Ausgabe 20/2011: Räder&Reifen-Champion

Räder&Reifen-ChampionWettbewerb E Gesucht war Deutschlands bestes Autohaus in Sachen Räder&Reifen-Management (RRM). So lautete der Aufruf zum ersten Reifen-Wettbewerb der Branche, den AUTOHAUS initiiert hat. Nachstehend lesen Sie das Portrait des ersten Siegers: MB-Vertreter Kunzmann, Aschaffenburg.Von Prof. Hannes BrachatIn den acht Betrieben von Autohaus Kunzmann, dem drittgrößten MB-Vertreter Deutschlands, wurden im Jahr 2010 insgesamt 4.000 Kompletträder und 11.000 Stück Reifen verkauft. Insgesamt wurden 3.900 Radsätze eingelagert. 3.900 Radsätze sind pro Jahr gleichzusetzen mit 7.800 Werkstattkontakten. Zur Reifen-Hoch-Zeit sind dann im Stammhaus pro Tag 230 Werkstattdurchgänge zu meistern. Im Rahmen des Wettbewerbs erhielt die Jury von Kunzmann einen 3-Kilogramm-Ordner. Der war nicht nur inhaltlich klar strukturiert, sondern von A bis Z in Premiumklasse erstellt. In der Daimlersprache: „Das Beste oder nichts!“ Die Bewerbungsunterlage allein ist für sich eine Benchmark. Die StrategieAls zwei Jurymitglieder sich im Juni im Hauptbetrieb zu Aschaffenburg die eingereichten Wettbewerbsdetails ansahen, wurden sie von Geschäftsführer Karl Diehm und dem Leiter Teile + Zubehör, Tuning & Design, Albert Kolb, sowie dem beteiligten Wettbewerbsteam empfangen und über einen ausführlichen Rundgang begleitet. Karl Diehm: „Das Räder&Reifen-Management sehen wir strategisch primär als Kundenbindungsmittel. Wir können so zweimal pro Jahr einem großen Kundenkreis unsere Kompetenz in Sachen Service unter Beweis stellen.“ Darüber steht der Kunzmann-Firmen-Slogan: „Kunzmann – die neue Servicedimension“. Damit die zweimaligen Kontakte gelingen, werden innerbetrieblich zahlreiche Weichen gestellt: im Einkauf, mit Kundenanschreiben mit gezielten Zusatzofferten, Call-Centereinsatz u. a. Im Winterreifengeschäft im Oktober wird das mit dem Lichttest kombiniert. Ebenfalls wird ein Wintercheck angeboten. Es geht im Grundsatz im Hause Kunzmann nicht um die schnellste Zeit im Reifenwechsel, sondern um eine hohe Beratungsleistung rund um den Sicherheitsfaktor Reifen. Wie das geht, wird ganz gezielt geschult, wie ohnehin für Saisonbeginn eine Schulung vor allem für die Serviceberater stattfindet. ISO-Zertifizierung ReifenRRM läuft im Hause Kunzmann nicht einfach so nebenher. 2006 begann man mit der konzeptionellen Vorbereitung für die ISO-Zertifizierung des Reifengeschäfts. 2007 wurde dann das Autohaus als erstes Haus in Deutschland von der Zertifizierungsstelle des TÜV Süd zertifiziert. Wer sich mit der detaillierten Prozessablaufkette beschäftigen möchte, kann diese bei AUTOHAUS Online direkt abrufen (www.auto-business-shop.de – unter Eingabe der Artikelnummer 176). Albert Kolb: „Bis zu diesem Zeitpunkt lief das Reifengeschäft bei uns so eben mit. Wir haben neue Bewusstseinsweichen gestellt. Das reicht inzwischen bis zum Onlinevertrieb von Rädern und Reifen. Und das u. a. für Spezialräder der Marken AMG, Brabus und Lorinser.“ Bei acht Standorten geht es um eine einheitliche Ausrichtung des gesamten RRM. Es wurde an allen Standorten ein Mystery-Shopping in Sachen Reifen durchgeführt. Daraus wurden dann für alle Betriebe einheitliche Standards ausgearbeitet, ein einheitliches Preis- und Werbekonzept geschaffen und ein einheitliches Kommunikationstraining für alle Serviceberater durchgeführt. Heute stehen die einzelnen Qualitätsprozesse und werden kontinuierlich mit Leben erfüllt.Beste IdeenDas eben beschriebene Mystery-Shopping bei den Kunden und die folgenden Umsetzungskonsequenzen überzeugten die Jury. Die Kundenzufriedenheitsbefragung wird weiterhin einmal pro Jahr in Eigenregie durchgeführt. Mit Conti wurde außerdem eine Wettbewerberanalyse in Aschaffenburg durchgeführt. Das gab u. a. Einsicht in die Reifenpreis- und Servicelandschaft. Es sei als Innovation an die oben angesprochene ISO-Zertifizierung erinnert. Für die Mechaniker wurde ein „Grenzwertkatalog“ entwickelt. Er zeigt dem Mechaniker die Grenzfälle auf, ob ein Reifen oder eine Felge repariert werden kann oder ob Ersatz angesagt ist. Er ist im Reifentechnik-Center aufgehängt. Ein weiterer Glanzpunkt ist der Reifenpräsenter. Auf diesem kleinen „Rollwagen“ kann jede „schwergewichtige“ Felge locker vor jedes Rad geschoben werden. So kann dem Kunden gezeigt werden, wie die jeweiligen „Beine“ zu seinem Auto passen. Der Jury gefiel ferner die hervorragende Reifen- und Felgenpräsentation im Verkaufsraum wie in der Service- und Direktannahme. Auch die breite Kommunikationsstrategie. Von der Reifenwerbung sichtbar an der Schaufensteraußenfront bis zur gezielten Ansprache von Dienstwagenfahrern bei Xing. Die Rädereinlagerung wird extern über Wheels in Stock (WIS) organisiert. Zusammen mit dem Geschäftsführer von WIS, Udo Wehren, wurde eine Palette aus recyceltem Kunststoff entwickelt, um Schäden an hochwertigen Kompletträdern auszuschließen. Damit der Verkauf allen Freude bereitet, wurde für die Serviceberater ein Provisionssystem eingerichtet. Selbstredend, dass am Tag der Preisverleihung im Hause Kunzmann das Werbeschild für die hohe Auszeichnung von der Marketingabteilung bereits umgesetzt war und an allen Kundeneingängen hing. Mercedes-Benz-Service-Chef Deutschland Hans-Bahne Hansen bei der Preisverleihung im Autohaus Kunzmann: „Wir sprechen heute in unserer Organisation pro Jahr bei Pkw von einer Verkaufsmenge von einer Million Stück Reifen. Daraus erkennen Sie die Kraft des Geschäfts. Wir freuen uns darüber, dass der erste Platz in diesem großartigen Wettbewerb an einen Partner unserer Organisation ging. Gratulation!“ Fazit: Der erste Platz im AUTOHAUS-Reifenwettbewerb, ein echter Kunzmann! An alles gedacht: beeindruckende Kennzahlen, Prozesse vom Feinsten, echte Innovationen und obenauf die beste Bewerbungsunterlage. zLesen SIe hier...... womit das Autohaus Kunzmann aus Aschaffenburg die Fach-Jury beim Räder&Reifen-Wettbewerb überzeugt hat.Mit freundlicher Unterstützung von

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