AUTOHAUS 4.0: Boutique-Lounge für die Eigenmarke

In der Artikelserie "AUTOHAUS 4.0" ging es bisher darum zu zeigen, wie sich mit digitalen Prozessen und einem einladenden Ambiente vor Ort die Customer Journey optimieren lässt. Denn wir alle müssen uns Gedanken über die Veränderungen im Vertrieb machen. In einer Zeit von Online-Handel und Direktvertrieb der Hersteller ist es besonders wichtig, den bestehenden Kunden an das eigene Haus zu binden und zu überraschen. Ich habe daher ein paar Ideen zusammengefasst, wie es gelingen kann, eine eigene Autohaus-Marke für den Kunden sichtbar vor Ort entstehen zu lassen. Die eigene Autohaus-Marke erfolgreich umsetzen Eine eigene Autohaus-Marke, die eigene, spezifische Werte transportiert, ist sicherlich eine geeignete, wenn nicht die wichtigste Maßnahme für die Kundenbindung. Nehmen Sie Ihren Kunden mit auf diese Reise und schaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre wie unter Freunden! Mit dem Berliner Autohaus-Unternehmer Thomas Koch sind wir genau diesen Weg gegangen. Was als Idee für einen neuen Standort mit Vollfunktionsbetrieb begann, endete in der Umsetzung des "Koch Stores" in Berlin. Der Weg dorthin war eine gemeinsame Reise. In intensiven Diskussionen und Workshops war es uns wichtig zu verstehen, welche DNA in der Kundenbeziehung verankert ist. Unsere Aufgabe war es, daraus eine glaubwürdige und authentische Geschichte zu schreiben und eine Autohaus-Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Dabei spielt natürlich auch das angestrebte Geschäftsmodell eine große Rolle. Und wir haben uns entschieden, eine Begegnungsstätte für Kunden als Freunde zu schaffen, in der der Kunde und sein Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Dazu haben wir uns gemeinsam ein Konzept überlegt, in dem wir ausgewählte Fahrzeuge präsentieren, aber auch die Beratung und den Dialog in den Mittelpunkt stellen. Selbstverständlich unterstützen wir dies mit modernen Medien und Kommunikationstools - im Vordergrund steht aber immer die Beratung des Kunden, das Eingehen auf seine Bedürfnisse. Das Ende der Glaspaläste zugunsten der qualitativen Begegnung Was macht dieses Konzept so interessant? Wir schaffen es, auf kleinstem Raum ein exklusives Kundenerlebnis anzubieten und die Begegnung mit dem Menschen in den Mittelpunkt zu rücken. Der erfreuliche Nebeneffekt: Wir müssen keinen Glaspalast mehr hinstellen und ausufernde Flächen schaffen - wir realisieren Qualität anstatt Quantität. Gleichzeitig bleiben wir flexibel für die Zukunft, denn unser Konzept ist in einigen Bereichen wie eine Messehalle aufgebaut, in der wir unterschiedliche Szenarien darstellen können, wie auf einer Bühne. In den gemeinsamen Themenräumen stellen wir Welten der Begegnung nach - spannend und einzigartig für Kunden und aber auch Mitarbeiter. Der Schlüssel liegt dabei in der Emotionalisierung der eigenen Marke und der Kommunikation mit dem Kunden. Wenn wir im stationären Handel erfolgreich sind, dann eben an dem Punkt, wo wir mit dem Kunden einen Dialog führen und ihn bestmöglich beraten und somit zu einem langfristigen Fan unserer eigenen Marke werden lassen. So entsteht Kundenloyalität und Kundentreue. Umsetzung der "Boutique-Lounge" im Kundendienstzentrum Die Realisierung einer solchen Boutique-Lounge ist sowohl in einem Neubau als auch bei einem Umbau möglich. Auf kleinstem Raum rate ich deshalb dem Kunden, ein Nest zu schaffen. Aufgrund der CI-Vorgaben und Audits ist dies in den großen Schauräumen oft nicht darstellbar. Deshalb empfehlen wir beispielsweise, die eventuell markenneutrale Kundendienstannahme dahingehend zu modernisieren und zu erweitern und dort die eigene Autohauswelt entstehen zu lassen. Mit kleinen Umbauten werden so Boutiquen der Begegnung und der Liebe zum Kunden geschaffen - Love is in the Air. Im nächsten Artikel möchte ich Ihnen diese Begegnungsstätten im Beispiel näherbringen. Dazu werden wir auch in den nächsten Wochen nach Ostern ein Webinar anbieten - lassen Sie sich überraschen. Koch Gruppe Die Koch Gruppe Automobile AG vertreibt an zehn Standorten in Berlin und Brandenburg die Marken Mazda, Volvo, Citroën, Skoda, Seat und Volkswagen. 1993 gegründet, firmiert das Unternehmen seit 2007 als AG. Mit Jenny Koch ist bereits die nächste Familiengeneration im Vorstand aktiv. Die Artikelserie Branchenexperte Jürgen Papadopoulos gibt in seinen Gastbeiträgen praxisnahe Tipps, sich für die Autohandelszukunft fit zu machen. Teil 1: Der Handel muss sich verändern (AUTOHAUS 7/2020), Teil 2: Restart mit den Augen des Kunden (AUTOHAUS 12/2020), Teil 3: Das digitale Autohaus JETZT! (AUTOHAUS 17/2020), Teil 4: Die eigene Autohaus-Marke erschaffen (AUTOHAUS 1-2/2021).

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