TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2020: Nachholbedarf bei digitalem Angebot

Zufriedenheit, Vertrauen und ein guter Service sind für Kundinnen und Kunden die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Autowerkstatt. Insgesamt ist die Zufriedenheit mit der eigenen Werkstatt sehr hoch. Dabei sind die Kunden von freien Werkstätten am zufriedensten, gefolgt von Marken- oder Vertragswerkstätten und Werkstattketten. Zudem wünschen sich viele Werkstattkunden deutlich mehr digitale Services, als aktuell von den Betrieben angeboten. Das sind die zentralen Ergebnisse des TÜV Rheinland Werkstattmonitors 2020. "Trotz aller Zufriedenheit: Werkstätten sollten attraktivere digitale Serviceangebote aufbauen, um den Kundenerwartungen dauerhaft zu entsprechen", sagt Dr. Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland. "Das Kundeninteresse an digitalen Angeboten wie einer Online-Terminvereinbarung ist hoch." Lücke zwischen Erwartungen und Angebot Das hohe Niveau der Gesamtzufriedenheit, das sich bereits in den Vorjahren im TÜV Rheinland Werkstattmonitor gezeigt hatte, wurde 2020 noch einmal übertroffen: 95,6 Prozent der Autofahrerinnen und Autofahrer geben an, dass sie sehr zufrieden oder zufrieden mit der Werkstatt insgesamt sind (2019: 92,8 Prozent). "Das bedeutet aus unserer Sicht aber nicht, dass die Werkstätten beim Service die Hände in den Schoß legen dürfen", so Matthias Schubert. "Beispielsweise gibt es beim Thema Kontaktaufnahme zur Werkstatt eine erhebliche Lücke zwischen den genutzten Kanälen und den tatsächlichen Kundenwünschen." Für den Werkstattmonitor 2020 fragte der Prüfdienstleister 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer danach, welche Erfahrungen sie mit ihren Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020 gemacht haben. Werkstattketten bei digitaler Kontaktaufnahme vorn Bislang nutzt nur knapp jeder zehnte Werkstattkunde (9,6 Prozent) digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke oder eine App, um Kontakt mit der Werkstatt aufzunehmen. Weit überwiegend erfolgt die Kontaktaufnahme telefonisch (54,4 Prozent) oder persönlich (35,6 Prozent). Etwas anders als bei freien Werkstätten oder Vertragswerkstätten sieht es bei Werkstattketten aus: Dort nutzt bereits mehr als jeder Fünfte (21,9 Prozent) digitale Kontaktmöglichkeiten. Umgekehrt wünschen 29,6 Prozent der Befragten, sich per E-Mail über die Kosten für eine Reparatur informieren zu können. Fast ein Viertel (24 Prozent) würde Termine gerne über die Internetseite der Werkstatt vereinbaren. Ebenfalls fast ein Viertel (24,1 Prozent) wünscht sich, per Messenger-Dienst wie beispielsweise WhatsApp über die Reparatur des eigenen Fahrzeugs informiert zu werden. Viele Jüngere akzeptieren ÖPNV oder Fahrrad als Ersatz Weiter zeigt der Werkstattmonitor, dass einer Mehrheit der Kunden (56 Prozent) im Reparaturfall das Angebot von Ersatzmobilität wichtig ist. Dabei wünscht sich zwar mit 84,3 Prozent die überwiegende Mehrheit ein Ersatzfahrzeug. Für die unter 30-Jährigen sind jedoch ÖPNV- Tickets (34,1 %) eine Alternative, für knapp ein Fünftel (19,3 Prozent) auch ein Fahrrad. Unsicherheit bei Datenweitergabe Der TÜV Rheinland Werkstattmonitor hat nach Datenweitergabe und Datenschutz gefragt. 52 Prozent der Befragten ist nicht bewusst, dass Fahrzeuge Daten an den Hersteller beziehungsweise an deren Werkstätten senden. Zugleich ist nur noch etwas mehr als ein Viertel der Fahrzeugbesitzer (28,3 Prozent) damit einverstanden, dass die eigenen Fahrzeugdaten an Dritte gesendet werden (Werkstattmonitor 2019: 31,2 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten (54,3 Prozent) möchte genau Bescheid wissen, was mit den eigenen Daten passiert. Egal ist das 7,5 Prozent der Befragten. "Autofahrerinnen und Autofahrer sind häufig nur unzureichend über die Datenweitergabe informiert. Zugleich haben sie dabei immer häufiger Bedenken", sagt Matthias Schubert. "Wer digitale, datenbasierte Services einführen oder weiterentwickeln möchte, sollte diese Bedenken ausräumen, um für mehr Vertrauen zu sorgen. Eine Lösung hierfür kann die treuhänderische Datenverwaltung und -weitergabe durch unabhängige Dritte wie Prüfunternehmen sein." Die Studie Für den Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Frühjahr 2020 in einer standardisierten Online-Erhebung 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer ab 18 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020. Hierbei differenzierten die TÜV Rheinland-Fachleute zwischen Marken-/ Vertragswerkstätten, freien Werkstätten und Werkstattketten. Der Werkstattmonitor von TÜV Rheinland erscheint seit 2006 in unregelmäßigen Abständen, zuletzt 2019.

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