HB ohne Filter: Kundenmonitor, Autohaus-Zukunft, Dieter Radl
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10.11.2017Heute: Kundenmonitor, Autohaus-Zukunft, CARS, Verabschiedung Dieter Radl, BMW X3-Markteinführung
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Note 1,88 – für Autowerkstätten in Deutschland
Der Kundenmonitor 2017, durchgeführt von der Service Barometer AG bringt es auf den Punkt: Die Autowerkstätten erreichen 2017 einen Kundenzufriedenheitsgrad mit der vorzüglichen Note 1,88. Klasse! Einzig die Optiker haben dagegen noch leichte Vorzüge. Das muss wohl daran liegen, dass dort mehr Frauen an der Front agieren. Man blicke mal - siehe Abb. - auf die Banken/Sparkassen, Note 2,23. Klar, die haben ihre Serviceleistungen in Automaten gesteckt und diese außerhalb aufgestellt. Und ab 16 Uhr haben sie ihre "Schalter" im Hause geschlossen. Wen wundern derartige Resultate? Oder werfen sie mal einen Blick auf die Internetanbieter. Note: 2,46. Nur wem kann man in den Ergebnissen überhaupt noch Glauben schenken?
Da sind inzwischen die zahlreichen Bewertungsportale, die "Sterne" sammeln. "Autobild", "Ams" oder der ADAC veranstalten seit 20 Jahren im gleichen Testmodus ihre Werkstatttests und wundern sich jedes Jahr, dass die qualitativen Fortschritte überschaubar sind. Das erinnert gleich an den Schwacke MarkenMonitor 2017. Dieser wird seit 1998 durchgeführt. Dort wird mit riesiger Ankündigung in Sachen Händlergesamtzufriedenheit mit ihrem Hersteller für 2017 ein Rekordwert verkündet. Schaut man hin, übermannt einen eine wahnsinnige Erkenntnis. Die Händler-Gesamtzufriedenheit hat sich von 2003 bis 2017 von der Schulnote 2,81 auf den Rekordwert von 2,5 verbessert. In 14 Jahren ein Fortschritt von 0,3 Noten. Selbst die Schulnote 2,5 würde nicht mal für einen Studienplatz reichen. Ein überschaubarer Rekord. Alle eben genannten Ergebnisse haben eines gemeinsam: 100 Prozent Zufriedenheit wird es nie geben. Das soll nicht heißen, dass man sich nicht mühen muss. Man sollte aber endlich mal die Kirche im Dorf lassen und zur Kenntnis nehmen: Wo Menschen agieren, gibt es per se immer natürliche Grenzen. Und mit denen sollte man leben und nicht den n-dimensionalen Wert einfordern.
Kundenmonitor 2017
"Autohaus Zukunft 2025"
Beim AUTOHAUS-Kongress in Bad Homburg ging es heute um Antworten auf die Herausforderungen der automobilen Zukunft. Namhafte Referenten artikulierten ihre Erkenntnisse. Nachstehend die wichtigsten Aussagen der Referenten in Thesenform:
Die Experimentierfelder im Onlinebereich mehren sich.
Borgward geht im Onlineshop und über Sixt an den Markt
Der Handel wird von der Kundenschnittstelle verdrängt!
Die Zukunft wird für den klassischen Markenhandel schwierig.
Der Handel muss Mehrwert generieren!
Der Technologiewandel ist die große Chance für den Autohandel
Die digitale Reife des Handels muss wachsen.
Die Öffnung neuer Vertriebskanäle muss zu leistungsorientierten Margensystemen führen.
Digitale Händlerbetreuung und Steuerung sind wichtiger als neue Standards aus der Abteilung Bauberatung!
Zwei von fünf Käufersegmenten sind netzaffin und werden in den nächsten drei Jahren bis zu 7,6 Millionen Fahrzeuge online kaufen.
Der Kunde fühlt, dass ihn die Marke weiterbringt, erfolgreich macht. Er will Teil dieser Marke sein. (Tesla)
Wir kaufen, was wir geil finden.
Da der Gesamtmarkt gleich groß bleibt und digitale new Players zunehmend Marktanteile im Verkauf gewinnen, verringert sich das Handelsvolumen für den Händler durch Kannibalisierung.
Die digitale Transformation entwickelt sich exponentiell.
Digitalisierung ermöglicht täglich ein ganzheitliches Kundenerlebnis.
Analoge und digitale Welt wachsen zusammen
Digitale Mehrwerte durch "Volkswagen We" (inkl. App für Kunden)
Die Basisprozesse müssen standardisiert und dann digitalisiert werden.
Handel der Zukunft: Das Beste aus beiden Welten!
Daten zur gemeinsamen Nutzung -Analytics als Erfolgsfaktor
30% der arbeitenden Bevölkerung gehen in acht Jahren in den Ruhestand!
Mit weniger Mitarbeiter muss künftig die gleiche Leistung oder auch mehr erbracht werden.
Man sollte den Verkauf und die Beratung (Produktexperte) im Autohaus personell trennen.
Care by Volvo schafft die rechenbare Flatrate für den Kunden, eine Monatsrate ( keine Verhandlungen)
Präsentation ist die Stärke des Autohauses
95 Prozent der Entscheidungen laufen unbewusst
Markenerlebnisse sind emotionale Brandstifter
Trägt jeder Kontakt zu einem Erlebnis bei?
Die Marke ist durch Digitalisierung zu unterstützen
Audi gw plus ist komplett papierlos
Die Serviceberater brauchen mehr Freiräume, um Brandstifter für die Marke sein zu können.
Beratung wie im eigenen Wohnzimmer
Eintauchen in die virtuelle Haptik
Digitalisierung muss dem Markenerlebnis dienen, nicht umgekehrt.
Die Zukunft der Apps ist die Zukunft der digitalen Kommunikation
Es gibt nur einen Kanal auf dem der Name des Autohauses steht, die App.
Neue IT Tools unterstützen den Aftersalesprozess
Die Zukunft ist die sinnvolle Verknüpfung von Fahrzeug- und Nutzerdaten.
Wir sagen der Suchmaschine unsere geheimsten Dinge und die "Hintermänner" wissen, was Sache ist.
Das Autohaus muss Botschafter des Neuen, der Innovationen sein.
Die Zukunft liegt in der Verknüpfung von Daten
Wer als Hersteller die digitale Integration am schnellsten schafft hat gewonnen.
Händler werden bei hochrelevanten Suchbegriffen nicht gefunden.
Wettbewerb und Plattformen erhalten bis zu 40 Prozent der Anfragen
Hersteller und Handel müssen zum Erreichen der gemeinsamen Ziele zusammenarbeiten
Der Erfolgsmessung über die digitalen Medien ist zu praktizieren.
Das Autohaus braucht den Spezialisten für digitales Marketing
Leadmanagement ist die wichtigste Größe (professionelle Lead-Bearbeitung)
Man muss strategischer Partner des Herstellers sein um Zukunft zu haben.
Die größte Herausforderung ist der Faktor Personal
Verkaufsräume müssen noch max. 300 Quadratmeter groß sein und im Service sind Service factories zu schaffen.
Entscheidend sind intakte Kundenbeziehungen
35% kaufen zum ersten Mal einen Neuwagen
40% haben von einem ihnen unbekannten Autohaus gekauft.
Die besten Händler-beantworten 90 Prozent der Anfragen innerhalb von einer Stunde
Die besten Händler schließen 28 Prozent aller Anfragen bzw. 45 Prozent aller Anrufe zu Verkäufen ab.
Das Jahr 2018 verspricht ein gutes Autojahr zu werden.
CARS automotive consulting – ein Studentennovum
Das habe ich in 25 Jahren Hochschultätigkeit an der Hochschule für Automobilwirtschaft in Geislingen noch nie erlebt. Zwei Masterstudenten, Söhne von Autohandelsunternehmer, Florian Hofmann und Marc Eschen, hatten die Idee, Autohandel und Hochschule zu verbinden, und zwar über eine studentische Unternehmensberatung für den Autohandel. Einmalig! Slogan: "jung, digital, vernetzt". Der Fokus an Beratungsprojekten von CARS wird damit auf die Digitalisierung gelegt. Konkret: Analyse der Unternehmenswebsite, Search Engine Optimization zur besseren Auffindbarkeit in Suchmaschinen, zugehörige Marktanalysen u.a. An der Hochschule in Geislingen gibt es ebenso den Studiengang Gesundheitsmanagement, ferner Energie- und Ressourcenmanagement. Aus diesen Studienzweigen kann zum einen ein betrieblicher Gesundheitstag im Autohaus gestaltet werden oder für Elektromobilität die Ladeinfrastruktur inkl. Lastspitzen erarbeitet werden. Ergo: Fakultätsübergreifende Aktivitäten. Oft sind im Autohaus selber eigene Vorhaben, Ideen vorhanden. Es mangelt aber an der personellen Umsetzungsmöglichkeit. Melden!
Die Vereinsgründung fand am ersten Oktoberwochenende an der Hochschule in Geislingen statt. Prof. Dr. Stefan Rostek, Prof. für Automobilwirtschaft an der Hochschule und Geschäftsführer der Rostek Consulting, sprach über die Zukunft des Autohandels und zeigte die Chancen einer jungen studentischen Unternehmensberatung auf. Außerdem widmeten sich die neuen Vereinsmitglieder - siehe Abb. - methodischen Fragen von Projektmanagement und digitalen Brancheninhalten. Bei einem weiteren Wochenendtreffen wurden gezielte Themen in Gruppen erarbeitet und präsentiert. Um das ganze Vorhaben qualitativ zu fundamentieren, hat man sich der Zertifizierungsvorgabe des "BDSU" (Bundesverband Deutscher Studentischer Unternehmensberatungen) gestellt. Die Vorstände von CARS Marc Eschen und Florian Hofmann sind direkt unter vorstand@cars-ac.de zu erreichen. Auskünfte erteilt ebenso die Pressesprecherin Laura Toscha unter hello@cars-ac.de. Weitere Details finden sie unter www.cars-ac.de.
Das CARS-Team an der Hochschule Geislingen nach der Vereinsgründung.
Ein Meister choreografischen Gestaltens – Dieter Radl!
Sein Markenbild bleibt! Der "Beckenbauer" der AUTOHAUS-Redaktion, Dieter Radl. Er wird nun nach 28 Jahren als Chef vom Dienst von AUTOHAUS in den Ruhestand treten. Man sagt so locker: der Lauf der Dinge ist eben so. Wenn aber ein "Beckenbauer" – aus ungetrübten Zeiten – abtritt, dann bedeutet das substantielle Veränderung. Während Chefredakteur und Verlagsleiter Ralph Meunzel und ich draußen in der Branche stürmten, lieferte Dieter Radl aus dem Hinterhalt viele Vorlagen und Pässe, verhinderte im Hause unliebsame Tore, ordnete und organisierte den ganzen redaktionellen Innenbereich. Aufgrund seiner Vielbegabungen konnte er jede Position ausfüllen. Und das waren nicht nur Urlaubsvertretungen! Dieter Radl ist ein glänzender "Spielmacher", besser Choreograph. Er inszenierte 28 Jahre lang jede Ausgabe von AUTOHAUS. Die Reihenfolge der Beiträge, die richtige Platzierung der Anzeigen. Er formulierte jedes Inhaltsverzeichnis. Das ist hohe Kunst, in zwei Sätzen die jeweiligen Heftbeiträge auf den Punkt zu bringen. 650 "Aufführungen", sprich AUTOHAUS-Ausgaben, hat er pünktlich auf den Weg gebracht. Hinzu kommen viele, viele Beilagen, an denen er kreativ mitwirkte. Fünf Relaunches für das Magazin hat er maßgeblich mitgestaltet.
AUTOHAUS war in der gesamten Autobranche der erste Verlag, der "online" ging. Seit 1998 erscheint jeden Abend gegen 17 Uhr der AUTOHAUS-Newsletter. Und Dieter Radl war es, der die Print- und Online-Redaktion immer als Einheit gestaltete. Der "Hund", so würde man im Schwabenland sagen, hat mir auch 1998 den Wochenendkommentar "HB ohne Filter" eingebrockt. Das war seine Idee, unter der ich seit nahezu 20 Jahre Woche für Woche gefordert bin!
Sein "opus magnum" ist die einmalige Branchenpublikation, der jährlich erscheinende "AUTOHAUS-Baukatalog". Den habe ich ihm "eingebrockt". Und sie sehen in der aktuellsten Ausgabe, die AUTOHAUS 21 beilag, zu welch einsamer Klasse er diese Publikation kultivierte. Wie er Bauberichte schreibt, hat feuilletonistischen Charakter. Das macht Freude zu lesen.
Dieter Radl war für AUTOHAUS ein Glücksfall. Es ist ein großes Geschenk, mit einer so großartigen Persönlichkeit so lange zusammenarbeiten zu dürfen. Wir alle verlieren im Verlag einen wichtigen wie liebenswerten Wegbegleiter, einen Leuchtturm, ein Vorbild! Ganz herzlichen Dank! Ich wünsche ihm von hier aus noch nicht alles Gute für den "Ruhestand". Er soll uns ja weiter zumindest mental begleiten.
Verlagsleiter und Chefredakteur Ralph M. Meunzel (l.) verabschiedete heute in München in einer Feierstunde Dieter Radl, 28 Jahre Chef vom Dienst bei AUTOHAUS.
Der neue BMW X 3 – Markteinführung im Hause Walkenhorst
Event! 80 Prozent der Events im Autohaus sind mit einer Produkteinführung verbunden. Was ist die Botschaft der Veranstaltung? Wie wird die zugehörige Wirkung erzielt? Und mit welchem Aufwand? Die Walkenhorst-Gruppe ist von Cloppenburg über den Hauptsitz in Osnabrück bis nach Gütersloh vertreten. Am 11.11.11 Uhr 11 läuft dann in allen BMW-Filialen die Präsentation des neuen BMW X 3. Von 9 Uhr bis 16 Uhr. Das wird mit einem Gewinnspiel kombiniert. Auf, via Schnee, Eis und Action. Kurz und bündig, aber mit Power! Die Kundenfrequenz im Autohaus erhöhen. Die Kontakte emotional nutzen.
Die Einladung zum Event wurde u.a.über E-Mail zugestellt.
Spruch der Woche:
"Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess." (Thorsten Dirks)
Mit den besten Grüßen zu einem speziellen Monat
Ihr
Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS
www.brachat.de
