Gütegemeinschaften: Serviceassistenz wird jetzt auch zertifiziert

Wenn die Gütegemeinschaften Geprüfter Automobilverkäufer (GAV), Geprüfter Automobil Serviceberater (GASB) und Geprüfter Teile- und Zubehörverkäufer (GATZV) tagen, geht es darum, die Branche mit den richtigen Mitarbeitern zu versorgen. Mindeststandards für die markenspezifischen Ausbildungen sollen die Qualität in den Autohäusern sichern und damit die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen. Die Gütegemeinschaften, in denen Repräsentanten der Hersteller, der Importeure und des ZDK vertreten sind, definieren die Anforderungen für die Weiterbildungen in der Automobilbranche. Weil die Autoberufe sich immer weiter entwickeln, müssen die Zertifizierungsstandards immer wieder überarbeitet werden. Im letzten Jahr wurde die Verkäuferausbildung neu geordnet, in diesem Jahr war die Serviceausbildung dran. Auf ihrer Jahrestagung am 14. April in Northeim haben die Vertreter der Gütegemeinschaften GASB und GATZV entschieden, dass es zukünftig nur noch eine Gütegemeinschaft Service (GGS) geben wird, unter deren Dach alle Berufe im Servicebereich zusammengefasst werden. Außerdem wird den bisherigen Serviceberatern und den Teileund Zubehörverkäufern mit der Automobilserviceassistenz eine dritte Qualifizierung hinzugefügt. Zusammenarbeit im Team erhält mehr Gewicht Diese organisatorische Veränderung bildet den Rahmen für eine Neuordnung der markenspezifischen Ausbildung: In Zukunft wird es eine Basisausbildung im Servicebereich geben, in der die zukünftigen Serviceassistenten, die Serviceberater und die Teile- und Zubehörverkäufer gemeinsam in den Grundlagen geschult werden. "Damit sitzen sozusagen OP-Schwester, Arzt und Pfleger an einem Tisch", erläutert Frank Wielpütz, einer der Geschäftsführer der neu geschaffenen Gütegemeinschaft Service. In der 7-tägigen Basisausbildung wird es hauptsächlich um die Serviceprozesse im Autohaus gehen und welche Rolle die einzelnen Funktionen darin spielen. "Wir wollen damit auch Verständnis für die Situation der jeweils anderen wecken und die Zusammenarbeit noch weiter verbessern", so Wielpütz. Organisatorisch hat das den zusätzlichen Vorteil, dass Autohaus-Mitarbeiter nicht mehr so lange auf eine fabrikatspezifische Ausbildung für ihren Beruf warten müssen, sondern zumindest die Grundlagen öfter geschult werden. "Das macht es für kleinere Marken wesentlich praktikabler", erklärt Birgit Behrens, die nicht nur beim Kfz-Gewerbeverband ZDK für Ausbildung zuständig ist, sondern auch die Geschäftsstelle für alle Gütegemeinschaften führt. Mit der neu geschaffenen 6-tägigen Aufbauqualifikation "Geprüfte Serviceassistenz" soll vor allem die Wertschätzung für diese Tätigkeit vermittelt werden: "Die Position der Serviceassistenz hat die wichtige Aufgabe, die Serviceberater zu entlasten, damit sie mehr Zeit für den Kunden haben", betont Wielpütz. Auch Aftersales Marketing gehört zur Ausbildung Auf Basis der von der Gütegemeinschaft erarbeiteten Nettoliste, mit der die Anforderungen in den jeweiligen Berufen definiert werden, werden die einzelnen Marken nun ihre Seminarinhalte konkretisieren. "Wichtigste Neuerung ist die Aufnahme von Aftersales Marketing in den Kanon", wo Wielpütz. Sowohl in der Grundausbildung als auch in den jeweiligen Vertiefungsrichtungen wird das Thema eine Rolle spielen. Servicemarktbearbeitung, der Umgang mit Kennzahlen, Leitbilder für die Persönlichkeitsentwicklung, Kundenbeziehungsmanagement und natürlich Beratung und Verkaufen gehören ebenfalls zu den wichtigen Inhalten, ergänzt Birgit Behrens. 13 Fabrikate haben bereits angekündigt, in Kürze ihre Serviceausbildungen nach den neuen Regeln auszurichten. Bereits im Herbst 2016 könnten die ersten Programme zertifiziert und danach die ersten Schulungen angeboten werden. Mit der organisatorischen Veränderung bei der Gütegemeinschaft Service ging auch eine personelle einher. Mit Uwe Behrens gibt es neben den beiden bewährten Birgit Behrens und Frank Wielpütz einen neuen dritten Geschäftsführer. Der Volkswagen-Mitarbeiter ersetzt damit sozusagen auch Werner Günzel, der bislang die GASB geführt hat und in den Ruhestand ging. Neuordnung der Verkäuferausbildung in der Umsetzung Die im letzten Jahr verabschiedete Vereinheitlichung der Ausbildung zum geprüften Automobilverkäufer (GAV) befindet sich derzeit in der Umsetzung. Seat, FCA und Volvo sind bereits nach den neuen Standards zertifiziert, die nur noch ein Verfahren, um GAV zu werden, vorsehen. Ihre Trainingsprogramme unterscheiden sich nur noch danach, ob ein Verkäufer bereits Verkaufserfahrung hat oder ob es sich um einen Neueinsteiger handelt. Neueinsteiger müssen zukünftig in einer mindestens 20 Tage dauernden Schulung Pflichtinhalte lernen. Was das sein soll, wurde ebenfalls in einer sogenannten "Nettoliste" definiert. Wer von seinen Verkäufern mehr verlangen will, kann das tun und dafür auch die Mindestdauer ausweiten. Verkäufer mit Verkaufserfahrung müssen innerhalb eines Jahres nach ihrer Einstellung mindestens sechs Qualifikationstage absolvieren, um ein Zertifikat ihrer Marke zu erhalten. Auch das kann durchaus noch mehr werden, denn beide Gruppen - Neueinsteiger und Verkäufer mit Verkaufserfahrung - müssen sich einem Personalauswahlverfahren und/oder einer Potenzialeinschätzung bei ihrer jeweiligen Marke stellen. Je nach Potenzialeinschätzung kann hier zusätzlicher Schulungsbedarf entstehen. "Mit dieser Neuordnung ist die Vergleichbarkeit und Qualität der Verkäuferausbildung verbessert worden", resümiert Stefan Hoy, einer der Geschäftsführer der GAV. Der Umstellungsprozess hat am 1. Mai 2015 begonnen. Da die Trainingsprogramme der teilnehmenden 37 Hersteller und Importeure spätestens alle fünf Jahre wieder zertifiziert werden müssen, werden also spätestens in sechs Jahren alle die neue Verkäuferausbildung umgesetzt haben. Bei Renault, Nissan, Peugeot, Citroen und Hyundai ist der Start noch für dieses Jahr vorgesehen.

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