Schadenmanagement: Schneller Weg in die Werkstatt

Die Bedeutung des Servicegeschäftes für Autohäuser hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Ein differenzierter Blick auf den Markt zeigt, dass von den knapp 75 Mio. Serviceaufträgen 2013 in Deutschland ca. 12 Prozent auf den Bereich der Unfallreparaturen entfallen. Eine aktuelle Studie von TÜV Nord in Kooperation mit AUTOHAUS und puls Marktforschung legt dar, wie gut die Werkstätten in Deutschland auf das Geschäft mit Unfallreparaturen vorbereitet sind, welche Kooperationen und Prozesse bestehen und an welchen Stellen es Verbesserungsoptionen gibt, aus denen Handlungsfelder und mögliche neue Geschäftspotenziale für Werkstätten resultieren. Hoher Anteil am Werkstattgeschäft Die Ergebnisse der Befragung in den Werkstätten belegen die hohe Relevanz des Unfallreparaturgeschäftes. So werden laut Angaben der Werkstätten knapp 20 bis 25 Prozent des Werkstattumsatzes mit Unfallreparaturen erzielt. Dabei beläuft sich das Volumen eines durchschnittlichen Serviceauftrages laut Werkstattverantwortlichen in Folge eines Unfalls auf 2.243 Euro (Brutto). Damit bringt eine Unfallreparatur im Durchschnitt deutlich mehr Umsatz in die Autohäuser als die klassischen Werkstattanlässe. Und: Viele Verantwortliche sind davon überzeugt, dass die Bedeutung des Unfallgeschäftes für den eigenen Betrieb in Zukunft noch zunehmen wird. Dies gilt insbesondere für die Vertragswerkstätten. Die Studie zeigt außerdem, dass sich konsequenterweise viele Werkstätten auf die Wünsche potenzieller Unfallkunden mit speziellen Serviceleistungen sowie mit Kooperationen, die den Kunden automatisch in die Werkstatt bringen, vorbereiten. Das Spektrum der Dienst- und Serviceangebote für den Unfallkunden reicht hier von Rückrufservice, Abschleppdienst über Soforthilfeprogramme bis hin zur Vermittlung eines Rechtsbeistandes. Darüber hinaus geben knapp 60 Prozent der Werkstätten an, mit ausgewählten Partnern feste Kooperationsvereinbarungen oder zumindest mündliche Absprachen zu haben. Ganz oben auf der Liste der Kooperationspartner stehen hier die Versicherungen. Laut Angabe der Verantwortlichen in den Werkstätten werden aktuell zwischen 10 und 15 Prozent der Unfallschäden über Kooperationen mit Kfz-Versicherungen in die Werkstatt gesteuert. Werkstatt ist wichtige Anlaufstelle Zur Bewertung der Potenziale und möglichen Handlungsfelder für die einzelnen Werkstätten spielen zunächst Parameter eine Rolle, die von der Werkstatt vordergründig nicht zu beeinflussen sind: Wo ereignete sich der Unfall, ist das Fahrzeug fahrbereit, wie ist der Kunde versichert und welche Informationsquellen sind für den Kunden im weiteren Prozess, bis das Fahrzeug zur Reparatur in einen Betrieb kommt, von Relevanz? Die Studien-Ergebnisse zeigen, dass Unfallreparaturen an Fahrzeugen gewerblicher Kunden im Schnitt ca. zweimal so hoch ausfallen wie Unfallreparaturen von Privatkunden. Ein Großteil der Unfälle ereignet sich im Umkreis von 20 km vom Wohnort bzw. Firmensitz (in Abh. des Kundensegments). 80 Prozent der Fahrzeuge sind fahrbereit und werden nicht abgeschleppt. Neben der Polizei sind die Kfz-Versicherung sowie die eigene/ Stamm-Werkstatt die wichtigsten Anlaufstellen für den Kunden. Eine sehr gute Kundenbeziehung sowie die leicht auffindbaren Kontaktdaten sind demzufolge Voraussetzung für die erfolgreiche Kontaktaufnahme des Kunden mit der eigenen Werkstatt. Letztendlich werden über zwei Drittel der Unfallreparaturen in der eigenen/ Stamm-Werkstatt durchgeführt. Gleichzeitig heißt das: ein Drittel der Reparaturen werden in einer anderen Werkstatt durchgeführt. Hauptverantwortlich hierfür ist die Steuerung durch die Kfz-Versicherung, der Preis bzw. die Qualifikation der eigenen/Stamm-Werkstatt. Als Folge entsteht ein Abwanderungsrisiko für die bestehende eigene/Stamm-Werkstatt, denn immerhin 16 Prozent der gewerblichen Kunden und 25 Prozent der privaten Kunden haben im Zuge dieser Reparatur bessere Erfahrungen mit dieser neuen Werkstatt gemacht als mit ihrer bisherigen. Generell bewerten 20 Prozent der Gewerbekunden sowie 25 Prozent der privaten Kunden den kompletten Prozess im Zuge der Schadenregulierung als zu langwierig und aufwendig. Allerdings sind in den Augen der Kunden hierfür weniger Erfahrungen und Erlebnisse mit der Werkstatt verantwortlich, als vielmehr bürokratische Prozesse und Formalien der Versicherungen, die z. B. zu Wartezeiten und Verzögerungen in der Abwicklung führen. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Werkstätten das Potenzial von Unfallreparaturen erkannt haben und sich professionell auf das Schadenmanagement vorbereiten. Zentrales Ziel aller Aktivitäten muss es sein, dem Kunden einen einfachen, bequemen und schnellen Weg in die eigene Werkstatt zu ermöglichen. Wem es gelingt, den Kunden in dieser für ihn besonderen Situation gut zu unterstützen, kann sicher langfristig punkten. Kurzfassung Eine aktuelle Studie des TÜV Nord zeigt, wie Werkstätten das Geschäft mit Unfallreparaturen erfolgreich nutzen können. Zentrales Ziel aller Aktivitäten muss es sein, dem Kunden einen einfachen, bequemen und schnellen Weg in die eigene Werkstatt zu ermöglichen. Die Studie Um Bedeutung und Potenziale von Unfallreparaturen für die Autohäuser differenziert untersuchen zu können, wurden im Rahmen der Studie "Herausforderung Schadenmanagement - Das will der Kunde" (Zeitraum Juli / August 2014) insgesamt über 1.700 Interviews geführt. Zielgruppen waren dabei auf der einen Seite Verantwortliche in Vertrags- und freien Werkstätten sowie auf der anderen Seite die möglichen Kundensegmente, differenziert nach Privatpersonen, Kleingewerbe/ small commercials und Flottenkunden. Für 59 Euro (zzgl. MwSt.) ist die Studie (Artikel-Nr. 225214) erhältlich bei www.springer-automotive-shop.de

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