Ausgabe 14-15/2012: Extras für die Kundenbindung

Extras für die Kundenbindung Fakten Thormann Gruppe z Gründung: 1992z Standorte: Brandenburg, Stendal, Gardelegen, Bismarkz fünf Marken: Skoda, Mitsubishi, Kia, VW, VW Nutzfahrzeugez Verkäufe 2011: 3.500 Neu- und Gebrauchtwagenz 140 Mitarbeiterz Thormann-Versicherungsdienst: 4 Mitarbeiterz Versicherungsvermittlungsquote: 33 Prozent der versicherbaren FahrzeugeWenn von Customer Relationship Management und speziell von Bestandskundenpflege im Autohaus die Rede ist, fällt oft auch der Begriff Cross Selling. Der „Querverkauf“ hat zum Ziel, die Zufriedenheit der Kunden und ihre Bindung ans Unternehmen zu erhöhen. Dabei wird darauf gesetzt, dem Kunden nicht nur die Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die er unmittelbar nachfragt, sondern sie mit zusätzlichen Angeboten zu ergänzen. Folgende Ziele stehen beim Cross Selling im Fokus:  Sicherung des Umsatzes und möglichst auch eine Steigerung Sicherung und Erhöhung des Gewinns Stärkung der KundenbindungErgänzende FachkenntnisseIm Autohaus ergeben sich für Cross Selling sehr unterschiedliche Ansatzpunkte. Ob beim Verkauf eines Autos der passende Satz Winterreifen mit angeboten wird oder bei der Inspektion eine Motorreinigung – meist speisen sich mögliche Zusatzofferten direkt aus dem Produkt- und Leistungsportfolio des Betriebes. Etwas anders gestaltet sich der Verkauf von Versicherungsprodukten, vor allem, wenn er wie bei der Nürnberger üblich über Versicherungsspezialisten im Autohaus abgewickelt wird. Sie erweitern das Produktspektrum des Autohauses und damit den Umfang der Leistungen, die der Kunde vor Ort aus einer Hand beziehen kann. Die Thormann Gruppe, die in Brandenburg und Sachsen-Anhalt in neun Betrieben die Marken Skoda, Mitsubishi, Kia, VW und VW Nutzfahrzeuge vermarktet, betreibt seit 2005 einen Versicherungsdienst im Autohaus. Vier Mitarbeiter der Nürnberger Versicherung kümmern sich um die Neu- und Gebrauchtwagenkunden, die ihnen von den Verkäufern der Thormann Gruppe zugeführt werden. Frank Motejat, der zusammen mit Lars Thormann die Geschäfte der Thormann Gruppe leitet, ist vom Konzept One-Stop-Shopping überzeugt. „Die Kundenbindung ist um einiges besser, wenn wir möglichst viele Produkte rund um das Auto verkaufen. Dazu gehören eben auch Haftpflicht- und Kaskoversicherungen. Die Kompetenz für den Verkauf dieser Versicherungsprodukte bringen die Kollegen der Nürnberger Versicherung in unser Unternehmen ein.“ Eine Versicherung reicht nichtDie verkreuzte Vermarktung schafft um den Kunden herum eine Art Geflecht, das es ihm schwerer macht, plötzlich und ohne Vorwarnung den Anbieter, sprich das Autohaus, zu wechseln. Weil er vor Ort alles findet, was er für seine Mobilität benötigt, ist er nicht gezwungen, sich anderweitig mit Produkten und Dienstleistungen aus diesem Bereich zu versorgen. Die Nürnberger weitet das komfortable Netz, das den Kunden umfängt, auch über den automobilen Sektor hinaus aus. Sie nutzt die Autoversicherung, die der Kunde beim Fahrzeugkauf abschließt, als Türöffner für die Vermarktung weiterer Versicherungen. „Dahinter steht die Erfahrung, dass ein Versicherungskunde erst ab vier laufenden Verträgen als sicherer Bestandskunde gelten kann“, erklärt Lutz Jaschik, Vertriebsleiter bei der Nürnberger Versicherung und für die Betreuung der Thormann Gruppe zuständig. Eine Autoversicherung allein reicht nicht, um den Kunden dauerhaft an die Nürnberger und damit auch an die Thormann Gruppe zu binden. Der Autofahrer kann heute aus einer Vielzahl unterschiedlicher Versicherungsanbieter wählen. Da ist das Risiko groß, dass er von seinem jährlichen Kündigungsrecht Gebrauch macht. Mit Check Potenzial aufdeckenUm mögliche Absicherungslücken und damit Potenziale für zusätzliche Angebote aufzuspüren, bieten die Fachleute der Nürnberger dem Kunden einen professionellen Versicherungs-Check an. Mit diesem Check wird geklärt, ob der Kunde ausreichend und zu seinen Lebensumständen passend versichert ist, wo es Bedarf gibt oder ob die Nürnberger ein günstigeres Angebot unterbreiten kann. Schließt der Autofahrer neben seiner Kfz-Versicherung beispielsweise auch eine Rechtsschutzversicherung sowie eine Unfallversicherung ab, erhöht dieses Cross Selling seine Loyalität zur Nürnberger Versicherung und senkt das Risiko eines Wechsels zu einem anderen Versicherungsanbieter. Die stabile Bindung zwischen der Nürnberger Versicherung und dem Vertragsnehmer wirkt auch auf die Thormann Gruppe zurück. Denn jede bei der Nürnberger abgeschlossene Autoversicherung garantiert dem brandenburgischen Händler im Schadenfall Karosseriegeschäft und damit Werkstattauslastung.Die durch mehrfaches Cross Selling abgesicherte Bindung zum Kunden kommt also der Thormann Gruppe und der Nürnberger Versicherung gleichermaßen zugute. Oder wie Frank Motejat es formuliert: „Wer erfolgreich sein will, muss alle Ecken konsequent bearbeiten.“ Cross Selling: Bestandskunden zufrieden zu stellen und ans eigene Unternehmen zu binden, sichert langfristig den Geschäftserfolg. Ein bewährtes, aber oft noch nicht genügend eingesetztes Mittel ist die Vermarktung zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen. Die Thormann Gruppe und die Nürnberger Versicherung nutzen Cross Selling intensiv.

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