Schlüsselhandlungen im AUTOHAUS - Teil 3: Digitalisierung ist Chefsache

Im Juli 1997 warb Michael Schuhmacher für ein Vodafone-Handy, mit dem man erstmals auch Fotos knipsen konnte. Ich habe damals gesagt: Was für ein Unsinn, wer möchte schon mit dem Handy Fotos machen? Niemand! Wie falsch ich mit meiner Einschätzung damals lag, wissen wir heute alle. Welche Einstellung haben Sie zum Thema Digitalisierung im Autohaus? Obwohl die Digitalisierung in nahezu allen unseren Lebens- und Arbeitsbereichen eine große Rolle spielt, ist die Digitalisierung auf Entscheider- und Management-Ebene - insbesondere in kleinen und mittelständischen Unternehmen - in weiten Teilen noch immer die große Unbekannte. Das liegt unter anderem daran, dass die Digitalisierung viele Gesichter hat und von unterschiedlichen Standpunkten aus jeweils anders aussieht. Durch die Corona-Pandemie und den Lockdown wurde eine offene Digitalisierungs-Flanke in kleinen und mittelständischen Unternehmen besonders schmerzhaft deutlich: die fehlende digitale Kundenbeziehung. Der Lockdown hat klar gezeigt, wer über eine funktionierende digitale Kundenbeziehung verfügt und wer nicht. Manche Unternehmen konnten in der Corona-Pandemie ihr Geschäft halten oder sogar ausbauen - unter anderem, weil diese Unternehmen eine intakte, digitale Kundenbeziehung bereits besaßen. Die Frage ist also: Verfügen Sie über eine Digitalisierung-Strategie für Ihr Unternehmen, samt Investment-Budget für die kommenden zwölf bis 36 Monate? Und haben Sie begonnen, Ihre Strategie zeitnah umzusetzen? Im Gespräch mit Autohaus-Führungskräften und Mitarbeitern wird meine Frage nach der Einschätzung des Reifegrads hinsichtlich digitaler Prozesse und digitaler Kundenbeziehung auf einer Skala von eins bis zehn oft im unteren bis mittleren Bereich beantwortet, also zwischen vier bis sechs. "Wir haben Verschiedenes auf den Weg gebracht, aber wir wissen, dass wir noch Luft nach oben haben", so könnte eine typische Aussage eines Autohaus-Inhabers lauten. Automobilhersteller und andere große Branchen-Player wie etwa Mobilitätsanbieter haben schon länger den Wert einer direkten, digitalen Beziehung zum Endverbraucher erkannt. Fahrzeughersteller nutzen dazu sogar das Festplattengold der Autohäuser, nämlich Kundendaten, die auf der Festplatte oder Cloud im Autohaus vorhanden sind, um eine eigene, direkte digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Das Auto-Abo lässt grüßen. Was ist Digitalisierung? Digitalisierung bedeutet vor allem die Vernetzung von einzelnen Prozessen und Abläufen sowie die Vernetzung und systematische Nutzung von Daten und Informationen zur gezielten Geschäftsentwicklung. Innerhalb vernetzter Prozesse geht es um Effizienzvorteile durch digitale System-Anwendungen - also: weniger Aufwand, schneller und kostengünstiger. Ein Beispiel wäre die Online-Terminvereinbarung. In Bezug auf die Vernetzung von Informationen gilt es vor allem, eine digitale Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren. Autohäuser sollten für Interessenten und Kunden individuell entsprechend des Konsums und Kaufverhaltens zum richtigen Moment mit dem richtigen Content und Angebot präsent sein. Digitale Transformation im Autohaus auf niedrigem Niveau Die digitale Transformation im Autohaus befindet sich trotz aller Fortschritte nach wie vor tendenziell auf niedrigem Niveau. In der "guten alten Zeit" wurde beispielweise zur Serviceberatung am Fahrzeug eine Papier-Checkliste eingesetzt. Diese führt aber zu vermeidbarem Aufwand bei der Weiterverarbeitung der erhobenen Daten. Setzt ein Betrieb beispielweise in der Serviceberatung einen Tablet-PC ein oder bietet Video- Streaming an, nimmt das Unternehmen bereits an der Digitalisierung teil. Das Problem ist jedoch, dass zahlreiche Betriebe bei dieser "einfachsten Form der digitalen Transformation" stehenbleiben. Denn die strukturierte Nutzung der gesammelten Fahrzeuginformationen in digitaler Form findet unter anderem mangels Vernetzung nur in seltenen Fällen statt. Und so werden digital dokumentierte Umsatzpotenziale ebenso wie die ehemals analog erhobenen Umsatzpotenziale nicht in bare Münze verwandelt, weil die systematische Bearbeitung fehlt. Corona offenbart den digitalen Reifegrad im Autohaus Die Corona-Pandemie hat mit Lockdown und Geschäftsschließungen klar gezeigt, welche Unternehmen zu den fortgeschrittenen "Digi-Champions" gehören und wer noch als Greenhorn in Sachen Digitalisierung unterwegs ist. Querbeet über alle Branchen. Beispielhaft seien hier Fitness-Studios genannt, die unter anderem Gruppen-Kurse via Online-Meeting statt Training im Kurssaal vor Ort anbieten. Psychologen beraten Klienten online und stellen fest, dass es möglich ist, einen Klienten auf dem virtuellen Sofa ebenso gut zu beraten wie bei einer Sitzung vor Ort. Und Weinhändler setzen auf Online-Weinproben und senden Kunden vorab eine Auswahl an Weinen nach Hause; verkostet wird das Ganze via Online-Meeting. Automobilhersteller und Autohäuser waren nicht weniger kreativ und haben "über Nacht" Beratungsangebote im Sales und Dienstleistungen im Aftersales- Business entwickelt, bei denen man nur staunen kann. Beispielweise sei hier das Hyundai-Online-Beratungskonzept im Fahrzeugvertrieb genannt. Konzentration auf digitale Schlüsselhandlungen Es ist gar nicht so schwer, in Sachen Digitalisierung zügig voranzukommen. Konzentrieren Sie sich auf das, was wirklich zählt für Ihr Autohaus in Sachen digitale Kundenbeziehung und digitale Prozesse. Ich nenne dies "digitale Schlüsselhandlungen". Diese sind charakterisiert durch eine hohe Bedeutung und Auswirkung auf die Vernetzung von Prozessen und zur Stärkung Ihrer digitalen Kundenbeziehung. Sie besitzen in Ihrem Betrieb auf Ihrem DMS nahezu alle relevanten Informationen zu Ihren Kunden. Und Ihre Abläufe und Prozesse sind Ihnen aus dem Effeff bekannt. Was fehlt, ist die Definition relevanter und fehlender digitaler Schlüsselhandlungen und ein Plan zur schrittweisen Anwendung. Deshalb erhalten Sie hier einen Überblick über die sieben performanten Bereiche, in denen digitale Schlüsselhandlungen zu definieren sind und deren Reifegrad regelmäßig überprüft werden sollte (siehe Info-Kasten). Kunden-Lebenszyklus-Modell Eine weitere gute Hilfe zum Design digitaler Schlüsselhandlungen bietet der Blick auf das "Interessenten- und Kunden-Lebenszyklus Modell" (siehe Grafik). Hier lassen sich zu jeder Phase der Interessenten- und Kundenbeziehung und zu jedem der sieben performanten Bereiche digitale Schlüsselhandlungen definieren, deren Reifegrad und Wirksamkeit nach der Umsetzung messbar sind. Selbst-Diagnose: Digitale Schlüsselhandlungen im Autohaus Damit Sie sich selbst genauer einschätzen können, erhalten Sie als AUTOHAUS-Leser die Möglichkeit, den Reifegrad ihrer digitalen Kundenbeziehung und digitalen Prozesse in sieben performanten Geschäftsbereichen selbst zu ermitteln. Nutzen Sie dazu den Zugang via QR- Code oder nutzen Sie diesen Link: https://bit.ly/2R6qMrB Sie können von den Möglichkeiten der Digitalisierung profitieren, von vereinfachten, schnelleren und kostengünstigeren Prozessen und intakten, digitalen Kundenbeziehungen. Dies ist auch für kleine und mittelständische Unternehmen möglich. Wer sich der Chef-Aufgabe Digitalisierung jetzt nicht stellt, riskiert, den Anschluss in Sachen Digitalisierung zu verlieren und am Ende des Tages ohne (digitale) Kundenbeziehung dazustehen. Dies gilt sowohl für das Sales- als auch für das Aftersales-Business. Frank Teppe leitet seit zehn Jahren den Fachbereich Retail Consulting bei Star Consulting mit Sitz in Böblingen, der Hersteller und Händler in den Themen Geschäftsmodelle, Ertrags-Management und Digitalisierung unterstützt. Performante Bereiche Sieben performante Bereiche des digitalen Schlüsselhandlungs-Managements:1. Organisation, Führung und Mitarbeiter2. Kernprozesse Sales3. Kernprozesse Aftersales4. Marketing & Vertrieb5. Weiterentwicklung Geschäftsmodell6. IT-Infrastruktur, Systeme, Anwendungen7. IT-Schnittstellen und Big DataPrüfen Sie jetzt den Reifegrad Ihrer digitalen Kundenbeziehung und digitalen Prozesse in den sieben performanten Geschäftsbereichen selbst. Nutzen Sie dazu den QR-Code oder diesen Link:https://bit.ly/2R6qMrB

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