HB ohne Filter: Customer Journey +++ Sammelverordnung +++ "Kundenlieblinge" +++ BFC-Jahrgang

Customer Journey: Welche Kontaktpunkte führen zu Fans? +++ Sammelverordnung für HU und AU u. a. – abermals Wackelpudding? +++ Fahrzeug-Zulassungsmalaise aktuell +++ "Kundenlieblinge" der Branche +++ BFC-Jahrgang in Northeim eröffnet

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Customer Journey: Welche Kontaktpunkte führen zu Fans?

Puls legt in seiner neuen Ausgabe August von "Autokäufer puls", die monatlich erscheint, interessante Erkenntnisse vor. Dabei wurden Kunden befragt, die bei einem Händler einen Neu- oder Gebrauchtwagen gekauft haben, welche Kontaktpunkte für sie dabei von besonderer Bedeutung waren, die sie zu Fans des Autohauses machen (Abb. 2 ist die Fortsetzung von Abb. 1). Es wird deutlich, wie wichtig nach wie die Probefahrt, aber auch der Händler (49 Prozent) selber ist. Die Herstellerwebsite spielt vor allem im Neuwagenbereich mit 47 Prozent eine markante Rolle. Die Händlerwebsite weist für den Neuwagenbereich mit 26 Prozent noch zusätzliches Potenzial aus. Die freien Neuwagenportale stehen hier bei 25 Prozent. Hierzu gehören die sogenannten Vertriebsspezialisten, der ADAC, Sixt, zahlreiche Leasingfirmen u. a. (siehe Abb.). Diese "unechten Multikanalsysteme" werden seitens der Hersteller/Importeure unterstützt, wachsen wie aus der Netz-Retorte und stehen dann künftig auch in direktem Wettbewerb zu ihrem eigenen Direktvertrieb! Diese Vertriebsentwicklung ist alles andere als eine Stärkung des klassischen Markenhandels.

Suchmaschinen oder die klassischen Fahrzeugbörsen dominieren im Gebrauchtwagenbereich. Auffallend, Autohaus-Events sind offensichtlich in der bestehenden Form kein Wurf mehr. Lassen sich dafür keine neuen Ideen finden? Ein Autohaus lädt – selbst in Corona-Zeiten – alle vier Wochen in Verbindung mit einem Reisebüro zum Thema Urlaubsreisen ein. Volles Haus. Ein anderes Autohaus lädt alle Neuwagenkunden, die die letzten vier Wochen ein bestimmtes neues Modell erhalten haben, diese Spezies vier Wochen später zu einem "Club-Treffen" mit gezielten Nachfragen zum neuen Fahrzeug ein etc. Man registriere in vorliegender Abb. 2 ebenso die überschaubare Wirkung von Sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram) oder auch die Bewertungen von Influencern.

Was hier in Abb. 1 und 2 vorliegt, ist aktuelle Bestandsmeldung. Alles im Leben verändert sich. Auch die automobile Verkaufswelt. Auch Corona hat sehr deutlich gemacht, wie wichtig das Auto selbst als "Cleanprodukt" gegenüber ÖPV, Bus und Bahn ist. Ferner, was hätten oder würden Hersteller und Importeure in dieser schwierigen Corona-Zeit ohne diese flexible Handels- und Pufferzone namens Autohändler machen?

Kontaktpunkte für Neu- und Gebrauchtwagenkäufer

… die Fortsetzung 

Die "unechten Multikanalsysteme"

Sammelverordnung für HU und AU u. a. – abermals Wackelpudding?

Am 18. September 2020 soll im Bundesrat die sogenannte "Sammelverordnung" (BR-Drucksache 397/20) verabschiedet werden. Damit wären die zukünftigen Regelungen für die Durchführung von AU (Abgasuntersuchung), SP Sicherheitsprüfung und GAP (Gasanlagenprüfung) klar. ZDK-Präsident Jürgen Karpinski im Klartext: "Die Überwacher führen wie bisher die HU durch, und wir stellen weiterhin die AU als Teiluntersuchung zur Verfügung." Nun stellen am 13. August 2020 (!) DEKRA, GTÜ und KÜS "fünf vor 12" den Fuß in die Tür und fordern in einem Schreiben an die einzelnen Verkehrsminister der Länder Korrekturen. Als hätte man diesen nicht früher auflegen können. Oder anders, wer hat da "geschlafen"? Oder noch anders, was spielt sich da wohl alles politisch in Wahrheit im Hintergrund ab? Der TÜV toleriert die vorliegende Sammelverordnung und setzt darauf, dass es beim Prinzip hier Prüfen, dort Reparieren bleibt, ist aber bei Bedarf für weitere Gespräche mit dem Bundesverkehrsministerium, dem ZDK und den Prüforganisationen offen.

Der ZDK setzt nun darauf, dass die Sammelverordnung, wie sie seit 2018 in Abstimmung mit europäischen Vorgaben entwickelt wurde, wie geplant nun endlich und verbindlich verabschiedet wird. Die einzelnen Kfz-Landesverbände wenden sich in diesem Sinne ebenso an die Landesverkehrsminister, da diese für die Bundesratsentscheidung die entscheidende Rolle spielen. Wie zu hören ist, schlägt der Bayrische Landesverband einmal mehr Solokapriolen.

Das Beispiel "Sammelverordnung" zeigt einmal mehr, wie komplex heute selbst so einfache technische Sachverhalte wie eine AU oder HU politisch zu regeln sind. In Wahrheit geht es dabei  um massive wirtschaftlich Pfründe, die jeder aus seiner Sicht wahren will. Ohne Frage ist es ein starkes Argument den Kunden gegenüber, wenn eine neutrale Institution die HU-Prüfung in den Werkstätten wahrnimmt. Umgekehrt steht ein Kfz-Meister, der beispielsweise zehn oder mehr Jahre ausschließlich beispielsweise an Fiat-Autos arbeitet, im speziellen technischen Durchblick einem Prüfingenieur mit nichts in der Kompetenz nach.  Und die Meister-HU wäre auch für den Kunden die wirtschaftlich günstigere Lösung. Wenn also der Bundesinnungsmeister Wilhelm Hülsdonk meint: "Wir schielen nicht auf eine Werkstatt-HU", dann gleicht das einem personalen Versprechen, das aber juristisch für die Prüforganisationen keine Garantie darstellt. Und die mit der Neuregelung verbundene Akkreditierung ist mit einem Qualitätsmanagementsystem für die Kfz-Betriebe verbunden, das nicht nur einen monetären Mehraufwand mit sich bringt, sondern auch mit Geldfluss zu tun hat.

Und welches Marketing betreibt aktuell ATU in Sachen HU?

Fahrzeug-Zulassungsmalaise aktuell

ZDK-Präsident Jürgen Karpinski ist anlässlich der Juli-Zulassungszahlen erneut in einem Schreiben an das Bundesverkehrsministerium vorstellig geworden, da die Zulassungszahlen höher sein könnten, wenn nicht einige Zulassungsstellen immer noch im Krisenmodus arbeiten würden. Karpinski forderte, dass die internetbasierte Fahrzeug-Zulassung (i-Kfz) so schnell wie möglich komplett umgesetzt werde. Lesen sie, was der Verantwortliche im Bundesverkehrsministerium Dr. Franz an die Zulassungsbehörde schrieb (siehe Abb.).

Fazit: Man ist (verbands-)politisch durchaus aktiv bei der Sache. Es fehlt wie so oft am aktiven Willen für eine zügige Umsetzung und vor allem am "Wie". Es muss das Prozedere für die i-Kfz sowohl für die Zulassungen wie für die Abmeldungen dringlich vereinfacht werden. Außerdem sollte eine i-Kfz billiger als eine persönliche Zulassung sein! Man nehme sich andere Länder zum Vorbild. In Holland hat heute schon jeder Bürger eine ID-Nummer, über die er sämtliche Verwaltungsvorgänge auf jeder Ebene digital abwickeln und bezahlen kann. Umgekehrt kann dort die "Park-Polizei" anhand des Kennzeichens erkennen, ob einer an diesem Platz berechtigt oder unberechtigt parkt etc. Es geht also dringlich um die Vereinfachung der Prozesse!

Zulassungspraxis

Ich habe vergangene Woche an dieser Stelle die Zulassungsimpressionen Berlin - Bad Kissingen dargestellt. Dazu schreibt der aufmerksame Leser und Beobachter Peter Labauve am 14. August 2020 in seiner Kommentierung auf autohaus.de:

Zulassung Berlin: Wenn online vereinbart, dauert ein Termin im Moment bis 8 Wochen, mit Glück sechs Wochen. Zulassung Bad Kissingen: telefonisch problemlos Termin für den nächsten Tag gemacht. Um 7.59 begann die Zulassung, um 8.09 (!) war ich inkl. Kennzeichen und Bezahlung fertig. Für mich als Berliner war das unglaublich gut - ich dachte, ich träume. Parkplatzsituation: von Ihnen richtig beschrieben und ich musste doch tatsächlich 20 m laufen! In Berlin bekommt man hingegen gar keinen Parkplatz auf lange, lange Strecken.

Ergo: Es gibt trotz optisch-organisatorischer Vorbehalte auch noch bürgernahe Zulassungsstellen, die funktionieren und sogar ihren Schalter eine Minute vor der offiziellen Öffnungszeit zugänglich machen. Siehe Bad-Kissingen! Es sei die Ausnahme positiv hervorgehoben!

Schreiben von Dr. Frank Albrecht, Leiter des Referates StV 21, zum Thema Zulassungsverfahren

"Kundenlieblinge" der Branche

Deutschland Test ging gemeinsam mit FOCUS-Money und dem Institut für Management und Wirtschaftsforschung (IMWF) der Frage nach, welche "Marken" sind bei den Menschen besonders beliebt? Dazu wurden mehrere Millionen Kundenstimmen zu mehr als 20.000 Unternehmen aus 200 Branchen befragt. Nachstehende Abbildung zeigt das Ranking der Automobilhändler. Um das noch genauer zu spezifizieren, das sind die "Kundenlieblinge der Freizeit". Sie wurden überdurchschnittlich positiv bewertet. Was Handelsmarke ausmacht! Jede Marke hat ihr eigenes Gesicht. Je markanter sich das in der Öffentlichkeit positioniert, desto größer ist die Wirkung und in der Regel auch der Erfolg. Besondere Gratulation an den Sieger "Kundenlieblinge", an die Sorg-Gruppe in Fulda und Region, angestammter Ford- und JLR-Händler.

58. BFC-Jahrgang in Northeim eröffnet

Das neue BFC-Studienjahr beginnt stets Anfang August, nicht virtuell wie an anderen Hochschulen, sondern jetzt wieder persönlich, im Dialog. 110 neue Studentinnen und Studenten konnten BFC-Vorstandsvorsitzender Helmut Peter und Studiendirektorin Sylvia Gerl für das neue Studienjahr 2020/2021 willkommen heißen (Abb. 1).

Die KUF-Veranstaltungen – (Praxisvorträge durch Externe) – eröffnete diese Woche Prof. Hannes Brachat. Sein Thema von 14 bis 17 Uhr: Branchenperspektiven 2020 ff. Helmut Peter (siehe Abb. 2/Mitte) begrüßte ebenso in der Rotunde der BFC in Northeim DEKRA-Vorstand Clemens Klinke und Jann Fehlauer, Geschäftsführer der DEKRA Automobil GmbH. Clemens Klinke stellte den Studentinnen und Studenten des neuen Studienjahres die DEKRA vor, artikulierte eine Intensivierung der Zusammenarbeit zwischen DEKRA und BFC und lud den BFC-Jahrgang zu einem Besuch am DEKRA Lausitzring ein, was die gesamte Studentenschaft mit großem Applaus goutierte (Abb. 2).

Prof. Hannes Brachat: "Ich wünsche ihnen allen ein sehr gutes Studienjahr. Wir brauchen sie alle in der Branche. Das Auto wie den Automobilhandel wird es auch in 2030 noch geben. Sie haben Zukunft. Die primäre Herausforderung an sie liegt in der Qualifizierung, im permanenten Willen zum Lernen. Schenken sie sich über das Jahr viele Impulse. Knüpfen sie überfabrikatliche Freundschaften und sorgen sie, wo immer sie zusammenkommen, für eine gute Stimmung, dann werden sie an der BFC in Northeim viel Lebensfreude erfahren. Ich kenne Ehemalige, die mir mit einigen Jahren Abstand zur BFC testieren, die Studienzeit an der BFC in Northeim war mein schönstes Lebensjahr. Auf ein gutes Gelingen!“ (Abb. 3 ff.)

Studiendirektorin Sylvia Gerl und BFC-Vorstandsvorsitzender Helmut Peter bei der Begrüßung zur KUF-Veranstaltung

Clemens Klinke, Helmut Peter und Jann Fehlauer (DEKRA)

Blicke in die Studentenschaft des 58. Jahrganges

Spruch der Woche:

"Wir haben zwei Augen: Eines für das Ziel, eines für den Weg.“

Mit meinen besten Sommergrüßen und einem Wiedersehen nächste Woche bei der 29. AUTOHAUS-Sommerakademie in Grassau am Chiemsee!

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS
www.brachat.de

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Der nächste HB ohne Filter erscheint am 4. September 2020!

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