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"Product Genius": BMW trennt Beratung und Verkauf

05.05.2015 10:00 Uhr
"Product Genius": BMW trennt Beratung und Verkauf
Claudia Probst ist "Product Genius" in der BMW-Niederlassung München
© Foto: AUTOHAUS

Mit dem "Product Genius" will BMW den Verkaufsprozess partiell neu definieren. Verkäufer und Händler müssen allerdings noch überzeugt werden.

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iPhone und i3: BMW und Apple haben inzwischen mehr gemeinsam als das i vor dem Produkt. Mit dem neuen "Future Retail"-Konzept wollen die Münchner ihren Vertrieb zukunftsorientierter gestalten und haben damit ein neues Beratungskonzept für Neuwagen-Interessierte installiert. Bevor der Kunde an der Information im Autohaus oder am Telefon zu einem Verkäufer gelangt, wird künftig der "Product Genius" auf die Bühne treten.

"Wir wollen damit die Beratungsqualität und die Kundenzufriedenheit erhöhen", erklärt dazu BMW-Marketingleiterin Stefanie Wurst. Die Idee, dieses Beratungsgenie zu kopieren, stammt nach Angaben von BMW-China-Chef Karsten Engel von den Erfahrungen auf dem chinesischen Markt. Dort sind Fachkräfte bekanntlich knapp, und es fehlt an automobiler Kompetenz. Ein Verkäufer kann sich in China beispielsweise nicht mit einem Dienstwagen schmücken. Das Konzept hat in China anscheinend überzeugt. BMW feiert jährlich Rekordverkäufe.

In Deutschland müssen Verkäufer und Händler allerdings noch überzeugt werden. AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph Meunzel stellt das neue Konzept in AUTOHAUS Ausgabe 9/2015, die am 4. Mai erschienen ist, vor. Er hat sich bei der Niederlassung und im Handel umgesehen, hat unter anderem mit "Product Genius" Claudia Probst und B&K-Chef Werner Söcker gesprochen und er erkärt, wie der neue Beraterjob funktioniert und was der Handel davon hält. (AH)

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KOMMENTARE


Ich Kunde

05.05.2015 - 15:24 Uhr

Deutschland ist nicht China (wenn ich in Erkunde aufgepasst habe). Wenn ich ein Auto kaufe, möchte ich EINEN Ansprechpartner. Ich lasse mich doch nicht von einer Person vertrauensvoll beraten und werde dann prozessoptimiert weitergereicht zur nächsten Person um verkaufstechnisch "abgewickelt" zu werden. Das funktioniert bei der Kaffeemaschiene beim Elektro-Discounter: Beratung in der Fläche, Abkassieren an der Kasse. Wenn ich ein Auto kaufe, möchte ich EINEN Ansprechpartner, der mich von der Kaufberatung bis zur Auslieferung und ggf. noch danach begleitet. Wenn es das im Autohaus nicht mehr gibt, kaufe ich gleich Online (vielleicht lasse ich mich aber zuvor noch vom Genie im AH beraten ..zum Glück möchte oder darf der ja gem. Prozessschritt nix verkaufen). BMW ist schon bekannt für (sehr effiziente) INTERNE Ablaufprozesse - vergessen wird nur der Kunde .... der soll sich dem Geschehen anpassen. Die Internet-Anbieter freuen sich bestimmt über diese Entwicklung mit dem Product Genius. Bravo für die nach Innen gerichtete Prozessoptimierung! Da hat ein Stratege volle Arbeit geleistet! Wenn BMW aus anderen Gründen die Zulassungszahlen weiter steigert, liegt das bsteimmt an diesem Marketingkonzept.


Verkaufsberater

05.05.2015 - 18:09 Uhr

Was soll ich denn unter dem Satz: "Ein Verkäufer kann sich in China beispielsweise nicht mit einem Dienstwagen schmücken." verstehen ? Ist das mal wieder ein Vorwurf, dass es den Verkäufern zu gut geht ? Ich habe seit dem ich meinen Dienstwagen habe und auch häufig wechsel meine Produktkenntnisse stark erweitert. Vielleicht wäre das auch für chinesische Verkäufer ein Anreiz. Die Produktkenntniss muss ich übrigens zusätzlich zu den schon stark ausgereizten Arbeitszeiten dann im privaten Bereich erweitern, da mir in der Arbeitszeit die Zeit und auch die nötige Ruhe fehlt. So viel zum Thema Fachpersonal !


Conchita

05.05.2015 - 19:13 Uhr

Diese BMW-Idee ist für Automobilhändler und Kunden genauso begehrenswert wie der Nachname der BMW-Marketingleiterin. Das Ganze scheint noch optimierungsfähig: nach dem "Product Genius" könnte der Kunde über ein Förderband noch an dem "Financial Superbrain" der "Accessoires Stylistin" und dem "Insurance Optmizer" vorbeitransportiert werden. Der Verkäufer wartet am Ende des Laufbandes mit dem Stift in der Hand. Der durch soviel Kompetenz völlig überzeugte Kunde plumpst ihm vor die Füße. Die drei Worte "unten rechts, bitte" würde dann ausreichen, eine Verkäufer-Zertifizierung gemäß neuester BMW-Standards zu erlangen. Das spart dem Handel sogar noch Schulungskosten. Super BMW - Super Conchita - Supergeil!


Ich digitaler Kunde

05.05.2015 - 20:03 Uhr

Bravo BMW, höchste Zeit Zeit für Veränderung. Ich will nichts im Autohaus oder in einem anderen Verkaufshaus von inkompetenten sog. Verkäufern voll ausgeplaudert werden, wissen in seltenen immer weniger werdenden Fällen worüber sie sprechen. Durch Online Recherche und Reviews bekommt man in vielen Fällen sehr schnellen Überblick. Ich brauche keinen ANSPRECHPARTNER!Was hat Produktwissen mit Auslieferung und Rechnung zu tun? Diese müssen sowieso einfach und hervorragend funktionieren, das ist Voraussetzung. Wenn es den Automobilherstellern nach +100 Jahren nicht gelingt, ist es sowieso passe...


Geschäftskunde

05.05.2015 - 21:27 Uhr

ich bin Geschäftskunde, wie die meisten im Premiumsegment, und fahre seit Jahrzehnten BMW.Ich habe keine Lust, mir beim regelmäßigen Neuwagenkauf von verschiedenen Ansprechpartnern die Zeit stehlen zu lassen. Dann komme ich mir vor, wie an irgend welchen computergesteuerten Hotlines.Falls man mich an jemand anderen verweisen sollte, soll "mein" Verkäufer das regeln. Alles andere nervt. Wenn die BMW AG das anders haben möchte, soll Herr Reithofer persönlich bei mir im Büro erscheinen.


drreske

05.05.2015 - 21:33 Uhr

Diese Spezialisten gibt es schon in anderen Branchen. Es wäre hier besser, wenn der Verkäufer diese Aufgabe übernimmt! Sagen wir zB.: je Baureihe einen oder auch mehrere Spezialisten! Einfach und verständlich für unsere Kunden!


Benjamin Takac

06.05.2015 - 05:55 Uhr

Ich arbeite seit 10 Jahren als Verkäufer für Neue Automobile bei BMW. Seit 2 Monaten haben wir einen PG. Für mich gibt es nichts sinnvolleres, den nicht jeder Kunde kommt zu uns ins Autohaus und möchte sofort ein Fahrzeug kaufen. Unser PG baut vielleicht auf nicht den "verkäuferischen Druck" auf, da er gerne berät und nicht auf Provison arbeitet. Für mich ist es eine riesen Erleichterung, und unsere Kunden nehmen es absolut positiv auf. VG aus Ulm PS: EIN Ansprechparter? Wer wechselt z.B. Ihre Räder? ;)


Ruben Gonzalez

06.05.2015 - 08:23 Uhr

Ein interessanter und innovativer Prozess! Wenn damit die Beratungsqualität steigt und damit auch die Verkäufe an Endkunden steigen, warum nicht?Ich würde mich freuen wenn Autohaus das Thema weiter verfolgen und berichten würde!


"Auch Kunde"

06.05.2015 - 08:45 Uhr

An "Ich Kunde". Natürlich ist China nicht Deutschland und diese Bemerkung ist absolut korrekt! Aber genau das ist das Problem! Der deutsche Autmoblilhandel und der Vertrieb der Hersteller hat bis heute nich begriffen, was andere Branchen ihnen voraus haben! Mehsprachige Internet-Portale ergänzend FÜR den Verkauf und darauf basierend eine qualifizierte Verkäuferberatung mit Ziel verkaufen! Wo ist dieses aber gegeben? Wer von den Verkäufern kann heute qualifizierte Antworten zu einem Car-Infotainment-System geben? Zu hauseigenen Dienstleistungen der Hersteller wie z.B. KFZVersicherungen? Gehen sie heute in ein VW-Autohaus und wollen etwas über die VOLKSWAGEN-KFZ-Versicherungen wissen, so bekommen sie nur dicke Backen gezeigt, geschweige einen Beitragsrechner!!!! Es stimmt absolut!!!!! Der Kunde wünscht einen KOMPETENTEN Ansprechpartner und deshalb muss dieses Thema entlich von den Herstellern angegangen werden! Aber wer meint nur altgesotenne Automobilverkäufer Mentalität zu liefern, der wird auf Kurz oder Lang nicht den Markt befriedigen können. Vorallem aber nicht die jüngeren Käufer, die heute schon fort bleiben!


Noch ein Kunde

06.05.2015 - 09:04 Uhr

Dem gibts nichts hinzu zu fügen!!!!


Jochen S.

06.05.2015 - 12:22 Uhr

Warum nicht die Verkäufer gleich abschaffen? Der Kaufvertrag ist virtuell und wird auf dem Tablet unterschrieben, ist der Kunde wieder zuhause ist in seinem E-Mail Postfach eine Kopie, die Auslieferung kann dann ein Azubi (wie meist üblich) oder ein neu eingeführter "Delivery-Manager" durchführen. Und wenn finanziert oder geleast werden soll springt halt der " Banking Specialist" ein.


Keke

06.05.2015 - 13:43 Uhr

Respekt BMW, das Ansehen der Marke ist bei mir nach dem vierten Neuwagen der Marke (zuletzt in 2015) und ca. zehn Gebrauchten, bereits ganz unten. Ich freue mich auf Verkäufer, die keine mehr sind, die BMW´s verkaufen, die keine mehr sind. Dank Frontantrieb, 3-Zylinder, Komfortfahrwerk mit "M"-Buchstabe und Soundgenerator.Wäre ich BMW-Verkäufer, würde ich künftig freiwillig auf Dienstwagen verzichten. Da spricht Ford eher meine Emotionen an und vermittelt noch Freude beim Fahren.


Autoverkäufer

06.05.2015 - 19:03 Uhr

Im Beratungs- und Verkaufsgespräch spielen ja viele Faktoren zusammen:Produktkenntnisse, Finanzierung, Versicherung, Fahrzeugpräsentation, Probefahrt, Auswahl vor Ort, Liefermöglichkeiten, Verkäuferverhalten, Sympathie, Autohaus-Ambiente und natürlich das Preis/Leistungsangebot.Durch den Ausbau der Produktlinien/Ausstattungen/Nebenleistungen besteht eine gewisse Herausforderung für die Verkäufer. Diese ist aber bei Engagement und gutem Willen zu meistern.Eine Aufteilung in Beratung und Verkauf zielt offensichtlich darauf ab, die Kenntnisse auf mehrere Personen aufzuteilen und so theoretisch pro Gebiet einen höheren Beratungsstandard zu erreichen. Auch eine eventuelle Angst vor abschlussorientierten Verkäufer könnte dadurch vermindert werden.Ein wesentlicher Punkt in der Umsetzung ist allerdings die Verfügbarkeit der Ansprechpartner. Was hilft das ausgeklügeltste System wenn es durch Abwesenheit der handelnden Personen infolge Schulungen, Krankheit, Urlaub in der Praxis nicht funktioniert.Eine größere Verkaufsmannschaft mit jeweiliger Vertretung ist daher Voraussetzung für einen eventuellen Erfolg und das bedeutet zusätzliche Kosten. Aber wie heißt es so schön: Probieren geht über studieren ...


Teilefuzzi

07.05.2015 - 12:34 Uhr

Der Tag wird kommen, wo sich der Verkäufer rechtfertigen muß, wenn er einen NW Interessenten nicht zum Abschluß bringt, den der "Genius" ja so toll beraten hat. Oder besser noch, der "Genius" wird nach Abschluß an der Provision des Verkäufers beteiligt. So oder so, der Verkäufer hat diesen "Genius" auf den Hacken. Wieder ein Controller mehr.


Michael Kühn

30.05.2015 - 10:50 Uhr

@ Teilefuzzi, sehe ich genauso wie Sie. Auch ein anderer Kommentar entspricht meiner Meinung, als Kunde will ich sicher nicht durchgereicht werden, ähnlich bei vielen anderen Dienstleistern, bei denen ich z.B. ewig in einer Warteschleife abgrundschlechte Musik über mich ergehen lassen muß. - Ich behaupte sogar, wenn dieses BMW-Modell großartig angenommen wird, so wird man als Kunde innerhalb von 1-2 Jahren viel Zeit in Warteschlangen verbringen ! Sämtliche "Feinheiten" ein Modell betreffend benötigen ein Gespräch Face to Face ! - und was für eine Berechtigung des Daseins hätte dann noch ein aktiver Verkäufer ??? - "Zum Schimpansen degradiert" - oder komplett entsorgt... ? - Sämtliche banale Infos erhalte ich im Internet, für was benötige ich dann noch einen "Spezie", der mir noch einmal etwaige Vorteile wiederholt kund t ut ?? - Ich bin richtig froh, dass ich diese arroganten BMW-ler/Fzg. nicht mehr an Kunden verkaufen muß. - ( Als Praktiker kenne ich diverse Beratungsgespräche, analog im Hinblick auf jeweiligen Zeiteinsatz, und kann ausschließlich nur eine Aussage treffen: " Der Eine benötigt z.B. ne Stunde u. der Andere 15 min. - Wie will denn der neue "Fuzzi" zukünftig für alle Infos für evtl. KUnden erreichbar sein ??? Liebe BMW AG, schickt Eure Traumtänzer sonstwohin und ersprart den Kunden Eure "Gedankenknoten" Grüßle vom MK


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