Ausgabe 16/2010: Der Werkstatt-Test

Der Werkstatt-Test zum SelbermachenServicequalität E Ein Online-Tool von TÜV Rheinland deckt Schwachstellen auf und erhöht damit die Servicequalität bei Werkstattabläufen.Wer arbeitet, macht auch Fehler!“ Auch sorgfältigste Endkontrollen nach Wartung und Service konnten allein wegen des Zeit- und Personalaufwands nicht alle Fahrzeuge und Prüfpunkte beinhalten. Mit dem im Frühjahr 2010 gestarteten Online-Tool „SelfCheck“ bietet TÜV Rheinland jetzt eine Möglichkeit, dieses Dilemma zu lösen. Denn SelfCheck analysiert nicht nur permanent die Servicequalität, sondern zeigt auch Schwachstellen bei Abläufen und/oder Mitarbeitern auf und liefert gleichzeitig die erforderlichen Daten, um diese Schwachstellen zu eliminieren.Die Handhabung des Tools ist einfach: Auf einer eigens für das Unternehmen eingerichteten Netzoberfläche bei TÜV Rheinland werden die individuellen Checklisten für Wartungs- und Servicearbeiten hinterlegt, das Management des Autohauses, Kundendienst-Leiter und Serviceberater haben eigene Zugangscodes zu SelfCheck. Bei der Endkontrolle werden drei Punkte geprüft und in SelfCheck als „ok“ oder „nicht ok“ angeklickt. Die gespeicherten Daten ermöglichen anschließend genaue Analysen der Schwachstellen und der Arbeitsqualität. Als erste Marke hat Renault SelfCheck eingeführt. Axel Laser, Leiter des Renault Instituts für Schulung, Methoden und Qualität und damit verantwortlich für die Servicequalität, spricht über seine Erfahrungen: AH: Wie entstand der Handlungsbedarf, mit dem Online-Tool die Qualität in den Werkstätten zu erhöhen, und wie intensiv werden diese auch mit klassischen Werkstatt-Tests auditiert?A. Laser: Renault hat bisher mit rund 1.500 Werkstatt-Tests pro Jahr geprüft, ob die Vorgaben umgesetzt wurden. Das Problem bei der Reparatur- und Wartungsqualität in den Werkstätten ist, dass externe und interne Tests nie alle Durchgänge erfassen können, eine 100-prozentige Endkontrolle aller Wartungspunkte wäre eine riesige Doppel-Belastung für die Partner. Wir standen also vor der Frage: Wie kann man das verbessern? Daraus ergab sich die Notwendigkeit, einen Prozess zur Qualitätssicherung im Autohaus einzurichten. Wir wollten den Händlern ein Werkzeug zur Verfügung stellen, mit dem bei jedem Auftrag eine Stichprobe aus der Checkliste geprüft wird. Früher lag der Prüfumfang bei der Endkontrolle im Ermessen des Meisters, der teilweise aus Gewohnheit immer die gleichen Punkte prüfte. SelfCheck bietet Kontrolle über den gesamten Wartungsumfang und liefert Daten für Analysen: Wo gibt es Fehlerhäufungen: bei welchen Arbeiten oder Mechanikern? AH: Wie sind die ersten Erfahrungen mit SelfCheck, nehmen die Autohäuser das Tool an?A. Laser: SelfCheck ist seit sechs Monaten bei 750 Renault-Partnern im Einsatz und wir haben positive Resonanz erhalten: Das Tool ist einfach zu bedienen, benötigt keine Schulung und erweist sich als positiv für die Qualitätssicherung. Es bietet Vorteile für die Kundendienstleiter und das Management, da sich alle Prüfpunkte nach Nutzung darstellen lassen.Die Renault-Vorgabe ist, alle Wartungen in unseren Werkstätten mit diesem Qualitätssicherungs-Tool zu prüfen. Wir animieren die Partner dabei, denn eine hohe Anzahl von Prüfungen bringt einen Bonus. Den Händlern entstehen keine Kosten, die trägt Renault. Die Einführung im Netz war problemlos. Alle Renault-Partner haben mit ihrem Zugangscode Zugriff auf ihre Daten. Die ersten Tests vorab hatten keinerlei Störungen gezeigt. Nahezu alle Anrufe der Nutzer bei der SelfCheck-Hotline von TÜV Rheinland bezogen sich auf vergessene Passwörter!AH: Wo sehen Sie die besten Anwendungsmöglichkeiten für SelfCheck?A. Laser: Das Tool ist sinnvoll für komplette Servicenetze einer Marke oder auch für Autohandels- und Serviceketten mit vielen Werkstätten. Natürlich können aber auch Einzelbetriebe mit SelfCheck arbeiten, es müssen jedoch vorab die kompletten Wartungs- und Service-Checklisten erfasst werden. Fehlerhäufungen bei Prüfpunkten oder Mitarbeitern sind Indiz für Schwachstellen, gerade diese Punkte sollten verstärkt kontrolliert werden. Eine solche Möglichkeit zur Endkontrolle gab es für den Kundendienstleiter bisher nicht. Er konnte auch nicht einsehen, wie der Meister die Endkontrolle durchführt. SelfCheck ist daher auch als Management-Tool wirksam. Renault untersucht und analysiert die einzelnen Check-Ergebnisse nicht, das ist Sache des Autohauses. Einige Autohäuser bauen als Test bei der Annahme selbst Fehler ein – zum Beispiel das Birnchen der Innenbeleuchtung herausnehmen –, um die Arbeitsqualität zu testen.AH: Würden Sie SelfCheck weiterempfehlen? A. Laser: Die bisherigen Auswertungen zeigen, dass es seit Einführung des Tools im Vertriebsnetz einen spürbar positiven Trend bei den Qualitätsprüfungen gibt. Fünf Prozent mehr Fehler werden seitdem vor der Auslieferung an den Kunden entdeckt und behoben. Das Tool ist eine logische, konsequente Ergänzung zur klassischen Endkontrolle im Autohaus. zLesen SIe hier...... wie das SelfCheck-Tool von TÜV Rheinland dabei helfen kann, eine stets gleich bleibende Servicequalität in der Werkstatt zu erreichen.TÜV Rheinland: SelfCheck – Kontrolle ist besserMit dem Online-Tool „SelfCheck“ bietet TÜV Rheinland Markennetzen, Handels-/Serviceketten sowie Autohäusern und Servicebetrieben eine einfache und ohne Schulung anwendbare Möglichkeit, die Servicequalität der Werkstatt permanent zu prüfen und anhand der Prüfergebnisse entsprechend wirksame Maßnahmen zur Qualitätssteigerung zu erkennen und zu implementieren.Funktionen und Vorteile von SelfCheck:z Anwenderfreundliche Bedienungz Schnelle Erfassung der Ergebnissez Übersichtliche Dokumentation nach eigenen Bewertungskriterienz Vergleichbarkeit von unterschiedlichen Standorten/Filialenz Reale Daten als Basis für weitere Maßnahmen zur Qualitätssicherung/-steigerung z Mehr Qualität heißt: mehr Kundenzufriedenheit und weniger Reklamationen

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