Ausgabe 16/2013: Service in allen Varianten

Es war im Jahr 2002, als das Autohaus Schreyer in Ottendorf-Okrilla - bei Dresden gelegen -, in der Branche von sich reden machte. Das Autohaus gewann damals im MB-Wettbewerb "Best of 2002" die Service-Champions-League. AUTOHAUS wollte nun in der Firmenzentrale, die 1994 auf 15.500 Quadratmeter Grundstücksfläche entstand, sehen, was sich im abgelaufenen Dezennium entwickelt hat.Im Jahr 2000 wurde in Radeberg ein weiterer MB-Service-Betrieb eröffnet. Damals schon wurde dort ein Teil der Fläche an fsd Fahrzeugsystemdaten, eine Gesellschaft von 16 Prüforganisationen, verpachtet, die dort sämtliche neuen Fahrzeugmodelle auf ihre künftige HU-Logistik präparieren. Deren Flächenbedarf ergab inzwischen eine gesamtheitliche Verpachtung. 2005 feierte das Unternehmen sein 80-jähriges Jubiläum. F. Helmer Schreyer übergab die alleinige Geschäftsführung nun an seinen Sohn Robby Schreyer, der das Unternehmen seither in der dritten Generation führt. Die vierte ist am Horizont schon sichtbar.Zwei Jahre später, 2007, übernahm Robby Schreyer die Firma Fahrzeugservice Peschel und Partner im Dresdner Industriegelände. Dort waren umfangreiche Bau- und Sanierungsmaßnahmen zu bewältigen, um die Qualifikation für "Busworld" zu erhalten. Wiederum zwei Jahre später (2009) holte Robby Schreyer mit seinem Team von EvoBus den 1. Platz im Europa-Wettbewerb "BusLeague". Also auch hier: man spielt in der Champions League. In Dresden ist das Unternehmen mit den Schwerpunkten Bus, Transporter und Lkw unterwegs.Strategische AusrichtungIm Stammhaus Ottendorf-Okrilla wurde inzwischen das integrierte Vertriebssystem im Verbund mit der Niederlassung Dresden eingezogen. Das heißt, die strategische Ausrichtung liegt nunmehr dominant im Bereich "Service".Über das Schmidt-Colleg kam Robby Schreyer mit seinen Führungskräften zum Thema "qualitative und operative Unternehmensplanung". Daraus entstanden mittelfristige Unternehmensziele und Leitlinien für das gesamte Unternehmen, die man gemeinsam erarbeitet hat: Welche Ansprüche gilt es gesellschaftlich zu erfüllen, welche Ansprüche in der Zusammenarbeit mit den Geschäftspartnern, welche Ansprüche werden an die eigenen Mitarbeiter und welche an die eigenen Führungskräfte gestellt? Das wurde jeweils schriftlich fixiert und in Folge über die Abteilungsleiter auf die einzelnen Abteilungen heruntergebrochen.Im Klartext, mit "Best of" wurde der gesamte Bereich Service aus der Sicht der Kunden durchgepflügt, von der Parkplatzsituation, Laufwege, Atmosphäre, Dialogannahme, Erscheinungsbild bis zur Rechnungserläuterung. Die ISO wird auch heute noch Jahr für Jahr mit Konsequenz durchgezogen, um Prozessqualität und Prozessoptimierung zu wahren - siehe Abb. 2. Heiko Höntzsch, der Serviceleiter, seit zwanzig Jahren im Hause: "Unser Servicesystem braucht immer wieder neue Impulse, um Verbesserungen möglich zu machen." Schreyer und Höntzsch zeigen das u. a. am Beispiel der IT-Software von HRF. Damit wurde eine Software für die Werkstattplanung eingezogen, die in der Werkstattdisposition Leerzeiten verhindert, die die Werkstattplanung in Abhängigkeit von den vorhandenen Kapazitäten steuert und optimale Auslastung durch effektives und flexibles Verteilen der Auftragsarbeiten auf die verschiedenen Mechatroniker ermöglicht. Kunden können nach Fahrzeugfertigstellung per SMS oder E-Mail automatisch benachrichtigt werden. Durch das IFC-Informationscenter von HRF weiß man bereits beim ersten Klingelton, welcher Kunde gerade anruft.Offenes TeilelagerDieses neue Software-System von HRF ermöglichte auch die Umorganisation zum offenen Teilelager. Es gibt keine Wartezeiten mehr am Teileschalter. Das Teilelager wurde nach Gängigkeit umsortiert. Die häufig gebrauchten Teile sind vorne an der Greiffront deponiert. Teilebestandsdifferenzen halten sich in überschaubarem Rahmen.Im Verbund mit T-Systems gehörte das Autohaus Schreyer auch bei der Einführung von CustomerOne zu den Pilotbetrieben. Heute steht das komplette Schreyer-Team dahinter, weil die Kommunikation rund um den Kunden zentral in diesem System zusammengeführt wird und die gesamten Aktivitäten wie Leadbearbeitung, Regelbetreuungstermine, Aufgaben, Reklamationsmanagement, Telefonate oder Probefahrtenplanung mit CustomerOne terminiert, durchgeführt oder delegiert und überwacht werden. Das schafft Zuverlässigkeit und in Folge Vertrauen beim Kunden. Robby Schreyer: "Wir haben dafür einen eigenen Steuerkreis. Gegenwärtig bearbeiten wir dort das Thema Kostenvoranschläge und die elektronische Archivierung." Von nichts kommt nichts. Man braucht den Kümmerer. Es sind die stetigen Investitionen in Mitarbeiterqualifikation, in IT-Systeme, in moderne Werkstattgeräte, in Baulichkeiten, die das kontinuierliche Wachstum des Unternehmens mit seinen 90 Mitarbeitern bis heute möglich macht.Das Leitbild im Hause Schreyer lautet: "Ansprüche erfüllen". Auf diesem Feld hat das Autohaus Schreyer mit "Transporter Meisterservice" ein Stück Handelsmarke geschaffen. Man möchte darin erster Kundenansprechpartner sein. Abb. 3 zeigt die Leistungen im Überblick. Abb. 4 die Integration der Marke TruckWorks.50 Jahre Robby SchreyerBeim Firmenrundgang begegnen wir Robby Schreyers Frau Andrea. Es war Montag, 1. Juli und wir hinterfragten die Blumen auf dem Tisch. Robby Schreyer: "Ja, meine Frau feiert heute ihr 25-jähriges Jubiläum in unserer Firma." Ihr Aufgabenfeld umfasst vor allem Kundendatenpflege und Disposition. Und beim Gespräch über Jubiläen kam dann hoch, dass der Firmenchef selbst am 21. August 2013 seinen 50. Geburtstag feiert. Toll! Die zehn besten Jahre im Mannesalter stehen also vor ihm.In Dresden geboren, ein Sachse, hielt der kleine Robby sich schon in der Werkstatt bei Großvater Friedrich auf. Dieser hatte 1925 in Königsbrück eine freie Reparatur-Werkstatt gegründet, die 1937 zu einer Vertragswerkstatt der Adam Opel AG wurde. 1945 führte Friedrich Schreyer das Unternehmen als freie Werkstatt weiter. Sohn F. Helmer Schreyer erhielt erst drei Jahre nach dem Tode von Friedrich Schreyer 1976 die Gewerbegenehmigung. 1979 wird die Firma Schreyer Vertragswerkstatt des Automobilwerkes Ludwigsfelde für Lkw W 50. Robby besuchte noch zu Zeiten der DDR die Meisterschule und war dann an der TU im Bereich Schweißtechnologie bei Prof. H. Blume immatrikuliert. Nach der Wende ging alles von vorne los. Zum 1.8.1990 unterschrieben dann die Schreyers ein Vertragswerkstätten- und Vermittlerabkommen mit der MB AG. Robby war von Anfang an aktiv dabei. Fazit: Das Thema automobiler Service wird trotz aller Wandlungen bis heute bei Auto Schreyer in vorbildlicher Machart gelebt!KurzfassungDas Autohaus Schreyer in Ottendorf-Okrilla ist seit drei Generationen ein Familienbetrieb. 1925 hatte Großvater Friedrich eine Reparatur-Werkstatt gegründet. Sein Sohn F. Helmer Schreyer führte das Unternehmen 1979 als Vertragswerkstatt des Automobilwerkes Ludwigsfelde für Lkw W 50 fort. Ab 1990 war Robby Schreyer mit an Bord, seit 2005 ist er alleiniger Firmenchef. Seit 1990 ist das Unternehmen Vertragspartner von Mercedes-Benz, außerdem hat man Smart-Service, Vermittlung und Service für MB Transporter und Lkw sowie Service für MB- und Setra-Omnibusse im Portfolio.

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