Autoscout24 - Händlerbewertungen: Äußerst effizientes Empfehlungsmarketing

Man ist hin- und hergerissen beim Thema Kundenbewertungen im Internet, denkt an Shitstorms und andere unfaire Praktiken, an Ausgeliefertsein und Kontrollverlust. Wie sieht die Realität aus bei einem Thema, dessen Wirkung auch in den Autohäusern nicht ignoriert werden darf? Wir haben nachgefragt bei einem der Pioniere der Bewertungsfunktion, bei Autoscout24: ein Interview mit Stephan Spaete, Senior Vice President Sales & Sales Operations. AH: Herr Spaete, seit wann gibt es die AutoScout24-Händlerbewertungen mittlerweile und warum wurden sie eingeführt? S. Spaete: AutoScout24 ist der Bewertungspionier unter den großen Autoportalen in Deutschland. Die Nutzer können die Händler schon seit Sommer 2013 bewerten. Für die Händler sind Bewertungen eine äußerst effiziente Form des Empfehlungsmarketings. Händler mit Bewertungen profitieren je nach Bestandsgröße von bis zu 58 Prozent mehr Anfragen per E-Mail und 27 Prozent mehr per Telefon. Denn mit den Bewertungen ist es leichter, das Vertrauen der Käufer zu stärken. Außerdem können Händler ihre eigene Leistung aufgrund der Rückmeldungen optimieren. Und ganz nebenbei erhöhen die 5 gelben Sterne auch die Sichtbarkeit der Autohäuser auf Google. Der Bewertungsdurchschnitt: 4,3 von 5 möglichen Sternen AH: Wie rege nutzen denn die Kunden die Bewertungsmöglichkeit? S. Spaete: Momentan sind ca. 80.000 Bewertungen online. Der Durchschnitt dieser Bewertungen liegt bei 4,3 von 5 Sternen. AH: Wie gehen Ihrer Erfahrung nach die Händler mit den Bewertungen um? Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial? S. Spaete: Allgemein gehen die Händler sehr professionell mit den Bewertungen um. Sie nutzen die Rückmeldungen ihrer Kunden, um ihre Leistung zu optimieren. Vor allem größere Händler werten die Bewertungen systematisch aus, um den Beratungs- und Verkaufsprozess zu optimieren. Wir empfehlen unseren Händlern, das Thema Bewertungen noch sichtbarer zu machen und ihre Reputation vor allem online noch weiter zu stärken. So können sie zum Beispiel Fahrzeugkäufer dazu auffordern, Bewertungen abzugeben. Oder mit Linkplus die Bewertungen auf der Website ihres Unternehmens anzeigen. AH: Unterstützen Sie Händler auch im richtigen Umgang mit den Bewertungen? S. Spaete: Zum richtigen Umgang mit den Bewertungen bieten wir unseren Händlern neben Informationen auf der Seite persönliche Unterstützung durch unseren Außendienst und den Kundenservice an. Wie die Bewertung konkret abläuft AH: Wie läuft so eine Bewertung ganz konkret ab? S. Spaete: 10 Tage nach dem E-Mail-Kontakt zum Händler erhalten Kunden den individuellen Bewertungslink. Für die Bewertung haben die Kunden dann 30 Tage Zeit. Per E-Mail informieren wir den Händler über neue Bewertungen. Auf seiner AutoScout24-Händlerhomepage kann er die Beiträge dann kommentieren. Die allermeisten Bewertungen sind fair und sachlich AH: Welche Regeln müssen dabei beachtet werden? S. Spaete: Transparente Regeln stellen faire Bewertungen sicher. Danach sind zum Beispiel nichtwahrheitsgemäße, beleidigende, diskriminierende und herabwürdigende Aussagen sowie verleumdende und schmähkritische Inhalte unzulässig. Die gesamten Regeln finden Sie auf AutoScout24 unter www.autoscout24.de/bewertungen. Unsere mehrjährige Erfahrung zeigt, dass die allermeisten Bewertungen fair sind. Auch Kritik wird zum größten Teil sehr sachlich geäußert. Bewertungskriterien und die Weiterempfehlungsoption AH: Welche Bewertungskriterien gibt es? S. Spaete: Auf einer Skala von 1 bis 5 können die Nutzer einen Händler in den folgenden Bereichen bewerten: Gesamteindruck, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Angebotsbeschreibung und Kaufprozess. Zudem gibt es ein Freitextfeld, in das die Nutzer ihre Erfahrungen in eigenen Worten schildern. Und sie können eine Weiterempfehlung aussprechen, was in ca. drei Viertel der Fälle auch geschieht. AH: Wie sicher sind Ihre Bewertungen? Und was tun Sie, um Missbrauch zu vermeiden? S. Spaete: Es gibt verbindliche Regeln, an die sich die bewertenden Nutzer halten müssen. Verstoßen Bewertungen dagegen, greifen zunächst technische Filter, die Missbrauch verhindern. Außerdem hat AutoScout24 ein eigenes Feedbackmanagement aufgebaut. Es kümmert sich um die Fälle, die über die Filter nicht zu regeln sind. Ab vier Sternen gibt es für Händler eine werbewirksame Urkunde AH: Planen Sie, das Bewertungstool noch zu erweitern, oder wird es belassen, wie es jetzt ist? S. Spaete: AutoScout24 entwickelt die Bewertungen und den Marktplatz insgesamt ständig weiter. So werden z. B. in Zukunft unsere Endkunden und unsere Händler noch von mehr Integrationspunkten für die Bewertungen profitieren. Vor allem im Bereich des mobilen Internets via Smartphone und Tablet gibt es hier noch großes Potenzial. Zudem ermöglichen wir Händlern, ihre guten Bewertungen auch außerhalb des Internets zu zeigen. Alle Händler mit vier Sternen oder mehr werden von uns mit Urkunden ausgezeichnet, die diese auch gerne in ihren Autohäusern präsentieren. AH: Herr Spaete, vielen Dank für das Gespräch! Interview: Karolina Ordyniec Kurzfassung Mit bis zu 58 Prozent mehr E-Mail-Anfragen und bis zu 27 Prozent mehr Telefonanfragen können Händler rechnen, die auf autoscout24.de Bewertungen erhalten haben. Die Bewertungsfunktion erweist sich so als effiziente Form des Empfehlungsmarketings. Im Interview attestiert Stephan Spaete von Autoscout24 den Händlern im Allgemeinen einen sehr professionellen Umgang mit den Bewertungen. Und in Summe schneiden die bewerteten Händler auf autoscout24.de auch sehr gut ab: Die 80.000 vorliegenden Wertungen weisen einen Durchschnitt von 4,3 von 5 möglichen Sternen auf.

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