Von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel
Das Aftersales-Geschäft im Autohaus ist weiterhin eine feste Bank. Trotz der Verbreitung der E-Mobilität und der künftig jederzeit möglichen direkten Online-Zugriffe des Herstellers auf das Automobil und die generierten Daten. Daran wird sich auch so schnell nichts ändern. Analysten und bestimmte Hersteller gehen sogar davon aus, dass im Service durch neue Dienstleistungen und den weiterhin deutlich steigenden Fahrzeugbestand das Niveau der Umsätze nicht sinken wird.
Bei den weiteren Dienstleistungen stellt sich dennoch die Frage, wer künftig das Geschäft macht. Da ist allerdings noch nichts entschieden – und die Unternehmen kämpfen derzeit mit anderen Herausforderungen. Von einer allgemeinen Zufriedenheit mit dem Servicegeschäft insgesamt kann man im aktuellen AUTOHAUS Panel nicht mehr sprechen. Das hat aber nichts mit den angesprochenen Entwicklungen zu tun. So ist fast ein Drittel der befragten Entscheider nicht zufrieden. Mit 67 Prozent zeigt sich die Mehrheit zwar positiv gestimmt, die doch hohe Zahl an negativen Bewertungen der allgemeinen Zufriedenheit zeigt deutlich, dass die gesetzten Ziele anscheinend bisher noch nicht erreicht wurden.
Das schlägt sich allerdings innerhalb der Branche unterschiedlich nieder. So sind Händler kleinerer Importfabrikate besonders zufrieden (88 Prozent). Bei den großen Importfabrikaten sind es dagegen nur 58 Prozent. Als große Herausforderungen bzw. Entwicklungen in 2019, die das Aftersales-Geschäft beeinflussen, geben die Befragten an erster Stelle die Auflagen der Hersteller an, gefolgt von höheren Kundenerwartungen und sinkenden Umsätzen.
Das Thema Personal findet man erst an fünfter Stelle, wobei es doch gerade am Finden von neuen Mitarbeitern hapert. Hinsichtlich der Ausweitung des Geschäfts sehen allerdings nur noch 47 Prozent Möglichkeiten, die Werkstattauslastung zu erhöhen. Große Händler und die Vertreter von Premiummarken sind da wesentlich zuversichtlicher (60 Prozent).
Markenbetriebe haben Nase vorn
Das größte Potenzial, etwas zu bewirken, wird allerdings erst an zweiter Stelle durch Marktaktivitäten gesehen. Der Handel stellt organisatorische Maßnahmen, also die interne Optimierung mit 70 Prozent an erste Stelle. Das wird auch von Fachleuten bestätigt. Das heißt dann aber auch, dass hier etwas passieren sollte. Die Probleme sind bekannt. Unabhängig davon ist die Mehrzahl der Panelteilnehmer davon überzeugt, dass die Markenwerkstatt trotz der festgestellten Defizite weiterhin die Nase im Servicegeschäft vorn haben wird.
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