Autohaus der Zukunft: Altes bewahren oder für Neues werben?

Anfang 2017 erhielt die AtTrack GmbH - Gesellschaft für Mobilität den Auftrag, die Voraussetzungen zur Beschaffung einer E-Fahrzeugflotte für eine europäische Fahrschule zu schaffen. Die Erfahrungen, die wir in diesem Zusammenhang machten, waren eindeutig. Der Kunde, der mit Interesse an einem E- oder Hybridfahrzeug ins Autohaus ging, traf oft auf ein dreistufiges Bedenkenträgermodell. Da kam zunächst das Kommunikationsbriefing des OEM, das den Verbrenner in der Schlüsselposition zur Rettung des Klimas beschreibt und oft das Thema Reichweite adressiert. Das Autohaus zeigte dann in einer nächsten Ebene eine allgemeine Zurückhaltung: Die ganze Thematik sei einfach nicht reif und es gäbe auch gar nicht genug Ladestationen. Über das Ganze ergoss sich die Meinung des Verkäufers, der oft bestes Zeitungs-Knowhow darbot und einer globalen Schieflage der Stromversorgung das Wort redete - "Wo soll denn der Strom herkommen?"-, jugendliche Zwangsarbeit in dritter Welt anführte, die unter schlimmsten Bedingungen E-Autos/ Batterien zerlegten, die es heute noch nicht mal über den Ladentisch geschafft hätten, und schließlich auf die fehlenden seltenen Erden hinwies. Dem Kunden, der allen Mut zusammengenommen hatte, sich der Thematik E-Mobilität zu nähern, wurde schnell klar, dass er hier nicht auf Protagonisten trifft, sondern im besten Fall auf Kundenorientierte, die sogar so verrückten Menschen helfen, die 2017 ein E-Auto kaufen wollen. Zumindest im Rückblick auf die "besseren früheren Jahre" erscheint es so, dass die Autohäuser die Botschafter der Innovation waren, die darauf bedacht waren, das Neueste ausstellen zu können, und dem Kunden als Erster die neue "Customer Experience" bieten konnten. Heute trifft man eher auf die Vernunftinstanz, die den Kunden vor potenziellem Schaden des Neuen bewahren will und dabei selbst ein signifikantes Versagensrisiko als Unternehmer in Kauf nimmt. Den Kunden nicht allein lassen In Zeiten, in denen Automobilhändler befürchten, dass Kunden in Scharen zum neuen Direktvertrieb im Internet überlaufen und die Kaufentscheidung nur über den Preis geht, schickt der Himmel die Komplexität mehrerer Technologiewandel gleichzeitig. Gleich ob neue Antriebe, Autonomie oder Vernetzung - alle sind anders, neu und wecken den Bedarf nach Erklärung. Innovation, vor allem wenn sie im Bündel auftritt, kann Menschen beängstigen: Angst, nicht anzukommen mangels Reichweite, Angst, vom eigenen Auto bevormundet zu werden usw. Für den Laien wird immer erklärungsbedürftiger, was da auf der Bühne der automobilen Welt vor sich geht. Via Dieselskandal hat er verstanden, dass der Verbrennungsmotor doch nicht die immer wieder kolportierte Luftreinigungsmaschine für verschmutzte Großstadtluft ist. Er fragt sich, warum die Japaner einem einfachen Benzinmotor einen einfachen E-Motor zur Seite stellen, das ganze Hybrid nennen und damit seit 15 Jahren immer wieder alle Preise für die saubersten Automobile abgrasen, während die europäische Autoindustrie einen immer komplexeren Turbolader neben einen immer kleineren Verbrenner baut. Das ist die vielleicht auf lange Zeit beste Chance, die Menschen in die neue Technologie hineinzubegleiten und durch den Aufbau eines neuen Vertrauensverhältnisses lange zu halten. Abhilfe für Unsicherheit und Sorge des Kunden ist der Humus, auf dem eine Kundenbeziehung prächtig gedeiht. Und gerade da leisten es sich Autohäuser - so unsere Beobachtung beim Aufbau der Fahrschulflotte -, Kunden allein zu lassen mit Verweis auf "Verbrenner oder nichts". Durch dieses Vakuum ist das Autohaus heute die gereizte Knorpelmasse im Gelenk zwischen einer durch Abgaskrise und mehrfache technische Disruption angeschlagenen Autoindustrie einerseits und eines abwartenden Kundenstamms andererseits, dessen Unsicherheit beim Autokauf zunehmend in Unwillen umschlägt. Zurückhaltung aus Verlustangst? Es drängt sich der Gedanke auf, dass die Zurückhaltung im Autohaus aus der Angst herrührt, dass die neuen Technologien, besonders aber das E-Fahrzeug sein ganzes Geschäftsmodell bedroht. Service für die E-Achse in der Straßenbahn ist erst nach einer Millionen Kilometern vorgesehen. Die Angst, an dieser Stelle signifikante Serviceumsätze zu verlieren, ist berechtigt. Das elektrifizierte Auto wird ein trockeneres Auto sein. Hat ein Euro-6c-Diesel neun servicebedürftige Flüssigkeiten an Bord, so werden es beim E-Auto eher maximal fünf sein. Das elektrifizierte Auto braucht andererseits mehr Sauberkeit als das verbrennungsmotorgetriebene. Das Thema Serviceumsätze erhält Entspannung von unerwarteter Stelle: Sowohl durch das automatisierte Fahren als auch durch "Sharing Use" könnte der Serviceaspekt eher an Bedeutung gewinnen. Je autonomer und eigentümerloser ein Auto agiert, desto mehr Sorgfalt und Kümmern des Servicepartners wird fällig. Das fehlende wache Auge des lenkenden Eigentümers erfordert sehr viel mehr Prüfaufwand, so dass der Autoservice sich in den Tätigkeiten eher dem heutigen Flugzeugservice annähert. Das automatisierte oder gar autonome Fahrzeug braucht Systemdoppelungen und Sicherheitsprozeduren, die eine technische Fehlfunktion unwahrscheinlich werden lassen. Der Reparaturaufwand geht zurück, Überprüfungsaufwand und entsprechende Dokumentation nehmen zu. Der Weg heraus Also ist die Sorge nach reduziertem Serviceaufwand nur zum Teil berechtigt und darf nicht dazu führen, dem Kunden nicht den Weg zum einfacheren und für ihn vielleicht besseren Produkt zu weisen. Zuvorderst gilt es, durch intensives Befassen mit neuen Technologien und neuen Produkten profunde Kenntnis aufzubauen. Dadurch entsteht Sicherheit und Ruhe angesichts großer Veränderungen, die dann auch gegenüber dem Kunden ausgestrahlt und geteilt werden kann. Auch das Bemühen, schon heute besonderes Knowhow aufzubauen, kann ein Mittel sein: zum Beispiel die Schaffung von Ladeinfrastruktur im Autohaus oder auch eine "Clean Bühne", auf der alle Sonderantriebsautos gewartet werden - Intensivreinigung mit anschließender Intensivkontrolle der Reifen inklusive. Auch ein Autohaus ohne breites Angebot an E-Autos kann aus der Enge des Bewahrens in die zukunftsoffene Rolle des Protagonisten schlüpfen, der - jeder an seinem Platz - mithilft, das Neue in die Welt zu bringen. Dr. Ulrich W. Schiefer ist Geschäftsführer der AtTrack GmbH - Gesellschaft für Mobilität. Die Entwicklungs- und Beratungsgesellschaft beschäftigt sich u. a. mit Technologie- und Innovationsmanagement.

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