AUTOHAUS pulsSchlag Januar: Kundenloyalität im Blick

Stammkunden sind bekanntlich die Gruppe von Käufern und Servicekunden, die man am liebsten im Autohaus sieht. Mit diesem festen Stamm macht man die besten Umsätze und erlebt in der Regel keine böse Überraschung, wenn mal etwas nicht klappen sollte. Allerdings haben Stammkunden manchmal auch die unangenehme Angewohnheit, untreu zu werden. Deshalb müssen sie permanent geworben bzw. von den Leistungen und Produkten überzeugt werden. Eine möglichst hohe Loyalisierungsquote zeichnet ein Autohaus aus. Aktuell liegt die durchschnittliche Quote für Wiederkäufer laut des AUTOHAUS Panels bei 63 Prozent für Neuwagen und 49 Prozent bei Gebrauchten. Während die befragten Händler zu 56 Prozent mit ihren Wiederkäufern im Neuwagen-Geschäft zufrieden sind, beläuft sich der Anteil im Second-Hand-Bereich nur auf 36 Prozent. Das ist verständlich, schließlich wird inzwischen durch zahlreiche Maßnahmen versucht, die Loyalitätsquote bei Gebrauchtwagen zu erhöhen. Dazu zählt sicher an erster Stelle die Gebrauchtwagen-Garantie. Das scheint aber nicht zu reichen. Da es sich um eine Durchschnittszahl handelt, könnte man aber davon ausgehen, dass es eine größere Spreizung gibt zwischen einer sehr hohen Loyalität und einer eher niedrigen Loyalität - je nachdem, wie professionell das GW-Geschäft betrieben wird. Händler setzen auf Mailings Fragt man nach der wichtigsten Kundenbindungsmaßnahme, wird an erster Stelle das Mailing genannt, gefolgt von Events und Newsletter. Ob sich damit allerdings Neu- und Gebrauchtwagenkäufer zum Wiederkauf animieren lassen, ist zu bezweifeln. Hier geht es wohl eher um eine Kundeninformation. Kundenkarten, Callcenter und Bonushefte sind für den Verkauf schon eher geeignet, werden aber nur von 24 bis 28 Prozent der Befragten überhaupt eingesetzt. Wer viel Geld für Marketing ausgibt, der möchte eigentlich wissen, ob es sich gelohnt hat. Rund 58 Prozent der Interviewten messen den Erfolg über ein Controllingsystem, 14 Prozent setzen auf die Messung durch ein externes System, zum Beispiel ein System, das vom Hersteller empfohlen wurde. Fast ein Drittel verzichtet allerdings auf die Erfolgsmessung. Das ist etwas verwunderlich. Schließlich sollte jeder Betrieb wissen, welche Maßnahmen mit welchem Erfolg verbunden sind. Zuständig dafür ist in der Regel das Verkaufs- oder Marketingteam, aber auch die Geschäftsleitung. Die Kundenansprache erfolgt inzwischen bei über 50 Prozent über E-Mail. Wer allerdings glaubt, dass die klassischen Kanäle wie Brief oder Telefonat ausgedient haben, der irrt sich. Auf Platz zwei und drei stehen Brief und Telefon. Es ist allerdings davon auszugehen, dass sich das künftig ändert. Denn Social Media und das Internet folgen. Die Zeitungsanzeige ist hinsichtlich ihrer Bedeutung den beiden digitalen Kanälen ebenbürtig. Das ist sicher eine Überraschung! Hinsichtlich des Inhalts der Kundenansprachen zieht der Handel Anzeigen mit spezifischen Leasing- oder Finanzierungsangeboten der Anzeige ohne konkrete Offerten vor. Der Einsatz eines Callcenters wird von 58 Prozent der Panel-Händler abgelehnt. Nur rund ein Viertel kann sich die Zusammenarbeit zur Leadqualifizierung, Pflege der Kundenkontakte oder Einholung der DSGVO-Einwilligung vorstellen. Bei ca. 70 Prozent der Kunden ist es den Autohäusern gelungen, genau diese Einwilligung inzwischen zu erhalten. Das erscheint als ein sehr guter Wert. Schließlich sind nicht alle Kunden im Adresspool aktiv. Künftig stärker auf digitale Kanäle zur Kundenansprache zu setzen, steht also nichts im Weg. AUTOHAUS pulsSchlag BAROMETER DER BRANCHEDie Daten des AUTOHAUS pulsSchlag werden monatlich durch eine Befragung des AUTOHAUS Panels durch die puls Marktforschung erhoben. Neben einem festen Teil zum Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Werkstattgeschäft greift das jeweilige Top-Thema aktuelle Fragen auf, die die Branche am meisten bewegen. Der AUTOHAUS pulsSchlag erscheint mit der freundlichen Unterstützung der Santander Consumer BankDie Daten werden erhoben von der puls Marktforschung, NürnbergIHRE STIMME FÜR DIE BRANCHEWerden Sie jetzt Mitglied im AUTOHAUS-Panel und geben Sie der Branche eine Stimme! Tragen Sie mit Ihrem Wissen und Ihrer praktischen Erfahrung als Autohändler im deutschsprachigen Markt dazu bei, Trends frühzeitig zu erkennen. Als Belohnung winken tolle Prämien.Mehr Informationen auf:www.autohaus.de/pulsschlag Kommunikationskanäle, Angebote und Datenschutz Den vollständigen AUTOHAUS pulsSchlag finden Sie digital unter next.autohaus.de! Dort gibt es viele weitere Aspekte zum Thema, beispielsweise weitere Details zur Zufriedenheit mit den Loyalisierungsquoten bei Neuwagen- und Gebrauchtwagenkunden. Wir haben außerdem gefragt, welche Kommunikationskanäle für Marketingaktivitäten die Autohändler bevorzugt nutzen. Die Befragten gaben auch Auskunft darüber, ob Kundenansprachen mit oder ohne taktisches Fahrzeug-Angebot (inklusive Finanzierung / Leasing) effektiver seien, um neues Geschäft zu generieren. Wir haben außerdem die Situation beim Datenschutz abgefragt. Um der Vertriebsstruktur im deutschen Autohandel gerecht zu werden, haben wir viele der Antworten zudem nicht nur im Gesamtdurchschnitt, sondern auch anhand der Betriebsgröße und der Fabrikatsgruppe ausgewiesen.next.autohaus.de

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