KI-Voicebots im Autohaus: Schnelle Notlösung oder neuer Standard?

KURZFASSUNG: Künstliche Intelligenz ist im Handel angekommen. Nicht nur hinter den Kulissen, sondern direkt vor Kunde als KI-Voicebot. Fast alle großen deutschen Autohandelsgruppen nutzen die Technologie. Die Bots nehmen Anrufe entgegen, geben Fahrzeugauskünfte und buchen sogar Servicetermine. Die Einrichtung der Technik ist fast ein Kinderspiel, wie das Beispiel von Anbieter mobilApp zeigt. Mit KI kann ein Voicebot sehr intelligent handeln und künftig wie ein internes oder externes Call-Center zum Einsatz kommen. Das war im Februar 2024 eine These von Dr. Steven Zielke, Geschäftsführer von Mobilapp, bei einem Vortrag vor dem ZDK. Stand heute, Ende Juli 2024, bedient seine Firma fast alle großen deutschen Autohandelsgruppen mit dem KI-gestützen Voicebot. Die Lösung für die ständige Erreichbarkeit ist äußerst beliebt und oftmals der erste Türöffner für KI im Autohaus. Oft folgt gleich danach das nächste Modul, die automatische Terminbuchung im Service. Klar ist, der Autohandel ist digital, Omnichanneling an allen Ecken, Angebote auf den großen Online-Börsen, dazu Anzeigen in den sozialen Medien. Für Reichweite und Aufmerksamkeit ist gesorgt. Das Problem: Die Anfragen im Autohaus kommen 24/7 an 365 Tagen im Jahr. Und: Kunden wollen nicht warten. Wer nicht bedient wird oder keine Antwort bekommt, geht zum nächsten Händler. Der Voicebot von mobilApp ist in seiner jetzigen Entwicklungsstufe sehr erfolgreich. Dabei war das Team um Dr. Steven Zielke schon vor Jahren bereit. Warum jetzt erst die Stunde der Voicebots schlägt, wie lang eine Inbetriebnahme dauert und mit welchen Funktionen Händler rechnen dürfen, klärt AUTOHAUS im Gespräch mit dem KI-Experten. AH: Herr Dr. Zielke, wann kam die Idee auf, einen Voicebot für den Autohandel zu entwickeln? S. Zielke: Das begann tatsächlich mit einer Empfehlung vom AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel, der mir in einem Gespräch die Größe und den Bedarf des Marktes verdeutlichte. Daraufhin haben wir uns auf die Entwicklung von Voicebots spezialisiert, die genau auf die Wünsche im Autohandel zugeschnitten sind. Interessanterweise standen wir schon vor fünf oder sechs Jahren bereit. Aber damals wurde es von den Kunden nicht angenommen. Wir waren wohl noch etwas zu früh. AH: Was hat sich bis heute geändert? S. Zielke: Technisch sind wir viel weiter und die Gesellschaft hat unter anderem dank ChatGPT von OpenAI ein neues Level der künstlichen Intelligenz erreicht. Dazu kommt der Bedarf nach einem schnellen 24-h-Service, der durch den Fachkräftemangel nicht gedeckt werden kann. Wir haben hier einfach und schnell einen Problemlöser auf dem Markt. Unsere Bots entlasten das Personal, indem sie Routineanfragen übernehmen und so schlagartig die Effizienz steigern. AH: Welche spezifischen Aufgaben kann Ihr Voicebot im Autohandel übernehmen? S. Zielke: Im Prinzip sind den Funktionen kaum Grenzen gesetzt. Über ein Dashboard, auf das der Händler Zugriff hat, kann er unseren Voicebot individuell anpassen. Das geht von der Begrüßung über Auskünfte und spezielle Angebote bis hin zur individuellen Verabschiedung. Im Kern übernehmen unsere Bots heute erste Anfragen und leiten diese weiter oder organisieren eine Rückmeldung per Mail oder Telefon. Komplette Terminbuchungen mit Zugriff auf die Dealer-Management- oder Aftersales-Systeme sind ebenfalls möglich. AH: Wie läuft der Prozess der Spracherkennung und -verarbeitung in Ihren Voicebots ab? S. Zielke: Wir verwenden heute eine Kombination aus Spracherkennung und maschinellem Lernen, optimiert durch unsere eigene Forschung. Einfach gesagt: Die Sprache wird in Text umgewandelt, analysiert, verarbeitet und dann wieder in Sprache zurückverwandelt. Dieser Prozess wird ständig optimiert, um Geschwindigkeit und Genauigkeit zu erhöhen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, eine möglichst natürliche und flüssige Interaktion zu gewährleisten. Unser Ziel ist es, dass der Kunde das Gefühl hat, mit einem echten Menschen zu sprechen. Für jedes Telefongespräch können die Händler über das Dashboard Informationen über aktuelle Angebote und Aktionen geben, so wie es ein echter Verkäufer auch tun würde. AH: Wie einfach ist die Integration Ihrer Voicebots in bestehende Systeme und Prozesse eines Autohauses? S. Zielke: Die Integration unserer Voicebots ist relativ unkompliziert. Der Händler bekommt eine Telefonnummer, die er in seiner Telefonzentrale hinterlegen kann, und so entscheidet, ob der Bot nur außerhalb der Öffnungszeiten, bei Nichterreichbarkeit oder dauerhaft aktiv werden soll. Dazu geben wir Zugang zum mobilApp-Dashboard, wo alle weiteren Einstellungen vorgenommen werden können. Wir bieten darüber hinaus Schnittstellen, die sich nahtlos an alle gängigen DMS-Systeme aller Hersteller anbinden lassen. Aktuell sind wir mit unserem Produkt "Blitztermin" die Einzigen am Markt, die einen Großteil der Werkstattplanungstools unterstützen, unter anderem auch Volkswagens System Cross. AH: Wie passen Sie Ihre Voicebots an die spezifischen Bedürfnisse eines Autohändlers an? S. Zielke: Wir beraten die Autohäuser und Gruppen natürlich und führen Bedarfsanalysen durch. Basierend auf diesen Informationen konfigurieren wir die Voicebots entsprechend vor. Die Händler müssen nicht komplett bei null anfangen. AH: Können Ihre Voicebots mehrere Sprachen oder Dialekte verarbeiten? S. Zielke: Ja, unser Voicebot hat aktuell gut 50 Basisstimmen. Wir können aber auch eigene Stimmen kreieren. Zusammen mit Elevenlabs sind wir europaweit der größte Anbieter. Wir haben Modelle, die sogar weltweit einzigartig sind. Und trotzdem gibt es immer noch Verbesserungspotenzial. AH: Wie viele Voicebots sind denn aktuell im Autohandel im Einsatz und was leisten sie? S. Zielke: Wir bedienen zurzeit 62 Händlergruppen, darunter sind locker 70 bis 80 Prozent in den Top-30. Bisher haben unsere Bots schon über 100.000 Anrufe geführt. Zum Thema Service nur mal ein Beispiel: Bei einem Kunden sind es über alle Standorte hinweg über 1.000 Anfragen am Tag. Mit den eigenen Mitarbeitern würde er nur gut ein Drittel bearbeiten können. Im Grunde klingelt dauernd die Hotline. Mit unserem Bot werden jetzt alle Anrufe beantwortet. AH: Das sind auch eine Menge Daten. Wie gewährleisten Sie Datensicherheit? S. Zielke: Gute Frage und ein wichtiger Punkt. Wir sind zu 100 Prozent DSGVO-konform und setzen auf starke Verschlüsselung und strenge Zugriffs-protokolle. Wir haben aktuell elf große Sprachmodelle im Einsatz, die Daten werden alle in Deutschland gespeichert. Eine Datenschutzfolgeabschätzung hat unseren Voicebot als unkritisch eingestuft und wird unseren Kunden bereitgestellt. AH: Mit Blick auf die aktuelle Personalnot gibt es wohl kaum eine schnellere Alternative. Wie sehen Sie die weitere Entwicklung? S. Zielke: Die Rückmeldungen aus dem Handel sind bisher überwiegend positiv, insbesondere in Bezug auf die Entlastung des Personals und die erhöhte Kundenzufriedenheit. Voicebots werden eine zentrale Rolle spielen, davon bin ich fest überzeugt. Aber ich denke auch, irgendwann wird eine Art Ernüchterung einsetzen. KI kann einen Menschen nicht zu 100 Prozent ersetzen, aber künftig immer besser in der Kundenansprache unterstützen. Daran arbeiten wir gerade, mehr will ich dazu noch nicht verraten. Aber es wird groß. AH: Vielen Dank für das Gespräch! Videokurs effizienter Voicebot Erfahren Sie in Wort und Bild, wie Künstliche Intelligenz im Autohandel eingesetzt werden kann, und erleben Sie, was ein Voicebot im Autohaus heute schon zu leisten vermag. Dr. Steven Zielke demonstrierte im Rahmen der ersten AUTOHAUS KI Konvention auch die Möglichkeiten eines Voicebots im Aftersale. next.autohaus.de/ecampus/104277

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