TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit: Luft nach oben bei Social Media

War es in den vergangenen Jahren der Fall, dass die Kunden schon zufrieden waren, wenn sie überhaupt eines der raren Fahrzeuge ergattern konnten, dreht auch hier der Wind gerade. Entsprechend hoch sei der Stellenwert der Thematik, erklärten Moderatorin Sabine Weber und TÜV Rheinland Geschäftsführer Ralf Strunk zur Eröffnung der diesmal online stattfindenden Preisverleihung des TÜV Rheinland Awards für Kundenzufriedenheit. Mit dem Sonderpreis Elektromobilität wurde auch in diesem Jahr der forcierten Verkehrswende Rechnung getragen und der Händler ausgezeichnet, der die neue Technologie bestmöglich bespielt. Auswertung der Datenerhebung Dabei ist längst nicht nur das Antriebssystem im Wandel begriffen. Auch im Autohandel spielt das World Wide Web eine immer wichtigere Rolle - und auch hier steht und fällt das Geschäft mit dem zufriedenen Kunden. Insbesondere für junge Menschen seien Social-Media-Plattformen "ein wichtiger Bestandteil der Kontaktaufnahme", erklärte Ralf Strunk. Gerade hier herrscht bei vielen Autohäusern allerdings noch Luft nach oben: 65 Prozent der teilnehmenden Händler boten keinerlei Möglichkeit der Kontaktaufnahme über Social Media. Selbiges gilt für die Anfrage per E-Mail, bei der ein Viertel der Tester keine Antwort auf ihr vorgetragenes Anliegen erhalten hat. Deutlich besser fällt das Ergebnis beim klassischen Kommunikationsweg via Telefon aus, vier von fünf Händler bieten hier einen zufriedenstellenden Service. Bei so manchem Händler scheint die Elektromobilität allerdings noch nicht in den Köpfen der Belegschaft angekommen zu sein. Entsprechend stiefmütterlich werden Elektromodelle im Verkaufsraum oftmals noch behandelt. Hier sei es wichtig, erklärte Ralf Strunk, "die Beratung zu intensivieren, so wie wir das von den Verbrennern kennen. Was wir aus dem FF beherrschen, findet bei der Elektromobilität oftmals noch nicht statt." Im anschließenden Expert Talk ging Katharina Alamo Alonso, Geschäftsführerin der Battery Quick Check GmbH, weiter auf das Thema Elektromobilität ein. Insbesondere die Restwerte von Elektroautos bereiten der Branche derzeit Sorgen. Grund hierfür ist nicht zuletzt die Traktionsbatterie, die einen Großteil des Fahrzeugwerts in sich vereint und deren Zustand für die Bewertung eines gebrauchten Elektroautos folglich eine entscheidende Rolle spielt. Drei Viertel der Verbraucher hätten im Hinblick auf den Zustand der Traktionsbatterie jedoch Bedenken, erklärte Frau Alamo Alonso. "Das sind Vorbehalte, die es abzubauen gilt, damit der Gebrauchtwagenmarkt funktionieren kann", führt Alamo Alonso näher aus, die mit dem Battery Check gleich das passende Tool im Gepäck hatte, um eben diesen Bedenken entgegenzuwirken. Mit einer schnellen und einfachen Überprüfung der Batteriegesundheit, erklärt Alamo Alonso, könne eine unabhängige und präzise Aussage zum Gesundheitszustand der Traktionsbatterie getroffen und damit für Transparenz auf dem Elektro-Gebrauchtwagenmarkt gesorgt werden. Für Autohäuser und Werkstätten sei das System auch deshalb interessant, erklärt Alonso, weil es mit Diagnosegeräten, beispielsweise mit dem mega macs X von Hella Gutmann, durchführbar sei. Das Diagnosegerät haben viele Autohäuser und Werkstätten ohnehin schon im Einsatz. Preisverleihung Bei der anschließenden Preisverleihung schaffte es mit BMW Scheller aus Ludwigshafen ein alter Bekannter aufs Treppchen. Der Gewinner des Vorjahres belegte in diesem Jahr den zweiten Platz und schob sich damit vor das Autohaus Friedrich Hoffmann aus Burgwald. Als entscheidend für die gute Platzierung sieht Geschäftsführer Matthias Scheller den hohen Stellenwert, welchen die persönliche Betreuung in Ludwigshafen einnimmt. Lob hat er auch für das Format des TÜV Rheinland übrig: "Der Award für Kundenzufriedenheit gehört für uns einfach dazu." Beim Autohaus Friedrich Hoffmann freut man sich indes über die Bestätigung der eigenen Leistung in Form des dritten Platzes. Dabei habe man am Award für Kundenzufriedenheit in erster Linie teilgenommen, "um zu sehen, wie wir gegenüber den Wettbewerbern aufgestellt sind", erklärt Serviceleiter Vincent Pausch. Der erste Platz ging schließlich nach Plauen. Im dort ansässigen Autohaus Schneider ist die Arbeit mit dem Kunden "so, wie sie sein soll", erklärt Betriebsleiter Hans-Frieder Knoth "Da geht vieles von ganz allein - und das merken unsere Kunden auch." Dabei durfte sich die Schneider Gruppe im Rahmen der Award-Verleihung sogar in doppelter Hinsicht freuen: Während der Standort in Plauen den Gesamtsieg für sich verbuchen konnte, ging der Sonderpreis Elektromobilität an die Kollegen in Zwickau. Als Gründe für den Erfolg nennen die Elektromobilitäts-Profis aus Zwickau die besondere Nähe zum Kunden sowie eine hervorragende Bedarfsanalyse. Gerade bei der Elektromobilität sei es wichtig, die Kunden intensiver zu beraten, erklärt Betriebsleiter Philipp Trommer.

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