schlüsse ziehen zu können. Ferner liefern die Niederländer eine genaue Auswertung, an der sich Parameter wie die Anzahl der Chats, Leads oder Service-Chats ablesen lassen. Eigene Wissensdatenbank Da der Live-Chat bei Tölke & Fischer eine wichtige Touchpoint-Funktion in der Customer Journey einnimmt, benötigen die Chat-Agents relevante Infos über das Familienunternehmen, das im Jahr 1925 erstmals als Reparaturbetrieb im Handelsregister erschien. Heute verfügt die Gruppe über elf Standorte in Krefeld, Willich und Viersen, man schreibt hier die offene und transparente Kommunikation groß. So existiert auch eine vorher abgestimmte Wissensdatenbank, auf die die Chat-Agents bei Bedarf zugreifen können. Die Definition eines Leitbildes und eine klare Unternehmensphilosophie helfen selbstverständlich bei der professionellen Kommunikation mit dem Autohauskunden. "Zudem sollte der Chat immer an der Zielrichtung des Unternehmens ausgerichtet sein", so Geschäftsführer Tölke. Gut kommt beim Handelsbetrieb an, dass die Chat-Agents von Web1on1 ein großes Interesse haben, das Unternehmen kennenzulernen. "Die haben sich in der Pilotphase sehr viel mit uns beschäftigt", erinnert sich Online-Experte Benz. Seit dem Start vor rund einem Jahr zieht man gemeinsam Lernkurven und entwickelt den Prozess weiter. Das Zwischenfazit von Geschäftsführer Tölke: "Der Live-Chat ist sehr professionell, die Qualität ausgesprochen gut." Also alles richtig gemacht, Ingeborg Schmitt! Kurzfassung Die Autohaus-Gruppe Tölke & Fischer mit ihren elf Standorten in Krefeld, Willich und Viersen vertraut außerhalb ihrer Öffnungszeiten auf einen Live-Chat. Kunden und Interessenten können werktags ab 17 Uhr und am Wochenende ab 9 Uhr ein spezielles Chat-Fenster für ihre Fragen rund ums Auto nutzen. Persönliche Betreuung: Die Chat-Agents Damit sich das Team von Tölke & Fischer überhaupt über vorqualifizierte Anfragen freuen kann, benötigt es spezielle Experten. Bei der Auswahl dieser Chat-Agents legt der Dienstleister Web1on1, der jährlich über 250.000 Chats für Automarken wie Audi, BMW, aber auch große Autohändler realisiert, großen Wert. "Im Zeitalter der Digitalisierung ist es für uns der logische Schritt, mit einem Live-Chat die Website-Besucher proaktiv zu betreuen und einen persönlichen Ansprechpartner zu bieten", erklärt Susann Knobloch, Regional Director DACH. "Und zwar nach Feierabend und am Wochenende, wenn die meisten Kunden online sind." Das Unternehmen sieht sich als Dienstleister für Digital Conversations - von der Software über die technische Einbindung bis zum qualifizierten Personal. Geht also eine Anfrage beim Händler ein, kümmert sich der persönliche Ansprechpartner darum, Fragen zu beantworten, Termine zu vereinbaren, Formulare auszufüllen oder beim Navigieren behilflich zu sein. Laut Web1on1 haben die deutschsprachigen Chat-Agents vorher ein mehrwöchiges Intensivtraining mit strengen Auswahlkriterien absolviert. Etwa einen Tipptest. "Zudem sind sie speziell auf Automobil- und Onlinekommunikation geschult", so Knobloch. "Für regelmäßige Qualitätschecks und fürs Monitoring überwacht ein Trainerteam den Input von Website-Besuchen, aber auch die Händler können Feedback geben. Das nutzen wir dann für Korrekturen, Nachschulungen und ein generelles Performance Management."

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