Telefonakquise: So nutzen Sie Ihr volles Bestandskunden-Potenzial

Stellen Sie sich vor, es gäbe eine Möglichkeit, mehr kaufbereite Kunden in Ihr Autohaus zu holen, und es würde Sie keinen Cent mehr kosten, das Ergebnis wäre messbar und der Ertrag würde höher ausfallen, als Sie ihn über die beste Marketingstrategie - zumindest aktuell - je erzielen könnten. Wäre das für Sie interessant genug, sich damit einmal näher zu beschäftigen? Angriff ist die beste Verteidigung Der beste Weg aus einer Krise ist daher immer noch die Expansion. Doch woher nehmen, wenn nicht stehlen? Schließlich sind die "Kriegskassen" bei den meisten Händlern bereits vor Corona geplündert worden. Meine Empfehlung: Statt Ihr Marketingbudget aufzustocken und blind Ihr Geld zu verfeuern, um neue Kunden zu gewinnen, sollten Sie sich spätestens jetzt auf Ihre bestehenden Kunden besinnen! Das macht doppelt Sinn: Zum einen haben Sie diese schon einmal von sich überzeugt und jeder Verkäufer weiß, dass es einfacher und meist auch ertragreicher ist, das zweite Auto an den gleichen Kunden zu verkaufen als das erste. Und zum anderen stellt sich doch die Frage, wie viel es - erst recht bei der aktuellen Lage mit all den täglichen Negativnachrichten und Horrorszenarien - wirklich bringen würde, den Geldhahn für Ihr Marketing weiter aufzudrehen. Verstehen Sie mich bitte richtig: Marketing ist wichtig! Passen Sie es jedoch den Gegebenheiten und dem geänderten Kaufverhalten an. Der Versuch, einen eher verunsicherten Kunden, zu dem Sie noch keinerlei Beziehung haben, damit zum Kaufen zu animieren, wird Sie nicht nur in der Ansprache viel Geld und Durchhaltevermögen kosten. "Haben wir doch schon versucht ..." Jetzt denkt der eine oder andere vielleicht: "Schöner Gedanke - doch wie? Das ist leichter gesagt als getan. Haben wir doch schon alles versucht ...". Doch wenn etwas nicht funktioniert, bedeutet das zunächst einfach nur, dass es auf diese Weise nicht funktioniert - und es also Sinn macht, den eingeschlagenen Weg zu überdenken. Selbst wenn Sie bereits ein Call-Center oder Business Development Center (BDC) einsetzen, schöpfen Sie damit nicht das volle Potenzial aus. Und das liegt nur zum Teil an der Art, wie telefoniert wird. Es liegt auch in der Natur der Sache, denn Kaufen und Verkaufen hat nicht nur mit Nutzen und Vorteilen zu tun: Es ist vor allem Vertrauenssache. Natürlich kann ein Call-Center immer wieder auf tolle Angebote Ihres Hauses hinweisen und somit die Chance erhöhen, den Kunden irgendwann einmal im richtigen Moment zu erwischen. Und das ist definitiv besser, als nichts zu tun! Doch warum tun das nicht die Personen, bei denen der Kunde bereits einmal ein Fahrzeug in Ihrem Unternehmen gekauft hat - sprich, die Verkäufer selbst? Wer sonst hat einen so persönlichen Bezug zu seinem Kunden? Wer sonst hat die Fähigkeit dazu, die Kenntnisse und die Aufgabe, diese Aufgabe des Überzeugens, des Verkaufens? Viele Autohäuser haben es mittlerweile aufgegeben, diese Aufgabe ihren Verkäufern zu übertragen, haben sie lieber an Dritte delegiert und geben dafür zusätzlich Geld aus, obwohl sie dafür bereits jemanden im Unternehmen hätten. Angst vor der Ablehnung Es gibt jedoch auch Ausnahmen - echte Verkäuferpersönlichkeiten, die regelmäßig zum Hörer greifen und ihren verkäuferischen Erfolg damit in die eigene Hand nehmen. Doch die Mehrzahl der Verkäufer tut es ungern. Und dafür gibt es eine einfache Erklärung: Sie haben Angst. Sie haben Angst vor dem Misserfolg und der Zurückweisung durch den Kunden, denn es ist eine völlig andere Situation, wenn ein Kunde von sich aus eine E-Mail schreibt oder Ihr Haus betritt. Und diese Angst wird verstärkt, da sie keinen guten "Aufhänger" für ein Telefonat haben, keinen funktionierenden (Fahr-)Plan, wie sie es anstellen könnten, Interesse bei ihrem Kunden zu wecken. Und vielleicht haben sie genau aus diesen Gründen bereits schlechte Erfahrungen gemacht. Aber auch übertriebene, unrealistische Erwartungen - ob vom Verkäufer selbst oder von seinem Vorgesetzten - lassen die anfängliche positive Aufbruchstimmung schnell im Keim ersticken. Nicht einfach, aber simpel Allein mit einem "tollen Angebot" um die Ecke zu kommen, wird also nicht reichen. Kein Wunder! Denn davon bekommen wir alle, so auch Ihr Kunde, jeden Tag hunderte. Und jeder Anbieter meint, das beste Angebot zu haben. Wir alle selektieren erst einmal vor - erst recht, wenn wir aus heiterem Himmel angerufen werden. Und zwar binnen weniger Sekunden! Dabei prüfen wir: 1. Wer ist das, der mich anruft? 2. Kenne ich ihn oder nicht? 3. Was will er von mir? Erst wenn diese Fragen positiv im Kopf Ihres Kunden beantwortet werden, hört dieser sich an, was Sie zu sagen haben - und das auch nur, wenn er Ihnen zumindest ein Stück weit vertraut. Wenn zu wenig Vertrauen oder sogar Misstrauen da ist, ist es völlig egal, was Sie anzubieten haben: Sie sind raus. Ihr Kunde wird sich - freundlich oder auch nicht - verabschieden, um das Gespräch schnellstmöglich zu beenden. Gelingt es dem Anrufer jedoch in den ersten Sekunden des Gesprächs, diese ersten Hürden zu nehmen, ist es nun wichtig, den klaren Nutzen zu vermitteln, den es hat, weiter im Gespräch zu bleiben, ja sogar selbst aktiv zu werden und einmal persönlich im Autohaus vorbeizukommen. Einfach fragen Nur - wie machen? Woher sollen wir wissen, welche Motive unseren Kunden so ansprechen, dass er denkt: "Hey, das könnte sich für mich lohnen"? Die Antwort ist genauso simpel wie bestechend: Wir fragen ihn einfach danach. Und das klingt dann z. B. so: "Aber einmal unabhängig davon (von den Vorteilen, die Sie vorher nannten, oder Ihrem tollen Angebot, das Sie ansprachen etc.): Was würde Sie denn prinzipiell dazu bewegen, einmal über ein neues oder gebrauchtes Auto nachzudenken?" Und so bekommt Ihr Verkäufer die gewünschten Informationen, erfährt etwas über die Kaufmotive seines Kunden und weiß nun - auch anhand der Fahrzeug- und Kundendaten in seinem CRM -, wie er reagieren kann, um seinen Kunden zu motivieren, den Kauf ggf. vorzuziehen oder bei Ihnen im Haus abzuschließen statt woanders, oder um grundsätzlich erst einmal einen Keim im Kopf des Kunden zu pflanzen ... Mit Plan und Struktur Mit einem guten Plan und mit Struktur ist es möglich, anhand der vorhandenen Ressourcen (Bestandskunden auf der einen und Verkäufer auf der anderen Seite - beide sind schon da!) in der gleichen Zeit und ohne einen Cent zusätzlich zu investieren mehr Fahrzeuge zu verkaufen, höhere Erträge zu erwirtschaften und Kunden erneut an Ihr Unternehmen zu binden. Sie müssen es nur tun - und zwar regelmäßig! Jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, das ganze Jahr über. Alles andere ist auf Dauer zu teuer und baut nur auf das Prinzip Hoffnung. Und "Hoffnung" war noch nie ein gutes Geschäftsmodell. Frank Fichert ist Verkaufstrainer, Berater und Redner für die Automobilbranche. Zuvor war er selbst über 17 Jahre erfolgreich als Einkaufsund Verkaufsleiter Pkw, Markenverantwortlicher Teamleiter Verkauf sowie als Neu- und Gebrauchtwagenverkäufer tätig. Weitere Infos: www.sales-quality.de Tipps auf Youtube Tipps und Trainings für den Verkäufer- Alltag bietet Frank Fichert auf seinem Youtube-Kanal. Dort gibt es unter anderem ein Video "Telefontraining Inbound/Outbound", das praktische Tipps gibt, wie Verkäufer/innen das Bestandskunden- Potential erfolgreich nutzen. Mehr unter:www.sales-quality.de/youtube

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