Kundenzufriedenheitsumfragen: Ein ungeeignetes Werkzeug
Bei vielen Marken sind Kundenzufriedenheitsumfragen margenrelevant. Dabei reagieren die Kunden zunehmend genervt und wollen ihre Daten schützen. Händlerverbänden, die aus diesem Dilemma raus wollen, gibt der ZDK jetzt Hilfestellung.
Sicher, es ist eine prima Sache, wenn der Autohändler weiß, was seine Kunden wollen. Das bringt Geschäft, Frequenz und gute Laune für beide Seiten. Warum muss man aber den Kunden ständig danach fragen, ob er zufrieden mit einer Leistung ist? Jeder, der in der heutigen Welt unterwegs ist, wird gefühlt zehn Mal am Tag gefragt, ob er mit der erbrachten Leistung, dem Kauf, dem Erlebnis usw. zufrieden war. Egal, ob Amazon, ebay, Hotels, Fluggesellschaften - alle wollen inzwischen eine Bewertung. Manche per E-Mail, manche per Telefon oder SMS - Umfragen sind sehr vielgestaltig.
Befragungsmüdigkeit
Die Kunden reagieren zunehmend genervt: "Jedes Mal wenn wir eine Aussendung per E-Mail machen, bekommen wir wieder einige Abmeldungen aus unserem Newsletter", berichtet zum Beispiel Guido Riemann vom Autohaus Hadad in Berlin. Viele reagieren aber auch gar nicht mehr auf die Anfragen. "Eine gewisse…
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