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"5-Star-Rating": Kunden bewerten BMW-Händler

30.07.2012 15:38 Uhr
"5-Star-Rating": Kunden bewerten BMW-Händler
Kunden der weiß-blauen Marke können ihren Besuch im Autohaus künftig nach einem Fünf-Sterne-System bewerten.
© Foto: Imago/Sebastian Geisler

Kunden der weiß-blauen Marke können ihren Besuch im Autohaus künftig nach einem Fünf-Sterne-System beurteilen. Die Veröffentlichung der Kommentare im Internet soll die Händler zu mehr Leistungen anspornen.

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BMW lässt seine Handelspartner durch die Kunden beurteilen. Wie der weiß-blaue Autobauer am Montag bekannt gab, bildet das neue Programm "5-Star-Rating" die Zufriedenheit mit dem Service eines BMW- oder Mini-Betriebes öffentlich ab. Hierzu würden Kunden in den telefonischen Zufriedenheitsbefragungen des Herstellers gebeten, ihren Besuch im Autohaus nach einem Fünf-Sterne-System zu bewerten. Auch ein Kommentar zum Kauf- oder Serviceerlebnis sei möglich.

Die Ergebnisse des Ratings erscheinen nach dem Einverständnis der Kunden anonymisiert auf den an die www.bmw.de oder www.mini.de angeschlossenen Internetseiten der Autohäuser und sind für jeden einsehbar. Der Händler habe jedoch die Möglichkeit, die Kommentare der Kunden zu beantworten: "Somit bekommt das Tool einen interaktiven Charakter", hieß es.

BMW sieht das neue Tool nicht nur als Informationsquelle für Interessenten, sondern auch als eine Alternative zu Bewertungsforen im Internet. Der Händler solle ein direktes Feedback bekommen: "Die Rückmeldungen sollen dazu dienen, den Ansporn zu geben, die Leistungen in einem Autohaus weiter zu verbessern", erläuterte Franz Thurner, Leiter Aftersales Deutschland.

Nach einem Pilotprojekt in Großbritannien wurde das Rating bereits in etliche europäischen Märkten eingeführt. Dieses Jahr folgen noch Russland und Südafrika. (se)

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KOMMENTARE

Michael Kühn

30.07.2012 - 19:52 Uhr

...The big brother is watching you... Sorry, aber BMW hebt hiermit (für mich jedenfalls) jetzt grenzenlos ab... In der Vergangenheit gab es bereits genügend Möglichkeiten, sich über einen Service/Händler zu beschweren und dieser hatte sich mit dem Vorwurf/ respektive Anhörung auseinanderzusetzen. (Zum Thema Premiumhersteller BMW formulierte Herr Prof. Brachat vor einiger Zeit die richtige Stellungnahme) Ich habe viele Jahre erleben dürfen, wie BMW bei Reklamationen, gerade bei neuen Modellen, die Händler und auch Kunden reihenweise im "Regen stehen" ließ... Ich habe noch eigene Statistiken von damals inkl. Skripts für etwaige Veröffentlichungen (2002-2005), - falls damals keine kulante Regelung gefunden worden wäre... - hätte ich eine Abhandlung an z. B. Autobild u. Auto-Motor-Sport u. die regionale Presse weitergeleitet..., seltsamerweise fand man dann jedoch noch annehmbare Lösungen für die Kunden. (Meine damaligen Häuptlinge bezeichneten mich zuerst als "Nestbeschmutzer" , unterstützten mich jedoch später in meinen Argumenten.) - Ein gutes Produkt benötigt keinen "Big Brother", der die Händler kontrolliert! - Besser wäre ein Hersteller beraten, wenn er seine Produkte im Werk sorgfältigt prüft und dort eine passable Meßlatte ansetzen würde !!

Rainer Mayer

30.07.2012 - 23:32 Uhr

Das 5 Star Rating, eigentliche eine gute Idee, soll doch so die Händlerschaft ein objektives Feedback der Kundschaft erhalten, um eben künftig noch besser auf Kundenwünsche eingehen zu können. Und Kunden können hier wunderbar sehen, bei wem Sie den augenscheinlich besten Service bekommen. Was BMW aber hier in der Pressemitteilung verschweigt, ist das ein nicht unerheblicher Bonus am 5 Star Rating hängt, welches in die Händlermarge integriert ist, und nicht etwa großzügig zusätzlich gewährt wird. Somit stecken die Händler allzu oft in der Zwickmühle, Kunden da Kulanz zu gewähren, wo der Hersteller bereits dankend abgelehnt hat. Somit muss ein Händler abwägen, der Kundenzufriedenheit zu liebe, ob das vom Kunden erwartete Premium Versprechen im Zweifel lieber selbst zu stemmen, denn sonst droht am Ende eine böse Überraschung, wenn der Endgültige Bonus abgerechnet wird. Von den Nachteilen die sich hieraus ergeben wird natürlich nicht berichtet, das beispielsweise ein verärgerter Kunde einfach mal Dampf ablassen will, wenn er denn das zum 5 Star Rating benötigte Interview mitmacht, weil er sich darüber ärgert, das sein Wagen wiedermal mit dem selben Problem zur Werkstatt musste. Das die Händler da nicht immer die alleinige Schuld tragen ist genauso klar, wie die Tatsache, das auch von Wertstätten Wiederholungsreparaturen durch mangelhafte Reparatur herbeigeführt werden. Hinzukommt, das in den europäischen Märkten völlig unterschiedlich mit dem Thema umgegangen wird. So wird beispielsweise in Deutschland ein Garantiefall nicht interviewt, in Belgien und Luxembourg aber sehr wohl. Auch werden im BeLux-Raum anonyme Interviews eingestellt, die ja nun dem von BMW gewünschten Zweck, nämlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern, überhaupt nicht dienlich sind. In Deutschland werden keine anonymen Interviews geführt. Auch können in Deutschland zweifelhafte Interviews zurückgezogen werden, wenn dafür plausible Gründe vorliegen. Auch das ist im BeLux-Raum nicht so. Somit gibt’s zumindest Grenzübergreifend schon mal keine Vergleichbarkeit der Händlerleistung. Das dann in Holland zwar auch mit 5 Sternen gearbeitet wird, deren Bewertungsskala aber bis 10 geht, anstatt wie in Deutschland oder BeLux bis 5, wird’s schon gar nicht mehr für Kunden vergleichbar. Wie soll denn da Kundenzufriedenheit vergleichbar sein? Als betroffener kann ich da nur sagen, tolle Idee mit viel Potenzial, allerdings ist der Weg noch sehr steinig und holprig und das eigentliche Ziel wird derzeit leider völlig verfehlt.

Michael Kühn

31.07.2012 - 12:54 Uhr

nachdem ich den Kommentar von Herrn Rainer Mayer aufmerksam las, kamen mir noch weitere Zweifel zu diesem "5 Star Rating". Hersteller befragen Kunden, das ist gut soweit; - nun wäre die Frage nach welchen Kriterien die einzelnen befragten Kunden ausgewählt werden. Nach getätigtem Fzg.-Kauf, nach Häufigkeit der Werkstattbesuche u. dem entsprechenden Umsatz oder nach einem Zufallsprinzip? Da nicht alle Kunden befragt werden können + auch wollen, betrachte ich jede Ergebniswertung dieser Befragungen, als eine Art "halbe Wahrheit"... Kunden kaufen z. B. in einem Autohaus ein neues Auto, weil sie den Verkäufer gut kennen, aber evtl. die Werkstatt nix kann, oder zu weit weg ist. Oder man ist mit einer Werkstatt sehr zufrieden aber man kauft aus persönlichen Gründen woanders. Bei Filialbetrieben ist mir diese Tatsache auch häufig aufgefallen. Des Weiteren würde ein Kunde, welcher sich gerade über eine Ablehnung seitens des Herstellers im Hinblick auf Garantie oder Kulanzleistung ärgert, sicher nicht das betreffende Autohaus loben wollen, selbst wenn ihm das Autohaus diese Umstände nachvollziehbar erklärt hat und das Autohaus sogar seine Bemühungen um eine Lösung für den Kunden darlegt. Dieser Kunde ist frustriert u. unterscheidet nicht zwischen Hersteller und Autohaus. - Dann gibt es noch Kunden, die ihre "eigene u. spezielle" Ansicht von "Selbstverständnissen" vertreten u. ein höchst kundenorientiertes Autohaus abwertend beurteilen. usw. usw. - Und aufgrund derartiger u. zweifelhafter Ergebnisse wird ein Autohaus im Internet "plattgemacht" oder "extrem gelobt"? (Das grenzt, für mich, schon fast an "Rufmord") Ich denke, jeder hier weiß, wie lange es dauert, bis ein "schlechter Ruf" abgebaut ist, unabhängig von der Tatsache, dass auch ein "guter Name" für perfekte Kundenorientiertheit in der Zukunft keine Sicherheit geben kann. - Wie oft im Quartal soll denn nun ein Kunde sich per Internet über die Leistungsfähigkeit (s)eines Autohauses einen Überblick verschaffen? - Für mich steht fest, jedes Autohaus (in seiner Region) wird sich nach außen bestens profilieren können, durch seine zufriedenen Kunden, welche aufgrund von Empfehlungen für echte + dankbare Neukunden sorgen und auch selbst dem Autohaus erhalten bleiben. - Hauseigenes Marketing u. Imagepflege funktionieren wirklich... Herrn Franz Thurner kann ich nur die Frage stellen, was war/ist an den "Internetforen" schlecht? u. wie kommt er darauf, dass unsere deutsche "höchst eigenständige" Menthalität mit anderen Ländern gleichzusetzen ist, oder gar anderen Ländern angepasst werden kann? - Oder hat es etwas mit dem Kommentar von Herrn Mayer zu tun, "Bonus" und die dadurch bedingte weitere "Versklavung" der Vertragshändler?

S. Simon

01.08.2012 - 21:37 Uhr

Kunden, welche 6-8 mal wegen Zündspulen, Injektoren oder anderen Problemen in die Werkstatt kommen müssen bewerten nicht mehr den Händler! Nur noch das Produkt. Dieses badet nun der Händler aus, der ohnehin schon den Kunden kostenlos mobil gehalten hat und dafür abgestraft wird. Dies auch gleich noch zweimal, da ja die Kundenzufriedenheit auch noch ein wesentlicher Margenbestandteil ist. Armes Autoland Deutschland. Ich kaufe sicher keinen 1er mehr. Mein verlässlicher BMW Händler kann den Preis noch so weit subventionieren. Ich habe genug davon und zähle schon die Tage meines Händlers vor Ort. P.S: Will man das Netz ausdünnen?

Möckel A.

21.11.2014 - 08:51 Uhr

Habe vor kurzem den negativ Service in einem BMW Autohaus erlebt. Wir fahren 4 BMW Kfz in unserer Familie und haben so Kontakt zu 3 BMW Autohäusern in unserer Umgebung. Für unser Geschäft nutzen wir einen als LKW zugelassenen Mercedes als Lieferfahrzeug bis 3,5 t. Wir haben auch hier Kontakt zu 3 verschiedenen Autohäusern. Die Herrn der BMW Autohäuser sollten sich mal den Service ihrer Konkurrenz genau anschauen und dann vergleichen. Ich habe jedenfalls bei allen 3 mir bekannten BMW Autohäuser schon mehrere Desaster erlebt, was ich bei der Konkurrenz nicht behaupten kann.Mit freundlichem Gruß, Euer e BMW Fans, Familie Möckel

Kerstin Meyer

09.12.2014 - 12:20 Uhr

Gute Idee, Leider wissen diverse Autohäuser ganz gut wie Sie dieses Rating zum positiven für das Eigene Unternehmen verfälschen können. Da ich leider in so einem Unternehmen tätig war, kenne ich alle Tipps und Kniffe. Das heißt aber für den Endverbraucher, dass eben auch diese Ergebnisse zum Teil nicht repräsentativ sind. Und es stellt im schlimmsten Fall die Partner in Frage, welche ehrlich mit ihren Ergebnissen umgehen. Also, das übliche, selbst Erfahrungen sammeln und sich dann für einen Partner entscheiden.

Dr. Kettlitz

15.05.2015 - 15:46 Uhr

Recently I got a miserable service on my BMW car at the Stuttgart-Vaihingen branch and I'd like to advise all US-customers particularly to stay away from that place! Sincerely, U.P.Kettlitz, 1404 Ave.N Ursuline, Galveston, Texas 77550, U.S.A.

Eder Michaela

21.12.2016 - 01:11 Uhr

Also ich als BMW Mitarbeiterin... finde den Service der Autohäuser sehr miserabel!! Freunde von mir wollen sich einen BMW kaufen... und sie wurden sehr schlecht behandelt... dann kauften sie sich einen Audi... wo sie auch recht hatten...

otto steidl

28.03.2018 - 20:03 Uhr

HalloIch würde keinen mhr kaufen,habe einen 318i Coupe ez 2011 km 75000zu erst war der kettenspanner defekt €360-. zahlt der kunde,nach einem Jahr war wieder der kettenspanner samt steuerkette defekt €1700-. zahlt der kunde,nach zwei wochen kabelbaum oxidiert €550-. zahlt der kunde.Antwort von BMW wir bedauern!!!MfgSteidl Otto

Aschmu

29.03.2018 - 08:52 Uhr

es ist wie immer im Leben - die zufriedenen sagen nichts - die unzufriedenen lassen ihrer Google-Rezension oder auch der Befragung freien Lauf - natürlich anonym. @ Frau Eder: Sie als Mitarbeiterin in einem BMW AH - einfach so etwas über Ihre Kollege in den Raum zu stellen , das ist frech und abartig. Wichtig wäre es zu wissen, WARUM ihre Freunde schlecht behandelt wurden? Bsp. gefällig:? Die kamen zu Ihrem Kollegen und wollten 35% Rabatt im ersten Satz. Da fällt dem Verkäufer schon mal die Kinnlade runter - das Gespräch wird nach wenigen Minuten beendet. Dann ab zu Audi: das gleiche wieder - aber mit 25% ? Klar - haben wir - schauen Sie mal diesen 1/2 Jahreswagen..... will damit sagen liegt alles im Auge des Betrachters. SOBALD irgendetwas im AH NICHT so läuft wie es sich der Kunde vorstellt - ist alles besch.........Der Hersteller stiehlt sich aus der Kulanz ( Aussage: Nicht mehr vorgesehen ) , obwohl alles Kundendienstgepflegt und schon oft vorgekommen - der Händler kann vielleicht 10-15% geben - er muss ja auch kostendeckend arbeiten und beim NW-Kauf sind auch keine Unsummen verdient worden - und die neg. Bewertung oder soll ich Quittung sagen - lese ich einige Tage später im Netz. Natürlich anonym. Das Auto - der Deutschen liebstes Kind - und jeder Arbeitnehmer hat in seiner Firma eine Garantie/Kulanzabteilung... warum nur?Vielleicht benötigen wir bald nur noch den unpersönlichen Internetkauf? Dann bin ICH nicht mehr der Ansprechpartner - gerne für Reparaturen - aber sicher nicht für "Beschwerden oder als Therapeut für persönliche Belange ". Und alles - aber restlos alles - von der Werkstatt Beratung (können sie mal kurz auslesen ) bis zur " können Sie mal ne Runde mit mir fahren ? Ich habe da ein seltsames Geräusch " - alles wird nach Zeit voll in Rechnung gestellt....... vielleicht sind wir alle gar nicht mehr so weit entfernt von. Alle Hersteller werden sich umschauen, wenn die Händler Ihr Schild abhängen und nur noch Service anbieten - Service im Sinne von Werkstatt - meine Ware kaufe ich über den Import oder Auktionen - kein Rechnen mehr mit Zielen, VFW , Tageszulassungen - kein Stress mehr mit Mystery und Ständigen Schulungen - mal schauen wir dann die Kundenzufriedenheit aussieht wenn ich sage: tut mir leid - ich kann es erst in 6 Wochen angehen Ihr Problem ( soll der doch woanders hin, 4 Stunden suchen und nur eine Std. wird bezahlt ) ( beim Facharzt ist es genau so - 3 Monate Wartezeit ) - Gott - sehen ich das Interneteitalter herbei ? Gruß an alle

Laura

18.05.2018 - 16:50 Uhr

Ich glaube diesen Tag werde ich niemals vergessen. Ich werde mich hier nun so ausdrücken, wie ich es mir denke, denn ich bin so unzufrieden mir BMW! Während der Fahrt ist ein Regelventil kaputt. ADAC hat uns nun einem BMW Service raus gelassen (Nürnberg) und die sagen uns, die werden es nicht austauschen. Erst am Dienstag vielleicht. Also bitte! Mein Vater hat unseren BMW Händler angerufen und der meinte, das würde nur 15 Minuten brauchen und er sieht hier kein problem. Tja, Nürnberg Filiale, wo ist das Problem? Außer dass ihr nicht das verdient was ihr wollt. 5 stellige Zahl bezahlt für das Auto und das bekommt man zurück. Und nun stehen wir hier. ADAC ist genauso weg und nun haben meine Eltern ein Taxi gerufen um zum nächten ADAC zu kommen. Und das nur weil BWM Nürnberg zu faul ist, ein Ventil auszutauschen. Also, Danke BMW. Das War das letzte mal.

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