Mercedes-Benz: Die Customer Journey wird digitaler

Seit 1928 ist Mercedes-Benz mit Nutzfahrzeugen in Neu-Ulm vertreten. Pünktlich zum Jubiläum hat die Niederlassung nun rund 25 Millionen Euro investiert und im November 2018 einen komplett neuen Betrieb am Mercedes-Benz-Platz eröffnet. Der Autobauer sieht an dem verkehrsgünstigen Standort Neu-Ulm weiter deutliches Wachstumspotenzial, das im bisherigen Autohaus in der Zeppelinstraße nicht mehr möglich war. Der Neubau ist aktuell das modernste Nutzfahrzeugzentrum Europas - und daher auch Vorbild für weitere Standorte. Als zertifiziertes "Van ProCenter" erfüllt er darüber hinaus die in diesem Programm definierten Standards. "Seit der Eröffnung im November 2018 konnten wir viele Kunden begeistern. In dem modernen Umfeld mit gemütlichen Wartebereichen und einem Ruheraum speziell für Lkw-Fahrer stellen wir eine hohe Dienstleistungsqualität sicher", sagt Andreas Schmid, Vertriebsdirektor Lkw Württemberg. Das Raumkonzept des Gebäudes ist auf einen optimalen Ablauf der Customer Journey im Nutzfahrzeugzentrum ausgerichtet. Der zentrale Empfangscounter im Erdgeschoss ist die zentrale Anlaufstelle für Kunden. Hier werden alle Anliegen aufgenommen und an die jeweilige Abteilung weitergeleitet. Das soll die Wartezeiten verkürzen. Die Bürogestaltung wurde mit viel Glas offen und transparent gehalten. "Digital Signage" Ähnlich wie im Architekturkonzept MAR 2020, das derzeit in den Pkw-Betrieben der Stuttgarter Marke ausgerollt wird, setzt auch das Nutzfahrzeugzentrum Neu-Ulm in Showroom und Werkstatt auf Digitalisierung und E-Mobilität. Mit der sogenannten "Digital Signage" will der Autobauer ein neuartiges Kundenerlebnis schaffen - von multimedialer Produktinformation bis hin zur Fahrzeugkonfiguration. Touch-Screens helfen bei der Überbrückung von Wartezeiten und ermöglichen auch die Fahrzeugkonfiguration. Die Verkäufer können dabei Inhalte ihrer "VanSeller"-App spiegeln. "Mit den modernsten technischen Möglichkeiten wollen wir das Erlebnis Fahrzeugkauf für den Kunden greifbar machen. Das neue Fahrzeug entsteht gemeinsam mit dem Kunden. Wartezeiten können mit Informationen und interessanten Produktfilmen kurzweilig überbrückt werden", sagt Schmid. Die Mitarbeiter am Standort werden regelmäßig in allen Bereichen des Aufgabengebiets geschult. Vom Citan bis zum Lkw Auch im Servicebereich schreitet die Digitalisierung voran. Das "Van Werkstattportal" umfasst bereits mehr als die Hälfte aller Nutzfahrzeug-Betriebe, darunter auch das Haus in Neu-Ulm. Kunden können für ausgewählte Serviceleistungen nach Werkstätten suchen und online einen Termin buchen. Serviceberater haben durch die mobile Annahme mit dem iPad die Möglichkeit, Beratungsgespräche mit dem Kunden direkt am Fahrzeug durchzuführen und Aufträge sowie Bilder zu dokumentieren. Beim "Visible Workshop" machen die Mitarbeiter kurze Videos zu den Reparaturumfängen. Der Kunde kann dann auf seinem Smartphone oder PC genau erkennen, was repariert werden muss. Als Komplettdienstleister übernimmt das Team in Neu-Ulm alle Wartungs- und Reparaturarbeiten - vom Citan über Freizeitmobile bis hin zum Schwerlast-Lkw. Über zwei Truck-Lift-Anlagen können sogar komplette Sattelzüge angehoben werden. Der Dacharbeitsplatz in der Werkstatt ermöglicht es zudem, Arbeiten an Aufbauten schnell und sicher durchzuführen. Neben einem Leistungsprüfstand gibt es einen Elektroarbeitsplatz, einen Gasarbeitsplatz mit spezieller Absaugung und Explosionsschutz sowie eine lasergesteuerte Achs- und Fahrwerkseinstellung. Eine Schlechtwegstrecke hilft bei der Ermittlung von Fahrwerksschäden. Zudem gibt es ein Räderlager und eine AdBlue- und Dieseltankstelle. Digitaler Fahrzeugscanner Ein Highlight am Standort ist der Digital Vehicle Scanner (DVS). "Bislang war die Dokumentation des äußeren Fahrzeugzustands - beispielsweise bei Miet- oder Leasingrückläufen - ein meist umständlicher und zeitaufwändiger manueller Aufwand. Oft mangelte es an der technischen Ausstattung, und Fotos waren wenig aussagekräftig", so Schmid. "Der Scanner macht damit Schluss, denn das vom Lab1886 gemeinsam mit dem Mercedes-Benz Autohaus Josef Paul entwickelte System automatisiert die Erfassung des Fahrzeugstatus." Das komplette Fahrzeug wird dabei durch hochauflösende Kameras von allen Seiten fotografiert. Zustand bzw. Beschädigungen werden festgehalten, Luftdruck und Profiltiefe der Reifen gemessen und innerhalb kürzester Zeit zur Verfügung gestellt. Das Prozedere dauert nur wenige Sekunden: Eine Schranke regelt die Zufahrt und gibt sie erst frei, wenn eine Kamera das amtliche Fahrzeugkennzeichen identifiziert hat. Mit Schrittgeschwindigkeit fährt der Fahrer durch den Scanner-Tunnel. Die Einzelbilder protokollieren das Äußere des Fahrzeugs über seine komplette Länge und stehen dem vor Ort anwesenden Servicemitarbeiter sofort auf dem Computer oder dem iPad zur Verfügung. Betrieben wird der Fahrzeugscanner in Neu-Ulm gemeinsam mit dem TÜV Süd. Die Nutzung soll künftig auch unabhängig von einem Werkstattbesuch als Dienstleistung für Autovermieter, Spediteure und Oldtimerbesitzer angeboten werden. Geschulte Experten Auch bei Personal setzt das Nutzfahrzeugzentrum auf Spezialisierung. Neben speziell geschulten Van-Verkäufern gibt es zudem einen Marco-Polo-Experten für Freizeitmobile. Im Lkw-Bereich überwacht und terminiert ein "UpTime-/ FleetBoard-Koordinator" Kundenfahrzeuge im Rahmen des Wartungsmanagements. Hierdurch können Reparaturumfänge vorab festgelegt und Standzeiten verkürzt werden. Auch im Bereich E-Mobilität rüstet sich der Betrieb für kommende Modelle wie den eVito. Alle Servicemitarbeiter haben eine entsprechende Hochvoltschulung erhalten. Vor dem Gebäude befinden sich sieben Ladepunkte, weitere gibt es in der Werkstatt. Prognosen zur Geschäftserwartung im Bereich E-Mobilität will man nicht wagen, Schmid ist sich aber sicher: Mit dem Ausbau der Elektromobilität wird auch die Bedeutung des Geschäfts und des Services in diesem Bereich wachsen.

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