Schlüsselhandlungen im AUTOHAUS - Teil 4: Key Actions im Aftersales

Das große Ziel der Bildung ist nicht Wissen, sondern Handeln - so sah es der englische Philosoph Herbert Spencer. Und dieses Motto ist auch ein guter Leitgedanke für das Autohaus-Management. Denn hier geht es um Schlüsselhandlungen. Dies sind diejenigen Handlungen, die nicht nur eine hohe Prozess-Stabilität gewährleisten, sondern auch direkt kennzahlen- und finanzwirksam sind. Und genau diese Schlüsselhandlungen sollten in Ihrem Betrieb einen sehr hohen Reifegrad aufweisen. Autohaus-Führungskräfte oder Mitarbeitende mit jahrelanger Berufserfahrung wissen, wie komplex und teilweise empfindlich das Aftersales-Zahnradwerk im Autohaus auf Unstimmigkeiten reagieren kann. In diesem Artikel will ich zeigen, wie Autohaus-Profis mit Schlüsselhandlungen das Offline-Business im Aftersales-Bereich um eine "digitale" Komponente anreichern. In den verschiedenen Aftersales-Bereichen im Autohaus sind die Prozesse eng miteinander verzahnt und oft direkt voneinander abhängig, damit Abläufe reibungslos funktionieren. Gott sei Dank sind eben diese Prozesse und Anwendung im Offline-Business penibel in den Aftersales-Handbüchern der Hersteller oder eigenen QMA-Anwendungen als Standards dokumentiert. Und meistens handelt es sich um gut durchdachte Werke, in denen viel praxistauglicher Hirnschmalz steckt. Kunden wünschen digitale Prozesse Was für den Offline-Bereich gilt, ist zunehmend auch für das digitale Aftersales-Geschäft im Autohaus verfügbar. Mehr und mehr werden die Standards für den digitalen Bereich definiert - und immer mehr Prozesse und Applikationen sind verfügbar. Stichworte sind Online-Terminvereinbarung, Digitale Serviceberatung, Online-Fahrzeug-Prüfstraße oder Online-Status-Verfolgung bei Werkstattaufenthalten. Nicht nur die Generation "Y" wünscht als Kunde die digitalen Dienstleistungen eines Autohauses in Anspruch zu nehmen, sondern auch Kunden, die schon mehr als 50 Lenze zählen, möchten durchaus die Möglichkeit nutzen, den Reparaturstatus des eigenen Fahrzeugs bei Werkstattaufenthalt einsehen zu können oder den Termin zur Standard-Wartung online zu buchen. Oder kennen Sie eine Person "50 plus" mit einem Nokia-Tastentelefon? Neue Management-Aufgaben Ergänzen wir also nun für unsere Kunden im Autohaus das klassische Aftersales-Offline-Angebot um digitale Services, ergeben sich neue Management-Aufgaben für die Führungskräfte im Betrieb: 1. Synchronisation und Abstimmung der beständigen Offline-Prozesse mit digitalen oder Online-Prozessen und -Services im Aftersales 2. Berücksichtigung der Kundenerwartungen, Mitarbeiterbedürfnisse und Lieferantenleistungen im Kontext der Anreicherung der Aftersales-Business Das macht das Management und die Organisation im Aftersales-Business noch anspruchsvoller als zuvor, denn die Synchronisation des beständigen Aftersales-Business mit weiteren und neuen Anforderungen im digitalen Bereich wird normalerweise im Tagesgeschäft des Autohauses "on the fly" durchgeführt. "Show Stopper" vermeiden Dabei zeigen sich manchmal Schwächen in den Abläufen, die Führungskräften möglichweiser schon lange wie ein Stachel im Fleisch sitzen und nun zu einem echten "Show Stopper" in Sachen Erweiterung um digitale Services werden können. "Plötzlich" offenbart sich etwa, dass die Werkstattkapazitäts-Planung weit entfernt davon ist, die Wirklichkeit der Auslastung abzubilden. Und ehe man das Risiko von Auslastungslücken in Kauf nimmt, verzichtet man verständlicherweise auf eine Online-Terminbuchsfunktion. Damit wird die Chance auf einen echten Mehrwert und auf Wachstum in der Leistungsfähigkeit des Betriebs verschenkt. Worauf kommt es an? Wenn Sie also das Aftersales-Business um digitale Prozesse und Service anreichern, achten Sie auf stabile Schlüsselhandlungen! Machen Sie sich zunähst bewusst: Sie etablieren überwiegend keine vollständig neuen Prozesse im Aftersales, sondern Sie ergänzen die bisherigen Prozeduren um ein neues Format. Das bedeutet: Die Herausforderung liegt zwar auch in der Etablierung der digitalen Anwendungen an sich. Doch eben nicht nur. Wichtig ist, dass die beständigen Aftersalesprozesse und -abläufe einen hohen Reifegrad und hohe Funktionalität aufweisen. Gerade die Implementierung digitaler Applikationen zeigt oft auf, wie reif, funktional und professionell etablierte Prozesse wirklich gelebt werden. Ein Beispiel: Eine Online-Serviceterminbuchung ist nichts weiter als eine Änderung des Kontaktkanals, auf dem die Terminvereinbarung zustande kommt. Das bedeutet, dass diese Ergänzung im Grunde genommen problemlos im Betrieb integrierbar sein sollte, einmal abgesehen von den oftmals nicht unerheblichen Aufwendungen für IT-seitige Anpassungen der Systeme. In der Praxis aber stellt sich die Integration alles andere als einfach dar. Die Gründe dafür liegen nicht nur in den herzustellenden IT-Schnittstellen, sondern auch in der Funktionalität und des Reifegrads der bestehenden Anwendungen. Deshalb ist es wichtig, dass die Abläufe im bestehenden Aftersales-Business stabil laufen - wie das berühmte Schweizer Uhrwerk. Was sind Schlüsselhandlungen im beständigen Aftersales-Business? Was genau mit Schlüsselhandlungen gemeint ist, habe ich bereits am Anfang des Artikels erklärt. Hier sei nochmals betont, dass alle bestehenden Aftersales-Kernprozesse - zumindest aber die unabdingbaren Schlüsselhandlungen - einen hohen Reifegrad aufweisen sollten, bevor neue, digitale Anforderungen integriert werden. Im Aftersales-Business finden sich sechs performante Bereiche und dazugehörige Schlüsselhandlungen. Diese sechs performanten Bereiche im Einzelnen sind - Organisation und Führung - Serviceberatung - Werkstatt - Teilevertrieb - Kennzahlenmanagement - Marketing Es ist eine gut investierte Zeit, wenn Sie sich aktuell einmal den Reifegrad Ihres Aftersales-Business in den sechs performanten Bereichen vor Augen halten. Als AUTOHAUS-Leser haben Sie exklusiv Zugang zu einem kostenlosen Check der Schlüsselhandlungen (siehe Infokasten!). So erhalten Sie einen transparenten Überblick und behalten den Anschluss im Markt durch funktionale und gut abgestimmte Prozesse. Reifegrad kostenlos checken Damit Sie Ihre beständigen Aftersales-Prozesse in Ihrem Betrieb im Hinblick auf den aktuellen Reifegrad überprüfen können, erhalten Sie als AUTOHAUS-Leser exklusiv den Zugang zu einem kostenlosen und vollumfänglichen Check der Schlüsselhandlungen für Ihren Betrieb. Dabei bewerten Sie den Reifegrad der Schlüsselhandlungen aus Ihrer Sicht in einem Online-System und erhalten so eine Übersicht zu den einzelnen, performanten Bereichen.So sollten Sie vorgehen:1. Führen Sie den Online-Check des Reifegrads Ihrer beständigen Aftersales-Prozesse in den sechs performanten Bereichen durch.2. Sie erhalten binnen 24 Stunden Ihre Auswertung zum Reifegrad der bestehenden Aftersales-Schlüsselhandlungen via E-Mail zugesendet.3. Auf Wunsch steht Ihnen der Autor des Artikels oder ein MitarbeiterIn Rede & Antwort zu Ihrer Auswertung bezüglich des Reifegrads der Schlüsselhandlungen in Ihrem Betrieb.4. Alle Leistungen sind für Sie als AUTOHAUS-Leser kostenlos.Weiter Infos gibt es unter: https://bit.ly/2TKh7bB Frank Teppe leitet seit zehn Jahren den Fachbereich Retail Consulting bei Star Consulting mit Sitz in Böblingen, der Hersteller und Händler in den Themen Geschäftsmodelle, Ertrags-Management und Digitalisierung unterstützt

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