Schadensabwicklung: Klare Kommunikation

Einfach machen! Kein sollte, kein hätte, kein würde, kein könnte. Werner Söcker hat das Leitbild des Unternehmens stets vor Augen. Zumindest, solange der Geschäftsführer der Wellergruppe in seinem B&K-Büro in Hamburg-Harburg arbeitet. "Machen!" - so steht es da in roten Lettern an der Wand. Eine klarere Kommunikation gibt es kaum. Wenn man es genau betrachtet, lässt sich dieser Ansatz auch darauf übertragen, wie der namhafte Händler seit vergangenem Jahr die Schadensabwicklung an seinen 16 Standorten mit den Marken BMW und Mini organisiert. Denn wie hierzulande rund 4.600 Autohäuser und Werkstätten haben die Norddeutschen sich auch entschieden, mit dem "PostMaster" von ControlExpert manuelle Prozesse zu digitalisieren. So stand im zweiten und dritten Quartal 2016 der Rollout des Tools an, das mit Hilfe von Einsen und Nullen die Schaden- und Wartungsabwicklung deutlich beschleunigen möchte. Heute viel schneller Der Geschäftsführer denkt kurz nach, dann nickt er: "Bei uns ist das Ganze 80 Prozent schneller als früher", bestätigt er gegenüber AUTOHAUS. Eine beeindruckende Zahl. Statt in der Telefonhotline zu hängen, Rechnungen zu reklamieren oder wochenlang dem Geld hinterherzulaufen, kann sich sein Team wieder intensiver dem Kunden widmen. Wichtig im harten Verdrängungswettbewerb. Söcker und die vom Dienstleister geschulten Mitarbeiter schätzen bei ControlExpert die verbindlichen Freigaben und die kurzfristigen Zahlungsziele. Die Idee der Hamburger hinter der Implementierung der Kommunikationsplattform ging also auf: einerseits Geschwindigkeit und Verlässlichkeit zu schaffen, andererseits die Mitarbeiter zu entlasten. "Früher wurde alles zu Fuß gemacht", erinnert sich der Geschäftsführer. Auch den langwierigen gemeinsamen Weg der IT-Anbindung habe man gemeinsam geschafft. "Ein Schnittstellen-Thema. Wir haben hier geübt", so Söcker. Pilot in der Gruppe Heute macht das seit 2016 kostenpflichtige IT-Übermittlungstool tagtäglich in der Autohausgruppe Tempo. "Über die Jahre haben wir das Wissen von Kfz- Meistern immer stärker in Datenbanken standardisiert und mit Herstellerdaten ergänzt", erklärt ControlExpert-Vertriebsleiter Henrik Lange. "Die einzigartige Kombination von IT- und Kfz-Wissen ist unser Erfolgsrezept: Wir sind heute in der Lage, die Prüfung von Gutachten, Kostenvoranschlägen, Rechnungen und Wartungsbelegen teilweise vollautomatisiert durchzuführen." Aktuell wickelt das B&K-Team sowohl die Kommunikation mit den Versicherern als auch den VMF-Leasingprozess sowie Alphabet Schaden komplett darüber - also digital - ab. "In der Wellergruppe versuchen wir, alle Prozesse zu automatisieren und zu digitalisieren", sagt der Geschäftsführer. "Und natürlich zu vereinheitlichen - auch zwischen den einzelnen Weller-Brands." Dabei ist Vereinheitlichung ein gutes Stichwort. Innerhalb der Gruppe übernahm die Sparte Max Moritz in Sachen papierlose Schadensabwicklung die Vorreiterrolle. Konkret war es im Jahr 2014 der Standort Soest. Egal, ob ein Schadenfall bei einem Fahrzeug der Marke VW, Audi, Skoda oder Seat - seit 2016 steht der digitalisierte Prozess via PostMaster für alle zwölf Standorte zur Verfügung. "Bei B&K ging das dadurch schneller. Das ist eine Win-win-Situation für die Gruppe", sagt Söcker. Warum sollte auch der Schwesterbetrieb ähnliche Fehler machen und nicht von den Lernkurven des Pilot-Autohauses profitieren? Kontrollierbarer Prozess Ein interessanter Aspekt ist, dass sich bei B&K eine Person ausschließlich um reibungslose und somit effiziente Prozesse kümmert. Ihre Hauptaufgabe: zuhören - und dann die richtigen Schlüsse fürs hektische Tagesgeschäft daraus ableiten. "Das Wichtigste ist, dass ein Prozess kontrollierbar ist." In Söckers Erklärung schwingt gleich noch mit: "... und bleibt." Als kleines, feines Beispiel führt er in seinem Büro die digitale Fahrzeugakte an. "Sie erleichtert uns das Leben." Schadensabwicklung via App Ob der Geschäftsführer dieses Urteil auch über die ControlExpert-App "EasyClaim-Go" fällen wird, steht heute noch nicht fest. Anfangs nur für Versicherer konzipiert, befindet sie sich beim BMW-Vertragshändler gerade auf der Teststrecke. Das Smartphone als Instrument für die Schadensabwicklung; "Reparatur in null Komma nichts" nennt das der IT-Anbieter aus Langenfeld. Bei einfachen Schäden und Bagatellfällen könnte diese Endkunden-Applikation als Lead-Maschine fungieren und die Fahrzeughalter mit ihren Parkremplern & Co. den Hamburgern auf dem digitalen Silbertablett servieren. Also direkt in die 16 Standorte. Kein Wunder, dass das Interesse aus Händlersicht groß ist - auch bei B&K. "Die App wäre eine große Erleichterung für unsere Serviceberater", sagt Söcker in seinem Büro. "Damit könnte man ganz nah am Kunden dran sein." Kurzfassung Nach Max Moritz hat sich auch B&K, ebenfalls Teil der Wellergruppe, für den "PostMaster" von ControlExpert entschieden. Die Idee der Hamburger hinter der Implementierung der Kommunikationsplattform: einerseits Geschwindigkeit und Verlässlichkeit zu schaffen, andererseits die Mitarbeiter zu entlasten.

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