Kundenzufriedenheit: "Auf Kunden-Belange besser eingehen"

Die Märkte sind gesättigt und der Preis bestimmt nicht mehr ausschließlich den Kampf um die Gunst des Kunden. Automobilhändler müssen gleichermaßen ihren Stammkunden wie auch Neukunden einen zufriedenstellenden Service anbieten, um sich in der Wettbewerberflut abzuheben und sich dem Preisdruck zu widersetzen. Dabei nimmt die Messung der Kundenzufriedenheit einen zentralen Stellenwert ein. Mit mittlerer Grundgeschwindigkeit hat die deutsche Automobilhandelslandschaft reagiert, führte Qualitätsstandards ein, verpasste den Autohäusern ein neues Aussehen gemäß "Corporate Identity"-Richtlinien und rief danach die Kunden an, um zu eruieren, ob alles "zur vollsten Zufriedenheit" erledigt wurde. So weit, so gut, doch das zeitintensive Nachtelefonieren von teuren, teils unprofessionellen Call-Centern stellte sich oft als lästig heraus und brachte so manchen Kunden langsam aber sicher "auf die Palme." Als die Kunden dann auch noch gebeten wurden, in den Anrufen ihren Dienstleister mit "exzellent", "ausgezeichnet" und "perfekt" zu bewerten, hagelte es statt dem erzielten Lob negative Kritik. Es gibt eine Alternative zum konventionellen CRM "Es ist nicht zu spät, auf die Belange des Kunden besser einzugehen", ist die Strategie des BMW-Vertragshändlers Tammo Kayser, der mit seiner Firmengruppe im niedersächsischen Oldenburg ansässig ist. Die Kontaktaufnahme zu Kunden nach Beanspruchung einer Dienstleistung ist eine gut gemeinte Handlung und bereits in jedem guten Hotel etabliert. Lange bevor die telefonische Kundennachfrage obligatorisch wurde, hatte Tammo Kayser in seinem Unternehmen bereits eine eigene Customer Relationship Management Abteilung (CRM) integriert. Gemeinsam mit seiner Ehefrau, die früher eine Kette von Reisebüros leitete, entdeckten die beiden die Liebe zur professionellen Kundenbetreuung, die in Zusammenarbeit mit der BHM Group technisch umgesetzt und perfektioniert werden konnte. Gefunden wurde ein leicht zugänglicher Weg der Beschwerdeführung, die einen minimalen zeitlichen, psychischen und finanziellen Aufwand für die Kunden darstellt. Wie funktioniert das System? Der theoretische Ansatz von Tammo Kayser und Alexander Bauer ist ebenso einfach wie genial: Er bildet die Grundlage eines auf dem Prinzip von Algorithmen aufgebauten Kundenorientierungssystems. Das bedeutet, immer dann, wenn eine Wiederholbarkeit bestimmter Wünsche oder Verhaltensformen eintrifft, ist dieses eine Anspruchsgrundlage, um über Verhaltensformen nachzudenken und sie gegebenenfalls anzupassen oder zu verändern. Zusammen mit der BHM Group wurde hierfür ein cloudgestütztes PCV-System für den Automobilhandel namens iFeedback® Automotive entwickelt. Lob, Kritik und Anregungen gehen dabei zunächst ganz einfach über den eigens geschaffenen digitalen Feedback-Kanal iFeedback® bei den Autohäusern ein. Dies ist sowohl in Echtzeit über Terminals vor Ort als auch im Nachgang über ein persönliches Mailing oder die eigene Homepage möglich. Da bei der Freese-Gruppe aus allen Abteilungen und allen Firmen Kundenhinweise über verschiedenste Wege eingehen, musste ein einheitliches und übersichtliches System her. Durch eine Verbindung mit bestehenden CRM-Kanälen können bei iFeedback® Automotive auch Feedbacks aus bereits vorhandenen Quellen gesammelt, gebündelt und hierarchisiert werden. Der gesamte Bearbeitungsprozess vom Eingang des Feedbacks bis hin zur vollständigen Klärung eines Problems wird über ein Ticket-System im iFeedback® HelpDesk dokumentiert. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass nicht nur kein Feedback mehr verloren geht, sondern auch genaue Anweisungen zum weiteren Vorgehen gegeben und Verantwortliche festgelegt werden können. Die Gesamtheit der abgegebenen Feedbacks aus allen Quellen kann verdichtet und geclustert werden, die daraus abgeleiteten "To Dos" in Schulungsbausteine eingebaut und intensiv mit Mitarbeitern besprochen und umgesetzt werden. Schneller geht es nicht. Wie wirkt sich der Einsatz des neuen Tools konkret aus? Bereits nach kurzer Zeit stellte sich heraus, dass Kunden eine große Bereitschaft zeigten, Kritik, aber auch Lob durch iFeedback® Automotive zu kommunizieren. Detaillierte Erhebungen zeigten zudem auf, dass die Transparenzquote im Vergleich zur klassischen BMW-Kundenumfrage mit 20 Prozent deutlich gestiegen ist und somit ein qualitativ hochwertigeres Feedback gesammelt wurde. Das Feedback-Tool konnte auch indirekte Prozesse erfassen, wodurch der BMW-Händler detaillierte Rückmeldungen zu allen Geschäftsbereichen erhielt. Das benutzerfreundliche und vertrauenswürdige Beschwerdetool animierte die Kunden, auch kleinere Qualitätsmängel mittzuteilen, die aber in der Summe ein erkennbares Gewicht der allgemeinen Zufriedenheit einnahmen. Durch die Etablierung des Systems konnten in der Freese-Gruppe schon innerhalb weniger Monate Schwachstellen identifiziert und durch die direkte Kommunikation zum Kunden eine nachweislich höhere Kundenzufriedenheit erzielt werden. Auch eine schnellere und gezieltere Abarbeitung eingehender Beschwerden konnte erreicht werden. Durch die Auswertung der über iFeedback® eingegangenen Rückmeldungen kristallisierte sich z. B. schnell heraus, dass eine stets erreichbare und flexible Möglichkeit zur Terminvereinbarung für die Kunden höchste Priorität hat. Gemeinsam mit der BHM Group wurde daraufhin auf das bereits bestehende iFeedback®-System aufsetzend eine eigene App entwickelt, die den Kunden nicht nur die Abgabe von Feedback, sondern auch eine digitale und flexible Terminvereinbarung jederzeit ermöglicht. Beschwerdemanagement zahlt sich aus Die Autohäuser der Freese-Gruppe konnten durch iFeedback® Automotive nachweislich die Abwanderungsrate bestehender Kunden um 9,5 Prozent senken und gleichzeitig Neukunden durch die Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden gewinnen. Durch die erfolgreiche Implementierung des Feedback-Tools konnte somit nicht nur eine deutliche Umsatzsteigerung erzielt, sondern auch ein guter Ruf des Customer Caring generiert werden, der der BMW Freese-Gruppe vorauseilt. Die Strategie von Tammo Kayser (Kontakt Tel. 0441/350 250-250; tammo.kayser@ freese-gruppe.de) und Alexander Bauer, proaktiv auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, beschreibt somit einen nachhaltigen Weg des Beschwerdemanagements. Diese Digitalisierung des CRM bei der Freese-Gruppe markiert einen wichtigen und zukunftsweisenden Schritt für die Kundenkommunikation in der Automobilindustrie. Kurzfassung BMW-Händler Tammo Kayser (Freese-Gruppe, Oldenburg) entwickelte zusammen mit Alexander Bauer, Geschäftsführer der BHM Group, das Tool iFeedback® Automotive zur Erkennung von Kundenbedürfnissen. Dieses maßgeschneiderte CRM-Tool ist einfach zu bedienen und steigert zugleich nachhaltig Kundenzufriedenheit und -loyalität. BHM GROUP Die BHM Media Solutions GmbH konzipiert, entwickelt und vermarktet Medien- und Kommunikationslösungen. In enger Zusammenarbeit mit seinen Geschäftskunden implementiert das Unternehmen Branchenlösungen und stellt zudem den dazugehörigen Support bereit. Als Teil der BHM GROUP profitiert die BHM Media Solutions GmbH dabei von der Erfahrung und Expertise der verbundenen Unternehmen. Weitere Informationen zur BHM Media Solutions GmbH gibt es unterwww.bhmms.com.

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