Digitale Dienstleistungen: Make or buy - Fuhrparkmanagement

Für den Gewerbekunden ist ein wachsendes Online-Angebot der Marken, Hersteller und Händler in Kombination mit zahlreichen Vergleichsportalen sehr hilfreich. Dadurch kann er sich in kürzester Zeit Informationen zusammenstellen. Ein weiterer Kundenvorteil der digitalen Medien ist die Geschwindigkeit. Das Online-Business lebt von Social Media, diversen Messenger, Apps sowie weiteren Online-Anwendungen. Kurze Reaktionszeiten werden aktiv von den Kunden eingefordert, auch in der Kommunikation mit dem Autohaus - am besten erfolgt diese in Echtzeit. Für das Autohaus bedeutet das noch mehr Druck. Zum einen werden Angebote und Preise transparenter und zum anderen muss ein Autohaus online präsent sein. Neben dem Betrieb und regelmäßiger Aktualisierung einer Webseite erwarten Kunden eine aktive Betreuung verschiedener Social-Media-Kanäle durch die Autohäuser. So beziehen User-Chooser vor der Fahrzeuganschaffung 55,1 % ihrer Informationen im Internet (User-Chooser Studie 2016 - Dataforce). Die kontinuierliche Betreuung und Aktualisierung ist für die Kunden selbstverständlich und für das Autohaus ein enormer Zeit- und Planungsaufwand. Um bei der aktuellen Lage nicht unterzugehen, müssen Autohäuser auf der digitalen Welle reiten. Aber wie? Der überforderte Gewerbekunde In ähnlicher Weise stehen gewerbliche Kunden vor einer digitalen Welle. Auf sie kommt eine Informationsflut im Fuhrpark zu. Neben Pflichtaufgaben wie Fahrzeugbeschaffung, Schadensmanagement, Führerscheinkontrolle oder Fahrerunterweisung gibt es weitere Aufgaben, um die Kosten im Fuhrpark zu optimieren. Zur Aufgabenbewältigung steht zwar eine große Auswahl an Online-Anwendungen parat, für die richtige Auswahl bedarf es jedoch sorgfältiger Recherche und Softwaretests. Insbesondere in kleineren Unternehmen sind neben der Fuhrparkverwaltung andere Aufgaben im Verantwortungsbereich des Fuhrparkverantwortlichen. Da ist es nachvollziehbar, dass er nicht mit allen Details des Fuhrparkmanagements vertraut ist. Der Gewerbekunde ist da mit den Aufgaben und den für die Bearbeitung verfügbaren Online-Tools schnell überfordert. Werden die Aufgaben eines Fuhrparkverantwortlichen genauer betrachtet, zeigt sich, dass sich zwar alle Aufgaben um den Fuhrpark und dessen Verwaltung drehen, jedoch nur ein Bruchteil die Fahrzeuge betreffen. Die Fuhrparkverwaltung wird zunehmend zu einem engmaschigen Geflecht aus unterschiedlichen Aufgaben. Der Fahrzeugkauf ist nicht mehr im Fokus und der Kontakt zwischen Autohaus und gewerblichem Kunden verringert sich. Dadurch wird der Beziehungserhalt bzw. -aufbau in Zukunft erschwert. Informiert sich der Fuhrparkverantwortliche vermehrt online, bedeutet das weniger Kontakt mit dem Autohaus. Verkäufer und Autohaus scheinen in den Hintergrund zu rücken. Daher ist es für Autohäuser wichtig, das Angebot um digitale Dienstleistungen und entsprechende Beratung zu erweitern. Angenommen, ein Autohaus kann dem gewerblichen Kunden eine individuelle Beratung und aufbauend ein Angebot an digitalen Dienstleistungen bieten. Wie würde sich das auf die Beziehung auswirken? Das Autohaus bzw. der Verkäufer wird zum Berater rund um den Fuhrpark und somit erster Ansprechpartner für den Gewerbekunden. Durch das Angebot von digitalen Dienstleistungen erweitert das Autohaus sein Portfolio und erwirtschaftet dadurch zusätzliche Erträge. Darüber hinaus öffnet das neue Angebot ein Potenzial an einem breiteren Gewerbekundenklientel und eine stärkere Bindung der bestehenden Kunden. Bereits heute haben einige Autohausgruppen die Chance erkannt und bieten ihren gewerblichen Kunden, ähnlich den Leasinggesellschaften, ein größeres Produktportfolio an. Der Vorteil für Autohäuser im Vergleich zu größeren Anbietern ist dabei die regionale Kundennähe. Interne oder externe Kompetenzen? Eine Erweiterung des Angebots bedeutet für ein Autohaus neben stärkerer Kundenbindung und zusätzlichen Erträgen auch neue Herausforderungen. Diese Hürde, die die neuen digitalen Dienstleistungen mit sich bringen, kann auf zwei Wegen genommen werden. Zum einen kann sich ein Autohaus intern die entsprechenden Bereiche aufbauen, zum anderen besteht die Möglichkeit, die Kompetenzen eines externen Partners zu nutzen. Entscheidet sich ein Autohaus für die erste Variante, sind dabei wichtige Schritte zu beachten. Als Basis ist eine professionelle Fuhrparkmanagementsoftware essentiell. Diese vereinfacht die Administration der Fuhrparks, vergleicht Fahrzeuge und zeigt das Optimierungspotenzial auf. Wichtig bei der Wahl der Software ist eine gute Reportingfunktion. Für die zusätzliche Beratung der gewerblichen Kunden brauchen die Verkäufer erweitertes Know-how in den Bereichen BWL, Fuhrparkverwaltung und -recht. Sie müssen den Gewerbekunden bestmöglich unterstützen und wissen, wie ein Fuhrpark zu verwalten ist. Diese Kompetenzen können entweder über längerfristige Aus- und Weiterbildungen erarbeitet oder durch entsprechend ausgebildetes Personal eingekauft werden. Für die finale Umsetzung sind letztendlich Schnittstellen zu weiteren Anbietern aufzubauen. Empfehlenswert ist z. B. die Beauftragung eines unabhängigen Prüfdienstleisters für die qualitative Rechnungskontrolle. Dieser beurteilt alle Rechnungen des Fuhrparks - auch die eigenen des Autohauses an den Kunden. Bei einem Gemischtfuhrpark ist es ratsam, mit anderen Herstellern und Sparten zusammenzuarbeiten. Sinnvoll ist auch, sich mit Anbietern weiterer (Online-) Dienstleistungen zu vernetzen. Dadurch kann das Autohaus dem Gewerbekunden alle relevanten Dienstleistungen und Produkte anbieten und ihn umfassend zum Fuhrpark beraten sowie betreuen. Der interne Aufbau im Autohaus muss allerdings gut geplant und kalkuliert werden. Die Inhouse-Lösung bedeutet einen großen Vorbereitungsaufwand in Verbindung mit hohen Anlaufkosten. Mit ersten Erträgen ist erst nach längerer Laufzeit zu rechnen. Möchte ein Autohaus dieses Risiko nicht eingehen, können Dienstleistungen und Kompetenzen eines externen Partners wie beispielsweise "Fleetoffice" genutzt werden. Fleetoffice bietet Autohäusern White-label-Dienstleistungen für das Fuhrparkmanagement an (http://www.fleetoffice.eu/). Nutzt ein Autohaus das externe Angebot, minimiert es den eigenen Aufwand und kann zügig mit der neuen Beratung beginnen, da es auf die Systeme und Kompetenzen dieser Experten zugreifen kann. Diese Variante bindet weniger Kapazität des Autohauses und ist bereits bei kleinen Flotten rentabel. Auch eine temporäre Nutzung von "Fleetoffice" ist für das Autohaus möglich, so kann es sich parallel die eigenen Bereiche aufbauen. Für eine zielgerichtete Einführung der neuen Dienstleistungen und Online-Systeme ins Autohaus bietet Fleetoffice in Zusammenarbeit mit TRIAS Training & Services Integrationspakete an. Dadurch werden alle beteiligten Mitarbeiter entsprechend zu Systemen und Prozessen geschult und können schnell mit der Beratung und Betreuung rund um das neue Produktportfolio beginnen. Zukünftig wird sich die Art des Vertriebs verändern. Durch die Verknüpfung verschiedener digitaler Systeme wird ein Gesamtreport über den Fuhrpark des Kunden erstellt, dadurch ist der Verkäufer laufend über alle essentiellen Fuhrparkdaten informiert, kann Optimierungspotenziale erkennen und aufzeigen. So ist es beispielsweise möglich, Ausreißer im Spritverbrauch zu identifizieren und gegebenenfalls Fahrzeuge zu ersetzen. Das Autohaus kann seinem Kunden optimale Lösungen anbieten und sein Verkäufer wird erster Ansprechpartner bei Fragen rund um den Fuhrpark. Fahrzeuge werden sozusagen automatisch, ganz nebenbei mitverkauft.

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