Markenservice: Zielrichtung Service-Exzellenz

Nissan ist derzeit ein besonders wachstumsstarker Anbieter. Die Marke erreichte bis Oktober 2014 ein Neuzulassungsplus in Deutschland von 14,56 Prozent auf über 52.000 Fahrzeuge. Bis Ende 2016 wolle man den Marktanteil in Europa auf fünf Prozent steigern, erklärte Europa-Marketingchef Bastien Schupp der Zeitschrift "Wirtschaftswoche". Der schwierigere deutsche Markt hinkt noch hinterher - Deutschland-Chef Thomas Hausch visiert für 2015 einen Marktanteil von 2,5 Prozent an. Dennoch: Mit einer Produktoffensive von 15 Modellen in zweieinhalb Jahren zeigt man sich auf gutem Weg. "Wir wollen gemeinsam mit unseren Geschäftspartnern alle Aktivitäten darauf ausrichten, den Grad an Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden messbar zu verbessern", fasste Aftersales-Direktor Aad van Dijk den Anspruch zusammen. Seine Abteilung hat einen bedeutenden Anteil bei der Zielerreichung. Der Kundendienst schraubt schließlich permanent an einer Kundenzufriedenheit, die beim Fahrzeugkauf mitentscheidet. Von Brühl aus unterstützt Nissan Aftersales Werkstattpartner mit Informationen und Systemen. Eine Maßgabe ist "SX - Service Excellence", ein Projekt zur Prozessoptimierung. Dafür ist die Dialogannahme wichtig. Eigenen Angaben zufolge wurde das Konzept bereits vor acht Jahren in Deutschland eingeführt. Mittlerweile verfügt fast jeder der 610 deutschen Servicestandorte über den räumlich getrennten Empfangsbereich, wo geschulte Serviceberater Kunden am Fahrzeug den Reparaturaufwand erläutern. Aufbau von Trainingskompetenz Seit kurzem treibt die Nissan Center Europe GmbH (NCE) ein neues Projekt voran: Bei der "aktiven Dialogannahme" sind Serviceberater mit einem Tablet-PC ausgestattet. Dies gestattet u. a. einfachen Zugang zu Checklisten, Informationen bezüglich der Teileverfügbarkeit sowie des Garantiesystems. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Kostenvoranschläge auszudrucken und Daten aus der Servicehistorie oder zu Serviceaktionen zu generieren. NCE testete den neuen iPad-Annahmeprozess bei den Pilotbetrieben Wegener in Berlin und Heddier im Ruhrgebiet. Seit Oktober 2014 vollzieht sich der bundesweite Roll-out. Nissan bietet zertifizierte Ausbildungsgänge - nach den Richtlinien des VDIK und des ZDK. So umfasst das Kursangebot an den deutschen Trainingsakademien u. a. zertifizierte Lehrgänge zum Geprüften Serviceberater (GASB) sowie Teile- und Zubehörverkäufer (GATZV). Die jüngste Weiterbildung richtet sich an die Service-Assistenz und ist seit 2013 im Angebot. Zudem bieten die Brühler sowohl Standardseminare im technischen wie nichttechnischen Bereich als auch weiterführende Qualifizierungsprogramme. Die Nissan-Technikerschulung umfasst drei Ebenen. "An jedem Standort muss mindestens ein Mitarbeiter alle drei Stufen erfolgreich durchlaufen", erklärte Aad van Dijk. Der Weiterbildungs-Pflichtanteil richtet sich nach den Kriterien des Händlervertrages. Seit Oktober 2013 wird zusätzlich zu den bereits bestehenden Akademien in Brühl, Luckau und Hannover auch in Boxberg bei Heilbronn geschult. Alle Qualifizierungsmaßnahmen werden im Learning Management System (LMS) dokumentiert, um den Kenntnisstand der Teilnehmer zu verfolgen. Die Schulungen sind mehrheitlich als Präsenzveranstaltung organisiert, im Aufbau befinden sich alternative Trainingskonzepte, z. B. im e-Learning-Bereich. Ein hoher Qualifizierungsbedarf ergibt sich durch die Elektromobilität. Zwar zeichnen sich Fahrzeuge wie der Leaf oder der E-NV200 durch eine vergleichsweise geringe Mängelhäufigkeit auf, Servicebetriebe erwarten trotzdem neue Aufgaben: Einmal müssen Kfz-Techniker Reparatur und Wartung ungewohnter Komponenten wie Ladestecker, Akku und Hochvolt-Verkabelung erlernen. Zudem sind Sicherheitsaspekte relevant: Angebotene Lehrgänge umfassen also auch die Fachkunde für Arbeiten mit Hochvolt-eigensicheren, Arbeiten mit nicht eigensicheren Fahrzeugen sowie Arbeiten unter Spannung und in Hochvolt-Energiespeichern. Der Aufklärungsbedarf zu Elektrofahrzeugen ist nicht nur bei Servicekräften, sondern auch bei Kunden zu finden. Bekanntermaßen hält sich die Stromer-Begeisterung in Deutschland in Grenzen: Während vom Leaf bislang weltweit mehr als 145.000 Einheiten verkauft wurden, waren es hierzulande lediglich rund 2.100. Um diesen Gewöhnungsprozess zu beschleunigen, gibt es mehrere Ansätze. Anfang 2014 testeten die Nissan-Autohäuser Lofi, Günster, Pflughaupt und Regenauer in Rheinland-Pfalz den Leaf als Werkstattersatzfahrzeug. "Wer das Auto ausleiht, den bitten wir um eine freiwillige Spende für ein karitatives Projekt", erklärte Kfz-Meister Michael Pflughaupt im Januar. So fahren Kunden nicht nur umweltfreundlich, sondern auch für einen guten Zweck. Community-Marketing Für ein noch erfolgreicheres Servicemarketing befindet sich zudem die marktübergreifende Plattform "YOU+NISSAN" im Aufbau. Das europaweite Webangebot soll zu einer eigenen Community werden, welche Nissan-Haltern Informationen zum Fahrzeug und individuelle Angebote bereitstellen soll. Ein weiterer wichtiger Baustein ist die zeitwertgerechte Reparatur, um Halter älterer Fahrzeuge im Markennetz zu halten: Nissan bietet seit 2013 eine zweite Linie von Ersatzteilen. Das Produktportfolio von "Value Advantage" besteht aus zwei Elementen: Einmal würden gebrauchte Kfz-Teile, wie zum Beispiel Motoren, Getriebe, Lichtmaschinen, Turbolader und Einspritzdüsen aufbereitet, erklärte Aad van Dijk. Dabei handelt es sich um Austauschteile der Linie "Value Advantage Reparatur". Darüber hinaus gibt es fabrikneue Ersatzteile zweiter Güte. Diese sogenannten "Value Advantage Wartung"-Komponenten umfassen u. a. Filter, Batterien, Bremsscheiben sowie Wischerblätter. Es stehe Partnern frei, die Stundenverrechnungssätze anzupassen. Die Belieferung der Partner mit Kfz-Teilen erfolgt seit rund zehn Jahren täglich aus dem Zentrallager in Amsterdam. Bei einer Bestellung im Teilekatalog NFAST bis 14 Uhr erreicht die sogenannte "Stock-Order" Partner am übernächsten Tag. In Eilfällen haben Betriebe bis 17 Uhr Zeit, ihre Bestellung aufzugeben. Diese "Eilorder" wird dann bevorzugt behandelt und über den Logistikpartner TNT via Nachtsprung versendet. Bei Einbauproblemen hilft NCE umgehend: Führt die Konsultation von NWORD, ein auch für Nissan-Vertragspartner kostenpflichtiges EDV-System mit technischen Informationen, nicht weiter, stehen Experten der Hotline NFIT parat. Die Mitarbeiter in der Zentrale in Brühl haben die Möglichkeit, sich das Problem via Diagnosetester anzusehen und Hilfestellung zu geben. Zwar betreibt Nissan Deutschland keinen eigenen technischen Außendienst, kann aber auf die Unterstützung der Entwicklungsabteilung des Herstellers zurückgreifen. "Bei besonderen Problemen hilft der Second Line Support von Nissan Center Europe", erläuterte Aad van Dijk. Aber es gehe auch direkter: Drei F&E-Mitarbeiter mit ausgewiesener technischer Kompetenz seien in Troisdorf "stationiert" und bereit zu helfen. Auch in eigenem Interesse, letztlich verbessert die Feldarbeit die Erstausrüstungsqualität. Martin Schachtner Kurzfassung Unsere Aftersales-Serie beleuchtet den Kundendienst der Nissan Center Europe GmbH. Leiter Aad van Dijk und sein Team betreuen von Brühl aus rund 610 deutsche Servicestandorte. Neben technischer Hilfe stehen gegenwärtig Prozessoptimierungen und eine verbesserte Kundenansprache im Fokus.

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