Ausgabe 11/2007: von Erwin Wagner

Werkstatttests / Es ist relativ einfach, bei den Werkstatttests von ADAC, AutoBild oder "ams" gut abzuschneiden.Keine Hexerei!von Erwin WagnerÜber das Thema der offenen Werkstatttests, die regelmäßig von der Motorpresse und vom ADAC durchgeführt werden, wurde schon viel diskutiert. AUTOHAUS hat das Thema des Öfteren aufgegriffen und saubere Standards verlangt, nach denen die Qualitätstests bei den Betrieben verschiedener Marken durchgeführt werden sollen. Zumindest eine der Forderungen wurde mittlerweile erfüllt: "ATU" und "pit-stop" waren in letzter Zeit ebenso Ziel der Tester wie Markenbetriebe und mussten die nicht gerade ermutigenden Ergebnisse in "auto motor sport" und "AutoBild" zur Kenntnis nehmen. Zumindest ist hier mittlerweile eine Art "Gerechtigkeit" entstanden.Unabhängig davon, wie sich künftige Teststandards darstellen und nach welchen Kriterien (Anzahl und Auswahl der Betriebe, Aufstellung der verdeckten Fehler usw.) sie durchgeführt werden, ist heute die Frage zu stellen: Wie packt man im Betrieb das Thema an? Wie bereitet man sich vor, um ein möglichst positives Ergebnis erzielen zu können? Was kann man tun, um alle eingebauten Fehler zu entdecken? Denn die nächsten Tester sind schon unterwegs!Immer die gleichen FehlerWenn man die Werkstatttests der vergangenen Jahre zurückverfolgt, kann man feststellen, dass die Tester wenig einfallsreich agieren: Die eingebauten Fehler, die während der Inspektion zu finden sind, sind seit Jahren markenübergreifend nahezu identisch! Und es sind vor allen Dingen einfach zu entdeckende Fehler! In der Presse wird moniert, dass diese Fehler allesamt im Rahmen des Inspektionsplans entdeckt werden müssten. Das ist korrekt. Man kann auch sagen: nahezu alle diese Fehler hätten auch im Rahmen eines Fahrzeug-Checks in der Dialogannahme entdeckt werden müssen. Diese Fehler werden seit Jahren immer wieder in die Testfahrzeuge eingebaut:a Scheinwerfereinstellung nicht korrekta Servo-Öl fehlta Bremsflüssigkeit fehlta Reserverad defekt oder zu wenig Luftdrucka Bremslicht defekta Handwerkszeug nicht korrekta Wischerblatt/Heckwischer defekta Bremsleitung aus Haltechip gesprungena Probefahrt nicht durchgeführta Säurestand in Batterie nicht oka Scheibenwasch-Spritzdüse nicht richtig eingestellta Nummernschildbeleuchtung defektSeit Jahren die gleichen Fehler, die immer wieder mit etwa gleich bleibender Quote übersehen werden (siehe Grafik). Wie kann das sein?Fehlende Dialogannahme = schlechte ErgebnisseAuffallend ist das Testergebnis bei der Frage, ob zur Auftragseröffnung ein Dialogannahme-Check durchgeführt wurde oder nicht: Mit "Vorab-Check" (so nennt die Special-Interest-Presse die Dialogannahme) sind die Ergebnisse signifikant besser als ohne. Nahezu alle Betriebe, die mit "sehr gut" abschnitten, haben diesen Check vor Erstellung des Werkstattauftrages gemacht. Andererseits ist es genauso auffällig, dass die Betriebe, die mit "mangelhaft" bewertet wurden, auf den Check verzichtet hatten.Jedem der veröffentlichten Tests ist auch eine kurze Schilderung beigefügt, wie die Auftragsannahme über die Bühne ging. Wenn man da z. B. liest: " . . . mürrisch und wortlos erstellte der Meister den Auftrag" (Peugeot) oder: " . . . eine Dialogannahme ist eigentlich nicht notwendig" (ein Mercedes-Benz Serviceberater!), dann kann man sich einen Reim darauf machen, wie die Serviceprozesse in diesen Betrieben ablaufen. Die Qualitätsprobleme beginnen bei der Annahme. Ginge man mit der Dialogannahme-Checkliste an das Auto ran, hätte man im Prinzip schon gewonnen.Verlorener Umsatz und ErtragDarüber hinaus muss man sehen: jeder nicht gefundene Fehler bedeutet gleichzeitig auch einen Umsatzverlust. Das nicht entdeckte eingerissene Wischerblatt, die defekte Glühbirne, der nicht einsatzbereite Reservereifen – alles Auftragschancen für den Betrieb! Zur Verärgerung, die beim Kunden erzeugt werden kann, kommt noch der entgangene Ertrag. Das kann sich im heutigen Verdrängungswettbewerb keiner mehr leisten.Besonders heftig fällt die Kritik in der Motorpresse dann aus, wenn es um die Fahrsicherheit geht. Ein diese betreffender eingebauter Mangel ist z. B. die fehlende Bremsflüssigkeit. Die Bearbeitung dieses Schadens erfolgt häufig durch "Nachfüllen der Fehlmenge", was aber wegen der fehlenden Ursachenforschung als mangelhafte Leistung abgewertet wird. Dieser Vorfall ist der "Klassiker" schlechthin für eine funktionierende Dialogannahme:1. Der Serviceberater entdeckt beim Vorab-Check die fehlende Bremsflüssigkeit und macht den Kunden darauf aufmerksam.2. Auf dem Werkstattauftrag steht dazu folgerichtig: "Bremsflüssigkeit fehlt, Verlust prüfen, Nachfüllen" (bzw. Bremsreparatur durchführen). So bekommt man von den Testern das Prädikat "empfehlenswerte Werkstatt".So schneidet man gut abGrundsätzlich muss man festhalten: Jedes Kundenauto ist ein Testfahrzeug! Jedes Testfahrzeug gehört einem Kunden! Dennoch ist es nützlich, die "Antennen" richtig auszurichten, um Testfahrzeuge früh zu erkennen (siehe Kasten) und richtig zu behandeln. Ein Tipp vorweg: Sollten Sie ein Testfahrzeug tatsächlich erkannt haben, so schweigen Sie bitte! Der Hinweis zum Test-Kunden: "Sie sind doch ein Tester?" würde Sie wahrscheinlich aus dem Wettbewerb werfen und um ein "empfehlenswert" in der Berichterstattung bringen.Wie kommt man bei Werkstatttests zu guten Ergebnissen? Im Prinzip ganz einfach: Man muss sich an die bewährten Abläufe halten:a Bei der Terminierung prüfen, ob es sich eventuell um ein Testfahrzeug handeln könnte (Kriterien siehe Kasten), und den Auftrag entsprechend kennzeichnena Freundliche Begrüßunga Dialogannahme mit Checkliste durchführen, auf die bekannten Fehler genau achtena Kompletten Auftrag erstellen, vom Kunden unterschreiben lassen und Kopie aushändigena Qualitätskontrolle nach "QM-Kriterien" durchführena Bei Fahrzeugrückgabe Rechnung mit dem Kunden besprechena Freundliche VerabschiedungWer die Werkstatttests aufmerksam liest, stößt am Ende der Berichte häufig auf eine Textpassage, die dem Autofahrer – Ihrem Kunden – als Checkliste dienen soll. Eine Empfehlung lautet immer wieder: "Bestehen Sie auf einem Vorab-Check Ihres Wagens durch den Meister." Eine Steilvorlage für die Dialogannahme, die wir nutzen sollten. Die Motorpresse hilft uns so, die Akzeptanz der Dialogannahme beim Kunden zu verbessern: Für mehr Qualität, mehr Kundenzufriedenheit, mehr Ertrag. Eine professionell durchgeführte Dialogannahme ist das beste Instrument, um bei Werkstatttests ein gutes Ergebnis zu erzielen.

Ausgabe 11/2007: von Erwin Wagner

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